El efecto de la revolución tecnológica, el impacto del terrorismo, la seguridad… A pesar de no estar exento de grandes retos, el sector turístico sigue gozando de una excelente salud. Para Taleb Rifai, secretario general de la Organización Mundial del Turismo, la tecnología y la globalización representan oportunidades de crecimiento que el turismo no puede dejar pasar. 

FEDERICO FERNÁNDEZ DE SANTOS: La tecnología avanza más que nuestra capacidad de regularla. Ejemplos como Uber o Airbnb están revolucionando el turismo. ¿Cómo afectará esta combinación de tecnología e innovación a los viajes?

TALEB RIFAI: Los retos a los que nos estamos enfrentando deben ser percibidos también como oportunidades, y no solo como fuerzas “disruptivas”. Es evidente que las nuevas tecnologías están alterando todos los sectores productivos de nuestra sociedad, y muy particularmente el sector turístico. Las personas se comunican de una forma diferente; nuestros jóvenes no hablan, se intercambian mensajes; hacemos negocios a través de nuestros teléfonos inteligentes y tenemos toda la información en la palma de la mano. 

Creo que las nuevas tecnologías han transformado radicalmente nuestro sector a través de dos formas claras. En primer lugar, con las redes sociales, que han permitido a los turistas tener una posición mucho más influyente que en el pasado, al tiempo que les han convertido en árbitros, pues su capacidad de decisión se ha elevado exponencialmente. De hecho, si hay un sector donde la atención al cliente y la influencia esté adquiriendo un rol de gestión y de orientación, ese es el turismo. Un cliente puede ser quien llame la atención por un mal servicio o ser el mejor embajador del mismo; un cliente puede hacer que el sector del turismo, y una empresa en particular, crezca o desaparezca. Sin embargo, los negocios aún no se han adaptado a la nueva realidad y no responden a las demandas actuales de los consumidores. Muchos aún carecen de elementos como materiales promocionales, planes estratégicos, experiencia laboral adecuada... El impacto de las redes sociales ha modificado la forma en la que se opera en el sector y ha generado un nuevo modelo de negocio y un nuevo mercado.

El segundo gran cambio se relaciona con las plataformas adoptadas para proveer de servicios al sector. Los proveedores clásicos se enfrentan a importantes disrupciones: los hoteles deben hacer frente a Airbnb, los taxis a Uber, e incluso en el área de alimentación, hoy se pueden encontrar webs donde pedir alimentos para degustar la cocina tradicional de un país en tu casa. Todo el sector turístico está recibiendo el impacto de la denominada “economía colaborativa”, término que no me parece el mejor. 

F.F.S.: ¿Se puede frenar esta revolución

T.R.: Es evidente que no se le pueden poner puertas al campo y que no se va a detener; ahora bien, es una fuerza que se puede modular y gestionar, por supuesto. 

Debemos ser capaces de utilizarla para nuestro provecho, pues tiene muchos aspectos positivos: ha ampliado la base del mercado tremendamente, ha aportado nuevos clientes y ha mejorado los atractivos de los destinos. Esta situación del alquiler de habitaciones a particulares es una realidad que está afectando al sector, y a otros proveedores de servicios. Hay que convivir con ella, pero esto no quiere decir que se esté haciendo de la mejor manera posible.

Nuestra obligación es asegurarnos de que exista un campo de juego equilibrado, que las reglas sean transparentes y equitativas. No es justo que los proveedores tradicionales de servicios relacionados con el turismo tengan que cargar con la parte de impuestos, mientras que los nuevos proveedores queden exentos. Quizá no deban pagar la misma cantidad pero, como cualquier otro negocio, han de estar regulados, tasados y pagar impuestos, ya que si ganan dinero, tienen que contribuir al sector. En Reino Unido, estos ingresos se consideran como renta personal, y como tales son declarados. Opino que hay que generar un sistema de regulación para todos aquellos que ahora están debajo del radar.

En segundo lugar, es importante regular los estándares y la calidad. Por razones de higiene y de seguridad, estos proveedores de servicios tienen que estar controlados. Hasta ahora, las reservas se realizan en su gran mayoría sin ningún registro, algo que afecta a la seguridad. Considerando la situación en la que vivimos, esto representa un gran riesgo. Ni los ayuntamientos, ni las provincias ni siquiera los gobiernos nacionales han comenzado a actuar sobre este problema, a pesar de que existen excelentes ejemplos en otros lugares de cómo hacerlo. La realidad es que la mayoría de los países europeos se encuentran superados por la situación y los problemas crecen más deprisa de lo que los gobiernos son capaces de legislar. 

Resumiendo, es cierto que la tecnología y la globalización han cambiado al sector, pero estoy convencido de que esto representa grandes oportunidades de crecimiento, y como tal hay que aprovecharlo.


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Esta entrevista fue publicada en Executive Excellence nº131 jun/jul 2016  -  Fotos de Eduardo Serrano Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

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