Modelo de Negocio Empresarial

Categoría: Modelo de negocio

Ha llegado al Ritz de Madrid y se desliza lentamente sobre las gruesas alfombras del vestíbulo. Los motores se van apagando... El símil aeronáutico no ha sido escogido al azar: se ha sentido prácticamente propulsado hacia dentro por la botones que ha sabido empujar la puerta giratoria en el instante preciso y con perfecto impulso. 

Deja a su derecha la mesa del conserje y se registra en la encantadora recepción a la izquierda. Sus maletas se encuentran en la habitación. Ya ha aterrizado”.

Así lo cuenta Andreas Augustin en “Diario de un viajero”. Y prosigue: “Exploremos ahora el vestíbulo, campo de batalla por el que desfilan las tropas de alta sociedad local e internacional. Raras veces podremos encontrar estilo más vibrante y cosmopolita en un ambiente tan distendido y seductor (...). Mujeres españolas hunden sus tacones en las mullidas alfombras, alegrándose de alcanzar el otro extremo sin sufrir percance alguno. Sus elegantes trajes hablan de bodas, bautizos... ceremonias a las que asisten en alguno de los salones del hotel, el Bar o El Restaurante Goya. Y es que el Ritz es el lugar predilecto de la alta sociedad madrileña”.

Los primeros pasos del Ritz

Queda poco para celebrar su centenario. El Hotel Ritz de Madrid abrió sus puertas por primera vez el 2 de octubre de 1910. Alfonso XIII –hijo de Alfonso XII y María Cristina de Austria– quería un hotel de lujo con categoría para alojar a los miembros de las realezas europeas, los mismos que no habían podido ser hospedados como él hubiera deseado cuando vinieron invitados a su boda con la Reina Victoria Eugenia: “La boda real fijada para el mes de mayo [de 1906] supuso un dilema para el rey Alfonso, debido a la manifiesta escasez de alojamiento de lujo en Madrid. París y Londres ya tenían un Ritz, mientras que Berlín, Roma, Viena y otras ciudades contaban con hoteles dignos de alojar a la realeza. ¿Y Madrid? Nada comparable... por lo que el rey tuvo que alojar a sus invitados en los palacios que la nobleza puso a su disposición. Además, coincidió con el momento en que los turistas adinerados de Europa del Norte y América empezaban a viajar a los climas más cálidos y cielos más azules de la Europa meridional. Madrid se estaba convirtiendo en su destino favorito, con el Museo del Prado, el barrio de los Austrias, sus monumentos medievales y barrocos, y la cercanía a otros enclaves de interés como El Escorial. Pero, de nuevo, no había en la ciudad ningún hotel que estuviera a la altura de las circunstancias. A decir verdad, era incluso un motivo de vergüenza, teniendo en cuenta el lujo y el nivel de servicio que recibían estos invitados en sus países de origen. Era el momento de hacer algo para remediarlo”.

Las obras comenzaron en 1908 y la inversión ascendió a casi 6 millones de pesetas. Fue, además, el primer hotel de Madrid con presupuesto fijo para las relaciones públicas. El primer director fue Antonio Mella que antes lo había sido del Ritz de París (el primero en abrirse en 1898) y el de Londres (inaugurado en 1906). Una guía turística de la época dijo: “Con la inauguración del Ritz, la obsoleta ciudad de Madrid se convertía así en una verdadera metrópoli”.

La apertura del Ritz deslumbró a sus invitados: el mobiliario fue adquirido a los exclusivos ebanistas Lizarraga y Sobrinos; las sábanas y mantelería se compraron a la firma irlandesa Robinson S. Cleaver; la compañía londinense “The Goldsmiths” (112 Regent Street) abasteció al Ritz con 15.000 piezas de cubertería de plata y 750 en oro puro; 200.000 piezas de la más fina porcelana de“Limoges” fueron traídas de Francia; artículos de cuero se compraron a los proveedores españoles de la más fina marroquinería a través de Enrique Loewe, casa fundada en 1846; y las magníficas alfombras fueron confeccionadas a medida para el hotel por la Real Fábrica de Tapices de Madrid.

La llegada de los Marquet

En 1932 una familia belga, los Marquet, se hizo con la dirección de la Compañía de Desarrollo Ritz, en cuyo comité del hotel ya estaba desde 1926 el patriarca de la familia, Georges Marquet. Durante los años en que el Ritz perteneció a los Marquet, la dirección impuso una serie de estrictas normas. La mayoría de sus distinguidos clientes pertenecían a la alta sociedad y se quería salvaguardar su intimidad, confort y tranquilidad. Para los Marquet no todo el mundo reunía las condiciones para ser cliente del Ritz, valoración que no sólo dependía del poder económico, sino más bien con aspectos como el origen familiar, la educación, el estilo y las buenas maneras. En esa idea el Sr. Marquet introdujo un código secreto para seleccionar la clientela. Los menos afortunados, eran llamados “TNR” (Tipo No Ritz). 

El Sr. Marquet sólo deseaba a la clientela más selecta y aquellos que no siguieran una determinada forma de comportamiento, eran transferidos a otros hoteles. Durante mucho tiempo el hotel Ritz fue conocido por no admitir a personas del mundo del espectáculo. A pesar de no ser completamente cierto, la verdad es que para algunos el hotel siempre estaba completo. Los Marquet no tenían nada en contra de este colectivo, simplemente rehuían de sus coloridos atuendos y los ruidosos fans que merodeaban alrededor del hotel. Como el Hotel Palace, situado justo enfrente, también pertenecía a los Marquet, casualmente el Ritz siempre estaba ocupado cuando recibía una llamada de algún actor de Hollywood, sugiriéndole que se iba a encontrar muy cómodo en el Palace. 

En su día el autor catalán Joseph Pla (1897–1981) dijo: “El Hotel Palace era el hotel de los que querían llegar a algo en la vida. El Ritz era el hotel de los que ya habían llegado”. También en una publicación de la época se llegó a escribir sobre el Ritz: “El hotel más aristocrático y solemne de toda Europa”.

A pesar de estas exigencias, el Sr. Marquet se permitía efectuar ciertas excepciones con actores que él considerase caballeros como por ejemplo los actores Leslie Howard, Henry Fonda, Lawrence Olivier –por tener el título de lord– o Cary Grant –quien siempre se vestía de manera impecable–, entre otros.

Nuevos cambios de propiedad

En 1947 murió Georges Marquet y dejó la empresa en manos de su hijo, Georges Marquet II. Entre los años 50 y 70 el hotel se benefició del “desarrollo económico español” a cuyo frente estuvo Carmen Guerendian que sería sucedía en 1977 por Pablo Kessler. Ese año la familia Marquet vendió el Ritz y el Palace al empresario catalán Enrique Massó por 400 millones de pesetas. A partir de esta época se relajaron algunas de las exigencias dispuestas hasta entonces, como por ejemplo que las mujeres no podían llevar pantalones. El hotel fue siendo más benévolo con el tipo de clientela y comenzaron a pasar por sus habitaciones algunas de las principales estrellas de Hollywood y del espectáculo. Hoy son clientes más o menos habituales: Tom Cruise, Anthony Hopkins, Harrison Ford o Madonna, por ejemplo. Entre las dedicatorias de estos artistas se pueden citar: “Such a wonderful adventure. Love” (Nicole Kidman); “How wonderful to be back in this great hotel. Thank you for everything” (Sir Elton John); “Always my thanks for making my stay so fine” (Pierce Brosnan); “Mi querido Hotel Ritz. Mi pasión” (Julio Iglesias).

En 1982, el hotel fue nuevamente vendido (junto al Palace) al grupo británico Trusthouse Forte por 1.000 millones de pesetas. La dirección fue asumida por John Macedo y se invirtieron 1.100 millones de pesetas en el mismo que no volvió a funcionar hasta seis meses más tarde. Entonces, la revista “Institucional Investor” lo calificó como “el segundo mejor hotel del mundo” (después de The Oriental Bangkok). La revista decía: “Situado justo en el centro de Madrid, con vistas al Prado y al Jardín Botánico, el Ritz ha sido el hotel de la realeza desde hace muchos años. Pero este hotel de 158 habitaciones ofrece la tranquilidad y el espacio que seduce a los banqueros, y la decoración antigua se ha modernizado con lo último en telecomunicaciones y tecnología para los negocios. Los clientes habituales hablan con cariño del personal tan atento del hotel. Algunos empleados llevan 50 años trabajando en el Ritz”.

Desde el año 2003 el Ritz forma parte de la Compañía Orient–Express Hotels Trains & Cruises, propietaria de hoteles tan singulares como Copacabana Palace (Río de Janeiro), Hotel Mount Nelson (Ciudad del Cabo) o el Grand Hotel Europe (San Petesburgo). El accionariado se distribuye a partes iguales entre Orient–Express y a Omega Capital de Alicia Koplowitz.

La esencia del Ritz

Muchos son los privilegios que ofrece este emblemático hotel:

Ubicación: Una de sus grandes ventajas es su excelente situación dentro del conocido “triángulo del arte”. El Museo del Prado está a sólo un minuto y puede verse desde las habitaciones del hotel con vistas al sur. Al otro lado de la calle se encuentra el Museo Thyssen–Bornemisza, umbral del centro histórico de Madrid, el “Madrid de los Austrias”. A pocos metros más se asienta el Centro del Arte Reina Sofía. Y para los que quieran pasear disponen del Parque del Retiro. Por otro lado, el hotel está a treinta minutos del Aeropuerto de Barajas y a cinco minutos de la estación de Atocha y del tren de alta velocidad AVE con destino a Córdoba, Sevilla, Zaragoza y Lérida.

Gastronomía: la oferta está formada por el Restaurante Goya en el que se puede degustar una carta de alta gastronomía española con productos mediterráneos e influencia de la cocina vasca y francesa. Al frente de la cocina está el chef Jorge González Carmona. Con la llegada del buen tiempo se habilita como restaurante la Terraza, uno de los lugares más mágicos del hotel que es aprovechado por empresas de primer nivel para hacer presentaciones, ruedas de prensa o lanzamientos de productos.

También se pueden tomar aperitivos en el Bar Velázquez junto alguno de los cócteles preparados por su barman Marcelino Marín que lleva en el hotel desde 1977. En el hall tiene lugar el afternoon tea que se prolonga desde las 5 pm a las 7.30 pm con la música del piano de fondo. Igualmente una opción interesante es disfrutar del brunch los domingos.

Habitaciones: Existen 167 habitaciones, incluyendo 30 suites, repartidas del siguiente modo: 10 individuales, 92 classic, 35 deluxe, 19 suites junior, 9 suites deluxe, 1 suite presidencial y 1 suite real. El precio oscila entre los 535 y 5.000 euros la noche y en ellas el cliente encuentra todas las comodidades para una estancia confortable: sábanas de lino irlandés, doble acristalamiento de las ventanas, alfombras de la Real Fábrica de Tapices, etc.

Empleados: La plantilla la componen 280 empleados muchos de los cuales llegan a cumplir 30 y 40 años de servicio en el hotel. El ratio empleados / habitaciones es el más alta del sector: 1,68. 

Salones: el hotel cuenta con cinco salones de diferentes capacidades que están perfectamente dispuestos y capacitados para la celebración de banquetes, bodas, cócteles, reuniones, convenciones, etc. En concreto: Salón Real (500 personas), Salón Alfonso XIII (180 personas), Salón Tapices, Salón Felipe IV (200 personas) y Salón Real Academia (25 personas).

Royal Ritz Catering: En 1975, cuando Juan Carlos I fue nombrado Rey, el Ritz se ocupó de la comida de celebración ofrecida en el Palacio Real. Así es como comenzó la historia de este servicio de catering del hotel. Sus servicios se utilizan también para servir cenas y almuerzos oficiales en el Palacio Real y en el Prado, residencia oficial de las visitas de Jefes de Estado. Se han atendido más de 130 de estas visitas oficiales. Además, ha sido el organizador de otros muchos grandes desafíos como la Gala Banquete para 2.000 personas que se celebró a petición de Henry Ford III coincidiendo con la inauguración de su primera fábrica de coches en España. Igualmente, en 1979, Nicolas Ceaucescu, antiguo presidente de Rumanía, se hospedó en el Palacio de Aranjuez, y el “Royal Ritz Catering” se ocupó de servir las comidas y bebidas para él y su séquito de 50 personas. El reto no estuvo exento de inconvenientes ya que los cocineros estaban muy controlados y su trabajo minuciosamente comprobado para acreditar que la comida no estuviese envenenada. 

Salón de Peluquería y Wellness Center: el salón de peluquería –para señoras y caballeros– fue durante mucho tiempo el lugar donde acudía el entonces príncipe Juan Carlos de Borbón. El Wellness Center dispone de una sala equipada con aparatos de musculación de última tecnología, sauna, masajes y tratamientos faciales y corporales. De la mano de Bodyna, el cliente está atendido por un personal experto y cualificado que cuenta con servicios exclusivos de fisioterapia y una esteticién. Por su parte, la firma de alta cosmética Cinq Mondes garantiza la calidad de los productos utilizados en el centro de belleza.

La filosofía del Ritz

Entre los rasgos que definen la cultura del Ritz merecen destacar:

Calidad: “Las personas que llegan al Hotel Ritz lo hacen esperando lo mejor. No miran el precio, sólo quieren lo mejor”, dice uno de los empleados. Esa calidad se extiende a todos los rincones y áreas del hotel: servicio, cocina, habitaciones, tecnología, etc.

Personalización: “El personal del hotel tiene una relación muy estrecha con los clientes. Les conocemos por su nombre. Algunos huéspedes piden siempre la misma habitación, las mismas comodidades. En algunos casos incluso bordamos sus iniciales en las toallas”, dice José María Bermejo, uno de los Assistant Manager del hotel.

Atención: “Desde su entrada en el hotel usted se convierte en el centro de atención: el personal se desvive por usted, sigue todos sus movimientos, gestos... y aunque parezca que en algún momento no le atienden, es porque saben que así lo desea” (Andreas Augustin). Un corresponsal del New York Times escribió en 1983: “Se podría decir que el servicio del Ritz presta  mucha más atención a sus clientes que... (menciona otro hotel de los alrededores). En el Ritz te dan la llave cuando entras en el edificio; el ascensorista te lleva rápidamente a tu planta sin tener que decir cuál es. Este trato individualizado también salta a la vista en las habitaciones: cada una está decorada con un estilo diferente, desde Luis XVI hasta la Inglaterra imperial. Por la noche las sábanas están preparadas para acostarte y el servicio de las habitaciones es muy eficiente”.

Intensidad emocional: Nada más atravesar la puerta giratoria de entrada al hotel se percibe una atmósfera diferente; un mundo muy emocional en el que el buen gusto y la exquisitez están muy presentes. La historia del hotel, su mobiliario y decoración, y la cuidada atención hacen que sólo con poner un pie en el hotel cada cliente viva una experiencia única muy especial.

Buen gusto: La frase del holandés Ton Lodder, “lo importante no es si se cae el tenedor sino saber recogerlo”, está incrustada en la filosofía del Ritz. Es el savoir faire que distingue a la marca.

Sonrisa: “Sonría, forma parte del uniforme”, es uno de sus lemas que se puede leer en una zona reservada para los empleados. El valor de una agradable sonrisa es incalculable: genera cercanía, confianza, predisposición, empatía... valores que intenta poner siempre en práctica el hotel.

Exclusividad: con tan sólo otros dos Ritz más, París y Londres, el Ritz es un hotel de unos pocos; de aquellos que buscan algo diferente y especial; de aquellos que demandan algo más que un espacio donde alojarse. La clientela habitual está formada por la élite del mundo  de la empresa, la política, el arte, el cine y la moda, donde la atmósfera elegante y refinada del Ritz permanece intacta, como en tiempos pretéritos. 

Anticipación y sorpresa: si usted desea un periódico, antes de que lo solicite se lo ofrecerán. Es una de las principales virtudes del personal, leer de manera anticipada los deseos de los clientes.

Discreción: el secreto profesional es absoluto. Las paredes del Ritz reciben a diario a personalidades muy conocidas que buscan un ambiente de absoluta discreción. Los empleados del hotel no ven nada, ni escuchan nada, ni dicen nada. En los años 90 se hospedó Richard Gere y ningún periodista consiguió verle ni tampoco obtener información sobre el actor, haciendo alusión al “fantasma del Ritz”.

Para hablar de la gestión del Ritz nos recibe su Director, Anton Küng, de nacionalidad suiza, quien desde el año 2003 es el máximo responsable del hotel y Director Gerente para España, Portugal y Francia de Orient–Express Hotels, Trains & Cruises. Con anterioridad dirigió el Hotel Reid´s Palace de Madeira, de la misma compañía, durante seis años. Previamente prestó sus servicios en el Gran Hotel Park (Relais & Chateux) en Gstaad (Suiza), donde estuvo desde su apertura en el año 1990. Cuenta con una amplia  experiencia profesional, incluyendo varios “Leading Hotels” en Asia, Oriente Medio, Holanda y Francia. 

Entrevista Anton Küng, director Hotel Ritz Madrid

FRANCISCO ALCAIDE: Para empezar Mr. Küng. Descríbanos en pocas líneas la principal misión del Hotel Ritz.

ANTON KÜNG: Nuestro objetivo es superar las altas expectativas que cada cliente tiene antes de llegar al hotel. El Ritz es sinónimo de calidad de servicio, lujo y exclusividad, lo que implica que los clientes tienen unas expectativas muy elevadas de lo que se van a encontrar. Nosotros tenemos que intentar que todo funcione como esperan y para ello es muy importante que la personalización del servicio sea máxima, desde las comidas a las habitaciones. Igualmente la hotelería de lujo es una industria del detalle, lo que implica estar muy atento a lo que piden nuestros huéspedes anticipándonos a sus demandas.

F. A: ¿Cómo ha evolucionado la gestión del Hotel Ritz a lo largo de los años?

A. K.: Una empresa está en constante cambio. La sociedad cambia, las personas cambian, todo cambia. No obstante, a pesar de estos cambios, el Hotel Ritz intenta preservar su esencia. No buscamos el volumen sino la calidad. Tenemos unos precios elevados porque las expectativas son elevadas y ello nos obliga a dar el máximo para ser capaces de responder a esas expectativas. Tenemos una estructura de personal que lleva muchos años en el Ritz y que conocen muy bien la cultura de la empresa, lo que facilita enormemente cumplir con nuestra misión

F. A.: ¿Cuáles son los competidores del Hotel Ritz?

A. K.: Nosotros seguimos a los hoteles que pueden estar en una categoría similar al Hotel Ritz, y sin ser presentuosos, nuestros competidores están en el extranjero: Londres, París, Roma, etc. Por este motivo, para trabajar y gestionar un hotel como el Ritz es muy importante hacer carrera internacional.

F. A.: ¿Podríamos decir entonces que la hotelería de lujo de Madrid es inferior comparativamente con otras plazas internacionales?

A. K.: No quiero ser negativo, pero la realidad es que nuestros inspectores de calidad nos dicen que Madrid no está en las primeras posiciones. La consistencia y calidad de servicio en otras plazas internacionales son superiores. Por otro lado, Madrid no es un destino prioritario para aquellas personas que vienen por primera vez a Europa. Prefieren elegir Londres, París, Roma o Venecia, y más tarde Madrid. La mayor parte de la gente que viene a la capital española es por su abundante oferta cultural, sin embargo, desde mi punto de vista, Madrid tiene mucho más que ofrecer y debe hacer un esfuerzo por comunicar esas ventajas. Madrid es una ciudad real que tiene otros encantos reales como Toledo, Segovia o Aranjuez. Los clientes lo descubren una vez que llegan a Madrid. Creo que el Ayuntamiento ha hecho inversiones importantes y se deben vender mejor y más las ventajas y posibilidades de esta gran ciudad.

F. A.: ¿Qué es lo más difícil de su posición como Director del Hotel Ritz?

A. K.: Lo más difícil es encontrar el equilibrio entre personal, clientes y propietarios. El Director está al servicio de todos ellos y es muy complejo coordinar todas esas teclas. También, dado que la calidad es alta y el servicio es excelente, hay que estar en un estado de concentración continuo. Sin embargo, mi misión es transmitir calma porque si el máximo responsable transmite nerviosismo alrededor, los primeros que lo sienten son los empleados y eso se deja notar en la relación con los clientes. 

F. A.: ¿Qué consejo le daría a un joven cuyo sueño fuese dirigir en el futuro el Hotel Ritz?

A. K.: Creo que el problema de los jóvenes hoy día es que no tienen paciencia. Hay mucha gente recién llegada a la hotelería de lujo que de un día para otro ya quiere ocupar la posición de Director y eso no puede ser. Es un proceso lento y pausado. El pelo gris no surge de la noche a la mañana. Se necesita mucha experiencia y haber hecho frente a múltiples situaciones en contextos distintos para anticiparse en la medida de lo posible a los problemas e inconvenientes que pueden surgir.

F. A.: La frase “el cliente siempre tiene razón” es una frase que nosotros no compartimos. ¿Qué nos puede decir al respecto?

A. K.: No estoy de acuerdo con esa frase de que “el cliente siempre tiene razón”. Hay clientes que quieren abusar y me parece que hoy día este abuso por parte de algunos clientes se da en mayor medida que en épocas pretéritas.

F. A.: En la hotelería de lujo, la “orientación al cliente” y la “orientación al detalle” son aspectos clave. ¿Esa sensibilidad se puede enseñar o es innata?

A. K.: Creo que es una combinación de ambas cosas. Es necesaria una sensibilidad previa pero también se puede hacer mucho para crecer y mejorar.

F. A.: En una industria de servicios, y más en un hotel de 5 estrellas GL cuya razón de ser es el cliente, el capital humano adquiere especial relevancia. ¿Cuáles son las claves del Ritz para contar con los mejores?

A. K.: Por un lado es un trabajo relativamente fácil, y por otro, complejo. Tenemos objetivos definidos muy claros en las descripciones de puestos. Tenemos un programa de evaluación de calidad para medir todos los servicios. Asimismo, tenemos inspectores anónimos que evalúan la gestión del hotel. También contamos con un responsable de formación que se encarga de responder a las necesidades del personal en cada momento. Un tema importante es el programa de introducción de los nuevos empleados para conocer nuestra filosofía así como las funciones de su puesto de trabajo. Igualmente es fundamental que los empleados estén contentos y para ello el ambiente de trabajo es esencial.

F. A.: ¿Cuál es la situación más compleja que ha vivido a lo largo de su carrera profesional?

A. K.: Mi mayor reto ha sido la gestión del Reids Palace de Madeira. Los primeros pasos de este hotel en el que estuve durante diez meses compaginándolo con el Ritz de Madrid fueron muy duros ya que no contaba con una estructura sólida. Hubo que empezar desde cero en todos los sentidos.

F. A.: ¿Puede decirnos cómo será el cliente de la hotelería de lujo en unos años? 

A. K.: El cliente de lujo que, a pesar de la crisis, puede venir al Hotel Ritz es un cliente que tiene libertad. Hoy día las empresas, dada la difícil situación económica, no quieren ver facturas de hoteles de lujo porque no está de moda. El tipo de cliente del Ritz no tiene que rendir cuentas a nadie. Puede tomar decisiones autónomamente. Tienen poder financiero y poder de decisión. Esta tendencia va a continuar durante los próximos años, por este motivo, los auténticos hoteles de lujo van a separarse del resto de hoteles de lujo. Cada vez existen más hoteles de esta categoría, sobre todo con la posibilidad de que los Juegos Olímpicos se celebren en Madrid. Dada esa fuerte competencia, los hoteles de cinco estrellas intentan captar al cliente de cuatro estrellas, el de cuatro al de tres, etc. El Hotel Ritz no acepta esto, lo cual es para nosotros una ventaja competitiva diferencial. Queremos ser fieles a nuestra historia. Los clientes del Ritz no quieren compartir su espacio con clientes de otra categoría. Se busca algo más. Nosotros esta diferenciación la cuidamos mucho.

F. A.: Otra de las claves en la hotelería de lujo es la “gestión de los imprevistos”. ¿Cuáles son los tres principios básicos para manejar estas situaciones?

A. K.: Lo más importante es que no cunda el pánico. Sorpresas existen cada día, por ello es muy importante mantener la serenidad en todo momento y transmitirla igualmente al resto del equipo. Por otro, la experiencia demuestra que a menudo muchas sorpresas luego no son tan negativas como uno esperaba en un primer momento.


 

Entrevista publicada en Executive Excellece nº58 abril09

 

 

 

Sobre la revista

EXECUTIVE EXCELLENCE es una revista mensual cuyo objetivo es promover la excelencia en la gestión empresarial, la estrategia y el liderazgo, tanto personal como de organizaciones, basándose en valores constructivos y principios éticos y morales atemporales. Es la revista de referencia del liderazgo, la gestión y la toma de decisiones... Leer más.

Qué está pasando en Twitter