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El comercio electrónico se ha convertido en una de las actividades económicas más importantes a nivel mundial y su crecimiento es imparable, sobre todo con la llegada de nuevas formas de enviar y recibir paquetes. Ahora no solo es posible decidir el momento y lugar para gestionar un envío, sino que la tecnología ya nos permite hacer cosas tan ‘de película’ como realizar la compra en un supermercado online y recibir el pedido directamente en el maletero del coche, y en esto, nuestros vecinos alemanes llevan la delantera. 

Conocer el comportamiento de los consumidores a la hora de enviar y recibir sus paquetes es uno de los puntos clave para que las tiendas online puedan ofrecer soluciones que satisfagan las demandas y necesidades de sus clientes. En este sentido, SEUR y DPDgroup han lanzado la segunda edición del ‘e-Shopper Barometer’, un estudio realizado en 22 países europeos a más de 24.500 compradores online, con el objetivo de conocer el presente y las expectativas de futuro de esta actividad en toda Europa. 

Según los resultados de este informe, el domicilio sigue siendo la opción preferida por los compradores online europeos a la hora de recibir sus pedidos, en concreto por el 81%. Sin embargo, es cierto que los consumidores se muestran cada vez más dispuestos a probar otros puntos de recogida como, por ejemplo, un establecimiento comercial (66%), la propia oficina de la empresa de mensajería (68%) o incluso la casa de un vecino (59%), entre otras opciones. Esto demuestra que existen numerosas formas de recoger estas compras online, y que están tomando cada vez más importancia, así que las tiendas online deben ofrecer todas las posibles a sus clientes para adaptarse a sus necesidades y ritmos de vida.  

Entre estas nuevas opciones, destaca también la emergente elección de las taquillas inteligentes (lockers), una opción de recogida en auge en toda Europa, así como acudir a los puntos de conveniencia como los que forman la red Pickup de SEUR, la cual está compuesta actualmente por más de 31.000 tiendas de conveniencia en 26 países europeos y en nuestro país alcanza las 1.400 tiendas. Esta red es una solución flexible y práctica que permite a los clientes recibir sus compras online en el establecimiento de conveniencia que le resulte más práctico, ya sea en una calle cerca de su lugar de trabajo o algún lugar más próximo a su domicilio.  

Y es que, cada país de Europa tiene sus propios hábitos con respecto a los lugares de entrega de sus envíos. Así lo vemos en los resultados de este estudio que nos ofrece datos tan curiosos como, por ejemplo, que los estonios son los europeos que más utilizan las taquillas inteligentes para recoger sus paquetes mientras que la mayoría de los rusos y letonios prefieren hacerlo en oficinas postales. Las tiendas de conveniencia son la segunda opción preferida por belgas, checos, franceses, húngaros y holandeses; y la entrega en sus lugares de trabajo sigue siendo también muy elegida por los austriacos, irlandeses, italianos, portugueses y rumanos.  

En definitiva, nos encontramos ante un escenario en constante evolución donde la innovación manda, por lo que es fundamental priorizar el desarrollo de nuevos servicios y soluciones que permitan mejorar y facilitar el día a día de los clientes. En este sentido, SEUR lleva años trabajando en soluciones como Pickup, su red con más de 1.400 puntos de conveniencia, con la que este pasado año 2017 llegamos al millón de envíos.  

Además de su apuesta por estas taquillas inteligentes de las que hablábamos, que no solo aportan una mayor comodidad a los destinatarios, sino que permiten mejorar los índices de calidad y productividad, y por tanto la experiencia de los clientes. 

Al hablar del auge del e-commerce en los últimos años, tenemos que tener en cuenta todas las operaciones logísticas que giran en torno a él, tanto los envíos, como las devoluciones. Y es que, estas son un factor clave que las compañías deben resolver con éxito si quieren ofrecer una experiencia de compra satisfactoria para sus clientes, más aún en las fechas en las que nos encontramos, donde no siempre acertamos con los regalos de Navidad.

Por lo que, es aquí donde tenemos que cambiar la manera de entender las devoluciones, no tratando este proceso como algo esporádico y opcional para aumentar la fidelidad del cliente, sino como un proceso más de la compra online, ofreciendo siempre una logística inversa sencilla, rápida y transparente. 

Pero ¿en qué consiste exactamente la logística inversa? La logística de devoluciones es la encargada de gestionar los retornos desde el cliente final hasta el centro de origen del producto. En este sentido, la logística inversa se ha convertido en un elemento clave en la planificación de la cadena de suministro dentro del comercio B2C (compañía-cliente), y uno de sus grandes retos es la reducción de costes y tiempos. 

Según los resultados de la segunda edición del eShopper Barometer, informe realizado por SEUR y DPDgroup, uno de los principales motivos que impulsan la compra online es un proceso de devolución gratuito ya que, según este informe, un 93% de los compradores reconoce que este aspecto funciona como motor para hacer clic finalmente en el carrito de compra. Además, ahora también se exige cada vez más una mayor inmediatez cuando se trata de cambios de producto, siendo la transparencia sobre el coste de estos aspectos determinante para el 91% de los consumidores.

Estos datos confirman que la gestión eficaz de las devoluciones es una de las principales demandas de los consumidores online, que exigen cada vez más que este proceso sea tan sencillo como el de entrega. 

Conscientes de esta necesidad, SEUR ha desarrollado e-Devoluciones, un portal de devoluciones que permite a los clientes realizar esta gestión de manera cómoda, rápida y flexible. En tan solo tres pasos y en apenas un minuto, el cliente podrá elegir entre una recogida a domicilio o en una tienda SEUR Pickup, otorgando al consumidor online todo el poder sobre su devolución. Además, el cliente también podrá elegir el ‘cuándo’, indicando el día y la hora en la que quiere que pasen a recoger su pedido o entregándolo en uno de los puntos de venta dentro de los cinco días siguientes.

Para los e-commerce, este portal de devoluciones supone un paso más en esa “gestión eficaz” de la que hablábamos al principio, ofreciendo una experiencia de compra online satisfactoria y proporcionando un servicio sencillo y transparente para la devolución de sus productos.

El desafío del estilo de vida urbano actual y la creciente demanda de entregas, sobre todo las superurgentes en una o dos horas, ha hecho que todos los agentes implicados en el reparto urbano se planteen medidas para reducir el impacto medioambiental que tiene su actividad en las grandes ciudades. Teniendo en cuenta que el aumento de la congestión del tráfico y la contaminación local son dos de los principales factores que minan la calidad del aire de las ciudades, nos planteamos la siguiente cuestión: ¿Es compatible una logística urbana sostenible con el boom del comercio electrónico en España? La respuesta es sí.

La logística urbana puede y debe ser sostenible. SEUR es plenamente consciente de ello, y qué mejor manera de superar este reto que integrando dentro de su estrategia de RSC DrivingChangeTM , iniciativas que ofrezcan soluciones que mejoren la calidad de vida de las persona como, por ejemplo, apostar por una flota ecológica cada vez más potente.

Y es que una de las claves para lograr un reparto urbano más eficiente es contar con vehículos y combustibles alternativos que sean capaces de abordar uno de los puntos críticos de la logística en e-commerce: la última milla. Vehículos como SEUR City, bicicletas y triciclos eléctricos, vehículos de Gas Natural y GLP, furgonetas y motos eléctricas forman parte de esta flota alternativa, a la cual ahora se unen 100 vehículos Fiat Professional GNC (Gas Natural Comprimido). Estos vehículos serán utilizados para llevar a cabo las entregas superurgentes en Madrid y Barcelona, lo que permitirá a la compañía realizar un reparto ecológico y respetuoso con la calidad del aire en las ciudades.

Gracias a la flota más limpia de SEUR, la empresa entrega ya 170.000 envíos al mes, reduciendo un 16% sus emisiones de CO2 por paquete entregado. A este reparto urbano inteligente hay que sumar también el trabajo realizado por los llamados “andarines”, repartidores a pie en los núcleos urbanos. 

Actualmente, la flota alternativa de SEUR ya está presente en más de 25 ciudades españolas, entre las que se encuentran Madrid, Barcelona, Sevilla, San Sebastián y Málaga. Pero la apuesta de la compañía por el reparto sostenible no se limita a sus vehículos ecológicos. SEUR también ha invertido en hubs urbanos, centros logísticos más pequeños, situados en el corazón de las ciudades, que le permiten estar más cerca de los destinatarios y acortar las distancias, minimizando así las emisiones de CO2 de la última milla. 

Pero esta no es la única solución con la que SEUR pretende estar cerca de sus clientes y mejorar la vida en el centro de las ciudades. En este sentido, SEUR ofrece a sus clientes la flexibilidad de elegir el lugar y el día en que quieren recibir sus envíos, escogiendo el plazo de entrega que mejor se adapte a ellos, mediante innovadores servicios de entrega como Predict y Pickup.

Pickup es una solución flexible y práctica que permite a los clientes de SEUR poder enviar y recibir paquetes en la tienda de conveniencia que les resulte más práctica, ya sea en una calle muy concurrida cerca de la oficina o algún lugar más próximo a su domicilio.

Con Predict, los destinatarios saben la hora exacta a la que llegará su paquete gracias a un mensaje de texto o e-mail que la compañía envía con toda la información de la entrega, ayudando a reducir las emisiones al aumentar el éxito en las primeras entregas, para una mayor eficiencia en las rutas de reparto.

Por lo tanto, retomando la pregunta que planteábamos al principio, un reparto sostenible es totalmente compatible con el e-commerce, siempre y cuando ofrezcamos a nuestros clientes, una mayor flexibilidad a la hora de elegir el lugar y el momento de entrega, y soluciones de reparto respetuosas con el medioambiente. 

La venta online de productos de alimentación es uno de los segmentos del e-commerce menos desarrollados en España, pero con más potencial de crecimiento. Cuando llega la hora de hacer la compra, los españoles aún preferimos ir directamente al supermercado y llenar el carrito antes que hacer un pedido por Internet. Sin embargo, estudios recientes nos confirman que esto está a punto de cambiar. Poco a poco, los españoles nos vamos animando a llenar nuestra despensa sin tener que salir de casa. Hecho que muchos agradecen en fechas tan concurridas en los supermercados como son las Navidades. 

Y es que según los resultados de la segunda edición del ‘eShopper Barometer’, informe realizado por SEUR y DPDgroup, aunque la moda sigue siendo la categoría reina en el ranking de compras online con un 48% del total de compras realizadas en Internet, este año destaca la irrupción de los productos frescos y las bebidas en este listado. La incorporación de este tipo de productos en el top 10 de compras online en España se sitúa actualmente en el 18%, cuatro puntos por encima de la media Europea. Además, el 14% de los compradores online en nuestro país reconoce que adquieren productos de alimentación por Internet al menos una vez al mes.

Y, ¿qué tipo de productos son los más populares entre los españoles a la hora de llenar el carrito online? Pues parece que las comidas calientes o frías listas para consumir son la categoría más demandada con un 59%. Destaca también la compra online de comidas preparadas para calentar y de comida congelada con un 55% y 53% respectivamente. Y con un 40% tenemos la compra por Internet de cajas de ingredientes (productos frescos para preparar tu propia receta con guía paso a paso).

Pero, ¿por qué somos tan reacios los españoles a las ‘cybercompras’ cuando hablamos de alimentación? Los expertos coinciden en que aún existen ciertas barreras relacionadas con la experiencia de compra online de alimentos. Una de ellas es que muchos consumidores no repiten después de comprobar lo pesado que puede resultar seleccionar los artículos, algo que podría solucionarse en próximas ocasiones elaborando listas de compra pero es un plus añadido que ralentiza esa ‘primera vez’. Por otro lado, si se quiere comprar alimentos frescos, siempre surgen dudas sobre le fecha de caducidad de los productos y su calidad, a lo que se suma la urgencia de la compra y la falta de disponibilidad inmediata, ya que muchas veces los consumidores tienen que amoldarse a días y franjas horarias concretas no compatibles con sus horarios. Finalmente, la barrera de los gastos de entrega también actúa como freno en este sentido, al igual que ocurre en otros ámbitos del comercio electrónico.

Sin embargo, de manera progresiva observamos cómo estas barreras se van superando. Los consumidores son cada vez más conscientes del ahorro real de tiempo y la comodidad que supone comprar online en lugar de tener que desplazarse físicamente al supermercado. Esto sumado a los nuevos servicios específicos ofrecidos por empresas como SEUR para facilitar la entrega de los pedidos,  hace que el potencial de sector de la alimentación online sea altísimo. 

En este sentido, SEUR ha lanzado una serie de soluciones, que se engloban bajo el servicio SEUR Food, enfocadas a dar respuesta a las necesidades y expectativas de clientes y consumidores finales. El objetivo último es asegurar que cada artículo recibe el trato y el transporte más adecuado a sus características. Por eso, han creado SEUR Frío, transporte urgente a temperatura controlada (frío positivo +2 a +8ºC), con entrega antes de las 10 y 13:30; SEUR Vino, una solución integral para los envíos de botellas frágiles que incluye un seguro para el transporte y un embalaje que se adapta al número de botellas que se quieran enviar; servicio Gourmet, donde los clientes tienen total flexibilidad para escoger dónde, cuándo y cómo recibir su envío y pueden realizar un seguimiento en tiempo real de su estado; y el servicio de entrega de comida a domicilio, por el que los clientes reciben su comida en casa en menos de doce minutos desde que nuestros repartidores recogen la comida en el restaurante.

En definitiva, si hace unos años parecía una locura que los españoles compráramos por Internet ropa y ya es algo totalmente normalizado, en breve ocurrirá algo parecido en el ámbito de la alimentación. Ahora comprar el marisco o el famoso Capón de Cascajares en Internet para la cena de Nochebuena no solo es posible sino que será algo cada vez más demandado tanto por la comodidad como por la confianza cada vez mayor en este tipo de compras online. 

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