CaixaBank aspira a diferenciarse como paradigma de banca responsable y comprometida con sus clientes y con la sociedad. Por eso, la reputación, junto con un nivel de calidad diferencial, se ha convertido en uno de los retos estratégicos de la entidad, y así lo refleja su Plan Estratégico 2015-2018. 

“Creemos firmemente que la reputación corporativa debe construirse bajo cimientos sólidos, verdaderos y creíbles y, sobre esa base, trabajar en su conocimiento al exterior”, afirman desde la organización. 

Teniendo en cuenta estos criterios, el objetivo del banco es que la opinión y percepción de los distintos públicos sea lo más formada, apropiada y fiel posible a la realidad de la entidad y que la reputación y la marca de CaixaBank sean valoradas por la excelencia, el rigor y el desempeño eficaz que los empleados demuestran todos los días.

Para ello, ha creado un modelo basado en valores enfocado a clientes, accionistas, empleados, proveedores y el conjunto de la sociedad. Este modelo busca ofrecer a los clientes un trato excelente y una oferta de productos y servicios adecuada a sus necesidades. CaixaBank comparte el fin social de su accionista de referencia, la Fundación Bancaria “la Caixa”, orientada a evitar la exclusión financiera y con voluntad de compromiso con el desarrollo socioeconómico del territorio desde su creación, hace más de 100 años.

Prueba de todo este compromiso por parte de CaixaBank es que en 2005 se convirtió en empresa firmante del Pacto Mundial de Naciones Unidas y, desde 2012, la entidad preside la Red Española del Pacto Mundial. Además, en 2016, por primera vez, la compañía fue nombrada Mejor Banca Responsable de Europa por Euromoney por su compromiso con el desarrollo socioeconómico de las personas y el territorio. 

Generando reputación en el sector financiero

El diálogo continuo con los diferentes stakeholders permite conocer las necesidades de los clientes y conseguir planificar con anticipación cómo darles respuesta. 

CaixaBank se relaciona con las personas y los colectivos de los territorios en los que desarrolla su actividad a través de diferentes canales: 

• Prácticas de comunicación que garanticen que la información ofrecida sea clara, rigurosa, honesta y oportuna y se ajuste a la legislación vigente y las mejores prácticas de mercado.

• Intercambio de opiniones y diálogo abierto, constructivo y continuo con sus grupos de interés, para conocer sus opiniones y expectativas, asegurar que estas se consideren en los procesos de decisión y ofrecer respuestas equilibradas a sus intereses. 

Por ejemplo, los canales de comunicación disponibles para clientes son: 

• Las más de 5.000 oficinas del banco, la mayor red en España, que gestionan cada caso de forma personalizada.

• La Oficina de Atención al Cliente (cartas, teléfono gratuito y formulario web), como servicio de ayuda y orientación al cliente.

• La cuenta de twitter @CABK_Responde y la atención a través de Facebook. Además, la entidad dispone de otros perfiles en las principales redes sociales para ofrecer información a los clientes, en función de sus intereses y necesidades.

• El Servicio de Atención al Cliente Hipotecario (SACH) es un servicio único en el sistema financiero español, especializado en la ayuda y la asistencia, mediante teléfono gratuito, a clientes con procedimientos ejecutivos iniciados sobre vivienda habitual.

• El Servicio de Atención al Cliente (SAC) y el Defensor del Cliente (DC), como instancia previa al Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). 

Para accionistas, CaixaBank lleva a cabo un programa de encuentros corporativos en las principales ciudades españolas. En cada encuentro corporativo, directivos de CaixaBank presentan información corporativa relevante y los accionistas pueden plantear preguntas acerca de la compañía. Asimismo, CaixaBank dispone de un instrumento consultivo formado por accionistas de CaixaBank: el Comité Consultivo de accionistas. Los accionistas también tienen acceso a la información a través de Twitter.

Para empleados, existen, como principales canales de comunicación y diálogo: comités mixtos con representantes de los trabajadores, diálogo con los representantes sindicales, canal confidencial de consultas y denuncias del Código Ético, encuesta de clima bianual y encuestas de seguimiento, portal de e-learning Virtaula, espacio participativo Valora para la mejora de la eficiencia, plataforma online Innova, red Conecta de intercambio de conocimientos, plataforma de innovación Inspíranos, call center, revista interna CanalCaixa, espacio ‘Personas’ en la intranet, canal directivo de información estratégica, Centro de Desarrollo Directivo y Escuela de formación.

Paralelamente a estos y otros canales, dirigidos a los diversos stakeholders del Grupo, CaixaBank lleva a cabo una intensa gestión con los medios de comunicación y cuenta con una amplia presencia en las principales redes sociales. 


 Artículo publicado en Executive Excellence nº142 oct. 2017. 

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