Experiencia de cliente

Marcos González De La-Hoz (dir.) / LID Editorial Empresarial_

¿Quién no ha oído hablar de expresiones como customer experience (experiencia de cliente), customer journey (recorrido del cliente) o touch points (puntos de contacto)? Estos conceptos se manejan a diario en las organizaciones. Y es que la experiencia de cliente, también conocida por CEM por sus siglas en inglés, se ha convertido en un elemento esencial para aumentar las ventas. 

En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente. Entenderle –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial.

En Experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.