Los accionistas minoritarios han proliferado en las empresas cotizadas y cada día reclaman más información a las empresas en las que participan. Se trata de una nueva generación de accionistas nacidos en el seno de la revolución digital que exigen a las compañías servicios incluidos en su smartphone como transparencia, inmediatez y atención en tiempo real. 

En esta situación, las compañías cotizadas han tenido que ir adaptando sus departamentos de atención al accionista. Del formulario web al chat escrito en directo, sin dejar nunca el teléfono o Twitter, y de ahí al gran salto que propone CaixaBank con el lanzamiento de la Oficina virtual del accionista, un innovador modelo de comunicación que permite ofrecer al inversor minorista un servicio de atención permanente y de mayor proximidad.

Con la implementación de este servicio, CaixaBank se convierte en la primera empresa del Ibex 35 en establecer un sistema de videoconferencia para relacionarse con sus accionistas y ponerles en contacto con el departamento encargado de ofrecerles toda la información que demandan.

El objetivo principal de CaixaBank con la creación de este nuevo modelo de comunicación es estar cerca de uno de sus principales stakeholders, poner a su alcance información actualizada sobre la acción y la compañía y dar respuesta a sus dudas y consultas a través de canales de atención modernos, ágiles, efectivos y cada vez más eficientes.

“La transformación digital y la aparición de las nuevas generaciones de inversores minoristas exigen a las empresas una evolución del modelo de comunicación entre las compañías y sus stakeholders. CaixaBank es la primera entidad del selectivo español que implanta un sistema de videoconferencia para que los accionistas puedan contactar con el equipo responsable y resolver todas sus inquietudes de forma permanente e individualizada”, explica Javier Pano, director ejecutivo de Finanzas de CaixaBank, quien también incide en que “este servicio innovador se fundamenta en los principios de transparencia y rigor que sustenta toda relación entre CaixaBank y sus accionistas”. 

Esta modalidad de videollamada ofrece la posibilidad de realizar una reunión virtual en profundidad con un profesional del equipo de Relación con Accionistas desde cualquier lugar del mundo. Para ello, el accionista solo necesita un ordenador, un smartphone o una tablet y, siguiendo unas sencillas instrucciones, podrá contactar en directo y mantener una reunión virtual como si fuera una presencial. Previamente, deberá concertar cita rellenando un formulario que encontrará en la web corporativa www.CaixaBank.com 

Iniciativas para los accionistas

Desde que Criteria saliera a bolsa en 2007, CaixaBank no ha cesado en su empeño por ofrecer información lo más valiosa y transparente posible a sus accionistas. En 2008 creó un espacio especialmente habilitado para ellos en su página web, y en 2010 puso en marcha el comité consultivo, un órgano formado por 17 accionistas minoristas que se reúnen, como mínimo, dos veces al año con el fin de contribuir a la mejora continuada de la comunicación bidireccional y la máxima transparencia entre CaixaBank y sus accionistas. 

Estos servicios se suman a la Oficina del accionista presencial, tanto en la sede central de CaixaBank en Barcelona, como la oficina itinerante en la que se atiende a los inversores en el territorio de forma periódica. En ambos casos hay que concertar cita previa. Los principales temas tratados en las reuniones son la política de dividendos, el comportamiento de la acción, operaciones corporativas como la toma de control del banco portugués BPI o las diferentes ventajas que CaixaBank ofrece a los titulares de sus acciones. 

Además, es la única entidad del selectivo que cuenta con un perfil de Twitter específico para el accionista. 

En 2017 la entidad seguirá potenciando dos importantes iniciativas: los encuentros corporativos y la formación financiera para accionistas. 

Los primeros permiten a CaixaBank estar cerca de su base accionarial. Directivos de la entidad se reúnen con inversores en distintas ciudades españolas para poner a su disposición información actualizada sobre la acción y la compañía y dar respuesta a sus dudas y consultas. La entidad prevé que al finalizar 2017, más de 1.300 accionistas hayan asistido a estos encuentros institucionales. 

La formación financiera se realiza a través de Aula, un programa dirigido a los poseedores de títulos del banco cuyo objetivo es difundir conocimientos vinculados a la condición de ser accionista mediante sesiones presenciales y de materiales para la formación a distancia. CaixaBank fue la primera entidad del Ibex 35 en ofrecer formación financiera con esta iniciativa que se inició en 2011. 

CaixaBank, líder en digitalización de la banca e innovación

CaixaBank quiere liderar la digitalización de la banca y lo está haciendo con éxito. Prueba de ello son los diversos reconocimientos internacionales que la entidad ha recibido en los últimos años. Recientemente, a CaixaBank le ha sido concedido el premio ‘European Retail Bank of the Year’ como reconocimiento a la entidad financiera más destacada en innovación en Europa durante el último año. En la concesión del galardón, el jurado ha valorado tanto la aplicación de la creatividad y la innovación en las estrategias de negocio como la obtención de resultados de negocio cuantificables.

CaixaBank está considerada como una entidad financiera líder en innovación a nivel mundial, con 5,4 millones de clientes en banca online, de los cuales 3,8 millones operan a través del móvil. La entidad es líder en banca electrónica con 15,6 millones de tarjetas en circulación y una cuota de mercado por facturación del 23,3%. Ha sido una de las primeras entidades del mundo en apostar por la implantación comercial de los sistemas de pago contactless y de la tecnología de pago por el móvil, lo que le ha valido recibir diversos premios internacionales.

En 2017, la entidad ha recibido el premio “Celent Model Bank of the Year”, otorgado anualmente para distinguir al banco más innovador del mundo. Asimismo, entre los reconocimientos internacionales más recientes a su estrategia de banca digital, destacan los premios de Efma y Accenture y el premio “The Banker” como “Mejor Proyecto Tecnológico del Mundo” por el lanzamiento de imaginBank, el primer banco mobile only en el que la operativa se realiza exclusivamente a través de apps para móviles y para redes sociales. 


Publicado en Executive Excellence nº140 jun/jul. 2017.

 

Sobre la revista

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