MODELO DE NEGOCIO: Santceloni / "Debemos ser capaces de adaptar nuestro servicio a la necesidad de cada cliente"

Abel Valverde capitanea al equipo de sala de Santceloni. Primer maître del restaurante desde su inauguración, proviene, al igual que el resto del equipo, de la escuela de El Racó de Can Fabes. Tras cuatro años como jefe de rango, en el 96 pasó a ocupar el puesto de segundo maître, que ejerció durante dos años.

En 2001, ya en Santceloni, dio un nuevo impulso al servicio de sala, con innovaciones como la confección de la mayor tabla de quesos habida en un restaurante nacional, con más de 300 referencias, o con la implantación de un nuevo concepto de servicio, donde la psicología con el cliente, el anticipo a las necesidades, el cuidado estilismo y la sincronización del servicio son las referencias.
A sus múltiples reconocimientos, se suma recientemente el de Mejor Maître del año en los II Premios de la Revista Club del Gourmet.

EXECUTIVE EXCELLENCE: La experiencia de comer en Santceloni no se limita a la gastronomía ni tampoco empieza con el primer plato. ¿Cuándo comienza y qué papel juega en ella el jefe de sala y su equipo?
ABEL VALVERDE: La experiencia en Santceloni empieza desde que el voiturier recoge el coche del cliente en la puerta hasta su acompañamiento a la entrada. Según cómo sea este inicio, la continuación puede ser frustrante, o viceversa. Si algo tuvimos muy claro cuando vinimos a Madrid es que no podíamos basarnos en hacer un restaurante solamente con el propósito de una gran cocina. Hay muchos restaurantes que funcionan así, pero nosotros entendemos el concepto gastronómico como un conjunto de detalles y valores. 
Si además de una buena llegada, hay una distribución óptima de las mesas –Santceloni tiene cabida para 80 cubiertos, pero hacemos un máximo de 40–, una cristalería, vajilla y mantelería de lujo; un servicio muy específico, con una metodología de trabajo bastante adaptada a la realidad actual, pero con notas muy clásicas, con mucha elegancia, con mucha psicología, adecuada a las necesidades del cliente, sin ser pedantes ni excesivos en la pesadez, creo que la experiencia mejora. 
Todo esto, unido a una gran cocina y bodega, y a una suma de detalles, como son un cigar club, una mesa de quesos o un excelente carro de aperitivos, formula el restaurante.

E.E.: ¿Qué valora a la hora de seleccionar a su equipo?
A.V.: Hay dos maneras de selección, y yo opto por ambas. Una es la de buscar un perfil con gran experiencia, que conozca la alta gastronomía y lo que significa trabajar en un restaurante con estrellas Michelin, que lógicamente conlleva una presión añadida. Otra es la de aquellos que están empezando en este mundo, que tienen muchas ganas, que son jóvenes y quieren aprender. Cada vez me decanto más por esta última porque, si realmente somos capaces de conducirlos bien, podrán llegar a ser grandes profesionales. Esa es la parte pedagógica que también nos toca a los profesionales de sala, el formar a otros que empiezan, como en su día hicieron conmigo.

E.E.: Nos parece especialmente complicado gestionar las expectativas de una gran diversidad de clientes. ¿Es esta la parte más difícil?
A.V.: El trato humano es lo más complejo, porque no hay fórmulas que valgan. Unos clientes tendrán ciertas necesidades, distintas a otros. No creo en los estándares. Siempre pensé que era necesario crear un estilo, pero adaptándolo y siendo muy flexible. 
Eso quiere decir que mi servicio tiene que ser capaz de detectar el perfil, hacer un análisis rápido, corto y conciso del cliente, viendo primero la índole social por la que viene al restaurante, bien sea por negocios, por una cena romántica, o por un interés gastrónomo si, por ejemplo, es un erudito de la cocina al que le encanta disfrutar y viene a aprender… Todos son diferentes perfiles, y hemos de ser capaces de sacar un retrato del cliente en muy poco tiempo para que, cuando se siente a la mesa, adaptemos nuestro servicio a su necesidad.

E.E.: ¿Cómo se consigue esto?
A.V.: En primer lugar, pasa por mí y por mi equipo el comunicar si vemos a un cliente que está en un negocio y no puede ser interrumpido. En ese caso, lo prioritario no es ni siquiera el plato, sino el acto social de llegar a un restaurante de este nivel, cerrar un gran negocio y que todo salga a la perfección sin ser molestado. En una cena romántica, se puede dar la situación de que la pareja llegue o termine discutiendo. Si en un momento dado te acercas a explicar los platos, puede ser que estés molestando; o todo lo contrario, puede ser una pareja que lleve un año ahorrando para venir a celebrar su aniversario de bodas a Santceloni, y quiere disfrutarlo. Hemos de ser capaces de adaptarnos a cada situación, y eso es lo que le pido y exijo a todo mi equipo.
Suelo decir que la sala de un restaurante es un teatro, con una gran diferencia frente a los actores que cada día actúan, porque la obra es distinta. A pesar de que nosotros trabajamos de manera similar, la función nunca es la misma. Para mí, esa es la mayor grandeza de mi oficio. Sería incapaz de hacer un trabajo mecánico y repetitivo día tras día; acabaría desquiciado. Para trabajar aquí se necesita agilidad mental, saber gestionar cambios y variaciones, y manejar la improvisación.

E.E.: El papel de “actor” requiere de una grandísima memoria, de tremenda empatía y, sobre todo, de ser capaz de dejar en casa la situación anímica o espiritual de cada uno. ¿Cómo se logra equilibrar todos estos elementos?
A.V.: Creo que, como en todos los oficios, es importante estar bien en casa y en el trabajo. De hecho, yo empecé muy joven. Con apenas 21 años, estaba de segundo maître con Santi Santamaria y con 24 años asumí la responsabilidad del Santceloni. En la vida hay etapas, algunas más viscerales y otras más reflexivas. Ahora, con más de 30 años, evidentemente veo las cosas de otra manera y creo haber encontrado un cierto equilibrio. 
Cuando yo me inicié, la presión era tremenda, tanto en Can Fabes como especialmente aquí en Santceloni. Llegábamos a llenos totales, los periodistas nos querían entrevistar constantemente, a los seis meses conseguimos la primera estrella Michelin… Todo fue impresionante, me cogió en una edad muy joven y recuerdo que, a nivel personal, me faltaba tiempo para dormir, para disfrutar, ¡casi para comer! Al final, la salud acaba pagando estos desajustes. Afortunadamente, creo que llevo unos años encontrando el equilibrio. 
Es cierto que tenemos horarios raros, porque mi desayuno es a las 12 de la mañana, almuerzo a las siete de la tarde, ceno a las dos de la madruga y me acuesto a las cuatro. Lógicamente, esto no es normal para los demás, pero sí para mí. Tengo mis horas de digestión, descanso otras cinco o seis, por la mañana hago deporte, y hasta tengo tiempo para escribir un blog y hacer fotografía. Por supuesto, es muy importante que la persona que tienes en casa entienda tu trabajo, porque la conciliación familiar y laboral es difícil.

E.E.: Los procesos de transición son siempre complejos y, en estructuras donde de repente desaparece el líder, el porcentaje de desaparición del resto del proyecto es elevadísimo; en cambio, eso no ha ocurrido en Santceloni. ¿Por qué?
A.V.: El chef, el sumiller y yo llevamos en Santceloni desde el principio, desde hace 13 años, y nuestra política de trabajo es la misma de entonces. Yo soy catalán, de Arbúcies, un pueblo próximo a Santceloni; y he crecido con Santi. 
Con 18 años llegué de Inglaterra y me fui a Can Fabes. Para mí, Santi era un referente, el primer tres estrellas Michelin de Cataluña, todo un símbolo. Él fue quien más me impactó a nivel profesional, al igual que a Óscar. De Santi aprendimos una filosofía de trabajo, una metodología, la importancia del restaurante, de la sala, de los valores. Santi era el alma mater, nuestro espíritu. Cada cierto tiempo nos reunía y discutíamos, veíamos cambios y posiciones, a veces teníamos divergencias, pero era Santi. Él era quien nos equilibraba, la válvula de escape, el asesor puro y duro del restaurante. Al irse, teníamos dos opciones: retraernos y lamentarnos de que ya no estuviera –algo que no le hubiera gustado que hiciéramos– o, con más orgullo y motivo que nunca, demostrar que el equipo es sólido, fuerte, que llevamos años siendo espadas dentro de nuestro oficio, y que lo que él vendía y defendía sigue siendo aplicable a esta casa: su entendimiento de la cocina y del restaurante. Por eso, todos los éxitos que están llegando, y los venideros, siempre serán en su memoria. 
Creo que nos hemos unido y hemos aguantado muy bien el tirón de la crisis. En un momento en el que veíamos cómo otros empezaban a tirar los precios y a cambiar las calidades de los productos, nos surgió una duda, un miedo, porque somos el restaurante más caro de Madrid, pero también ofrecemos mucho más a cambio: 30 personas atendiendo, unas proporciones inmejorables, el lujo en todos los materiales… La compañía nos ha dado soporte desde que Santi se fue, algo muy importante. De hecho, este año hemos invertido, hemos creado el cigar club y otros cambios estéticos, en dos semanas llega una escultura de Manolo Valdés; acabamos de lanzar un aceite, hemos hecho nuestros quesos propios; hoy mismo recibimos gran parte de la bodega de Evo, el otro restaurante que Santi tenía en Barcelona, y nos convertimos en un restaurante con una bodega espectacular, como pocas en España.
Lejos de asustarnos, nos movemos constantemente. El año pasado fuimos candidatos a la tercera estrella Michelin. Sería una ilusión para nosotros conseguirla –porque sabemos que dispara el nivel de ocupaciones, que es lo importante, y porque entendemos que es un reconocimiento al trabajo hecho durante estos 13 años–, pero no es nuestra obsesión.

E.E.: Uno de los atractivos del restaurante es la mesa de quesos, de la que usted es responsable; de hecho es la mayor tabla habida en un restaurante, con más de 300 referencias. ¿Qué representa el queso en su vida?
A.V.: Es mi perdición, mi ilusión, e incluso mi obsesión. Durante esa época de irregularidad que antes he mencionado, pesaba 110 kilos. Después de perder 30, puedo decir que si algo no desapareció jamás de mi dieta fue el queso. No hay día que no desayune o cene queso. 
Me inicié en el año 95, cuando viajé a Inglaterra a trabajar en un Relais & Chateaux. Allí tuve el primer gran contacto con las tablas de queso al estilo francés, y empecé a interesarme. Después llegué a Can Fabes, que curiosamente era uno de los restaurantes en España que más apostaba por el estilo francés y contaba con una tabla de unos siete o nueve quesos distintos, que en aquel entonces era impresionante. No fue hasta la llegada a Santceloni cuando le propuse a Santi hacer una tabla espectacular, como nadie hubiera hecho nunca antes en España. “Tú mismo”, me dijo Santi. A partir de ahí, trabajamos algunas ideas y hoy es una tabla reputadísima en todo el mundo. 
Es rotativa, varía durante todo el año, y voy incorporando quesos que descubro; además, tengo relación con muchos productores locales y extranjeros, y con afinadores franceses, de manera que voy seleccionando y trayendo quesos. Al final, Santceloni ha conseguido asociarse directamente a sus quesos, incluso hay quien viene específicamente por ellos.
Un día, comenté con un periodista que me encantaría hacer mi propio queso, y él me propuso presentarme a un granjero de Valladolid, conocido suyo. Congeniamos perfectamente, y solo nos puso una condición: que fuéramos nosotros a hacer el queso. No pudo parecerme mejor, así que allí nos presentamos Óscar y yo, para hacer los quesos con los 300 litros de leche recién ordeñada. Fue toda una aventura, una ilusión hecha realidad. Así empezó L’Esprit de Santceloni, marca de los dos quesos que de momento hemos lanzado.

Entrevista publicada en Executive Excellence nº104 jun13