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La experiencia de cliente se ha convertido en un objetivo al que todas las empresas desean llegar. Ya no basta con ‘dar’ al cliente, ahora todo se basa en la filosofía de ‘compartir’: compartir rutinas, opiniones, ideas y necesidades. Años atrás esto era un concepto inexplorado, pero hoy en día, para que una empresa obtenga un valor añadido, es necesario mantener un contacto continuo con su público y alcanzar una escucha ininterrumpida para entender sus necesidades y actuar en base a ellas. El customer experience, encuentra su naturaleza en la centralidad del consumidor. Todas las empresas hablan ello, pero ¿logran todas ellas crear una buena experiencia de cliente?

En este sentido, es vital establecer una estrategia empresarial encaminada a lograr una experiencia de cliente completa y satisfactoria. Para abrirse paso en este recorrido, se debe analizar en profundidad el papel de la empresa en el mercado y adaptar diferentes aspectos de su negocio, como los planes estratégicos y operativos, además de cuestiones estructurales y culturales. La experiencia de cliente es un trabajo continuo, por lo que constantemente las compañías deben educar y sensibilizar a todas las personas implicadas en el proceso y para lograrlo, se debe actuar en dos direcciones: una vertical, que discurre desde la dirección hasta los colaboradores, y otra horizontal, que implica en el proceso a todos los departamentos de la compañía, tanto los que están en contacto con el cliente en su día a día como los que no.

SEUR tomó hace tiempo el camino de la experiencia de cliente, a través de una estrategia que sitúa al cliente en el centro de todas las tomas de decisiones. Además, potencia su relación con estos a través de una constante innovación tecnológica. Por ejemplo, gracias al Big Data conoce a sus consumidores y entiende su realidad, para así conseguir adaptar sus servicios a sus preferencias y demandas. Desde sus redes sociales mantiene un fuerte lazo con sus clientes, ayudándoles a resolver dudas y trámites con sus pedidos, a la vez que realiza una escucha constante, lo que le permite seguir mejorando en los servicios ofrecidos.

Sin olvidar que lo que más importa al consumidor es la calidad del servicio y las facilidades ofrecidas, la compañía cuenta con un servicio de entregas interactivas que se adecúa a la rutina de cada consumidor, ofreciéndole la posibilidad de elegir dónde, cuándo y cómo quiere recibir su paquete. También han sabido comprender que a los consumidores actuales les gusta tener el control de todo el proceso, por ello disponen de live tracking, un sistema que aporta información en tiempo real sobre el estado del pedido, haciendo un seguimiento del reparto.

En enero de este año, SEUR se convirtió en la primera compañía del sector logístico en utilizar la Realidad Virtual para hacer vivir a sus clientes una experiencia única: gracias a esta tecnología, los consumidores pudieron vivir en primera persona –gracias a un vídeo en 360º- el recorrido de un paquete desde el punto de partida hasta su entrega en ciudades como París, Madrid o Berlín. Con él, pudieron ver y comprender todos los procesos y personas involucradas en el envío de un paquete, acercándose así al trabajo y esfuerzo diario de la compañía.

En SEUR tienen muy claro que el camino hacia el éxito pasa por cuidar al consumidor y ofrecerles lo mejor de la marca, trabajando constantemente en la innovación y la mejora de sus servicios para ofrecer experiencias únicas y personalizadas.

La famosa máxima “lo que no sale en la tele, no existe” ha evolucionado a “lo que no sale en Internet no existe”. Algo que las empresas han sabido ver más o menos a tiempo, pero que ahora es ya una realidad innegable. Prepararse para tener una presencia online competitiva y a la altura de las exigencias del consumidor actual no es tarea fácil. Y como en casi todas las cosas complicadas, hace falta ayuda externa.

Una vez se han completado las fases previas como el acondicionamiento  de la página web para lograr una tienda online eficaz, usable y práctica; una pasarela de pago segura y con garantías; un catálogo suficiente y bien explicado, etc., se llega al momento en el que tenemos que cerrar el círculo de la venta con la entrega del pedido al cliente final. Un aspecto que, en muchas ocasiones, y erróneamente, no figura entre las prioridades a la hora de lanzarse a vender online, y que supone la clave del éxito del e-commerce. 

Las compañías logísticas también han tenido que saber adaptarse a este  nuevo entorno, y sobre todo, desarrollar nuevas soluciones para ofrecer los servicios que las empresas necesitan a la hora de gestionar la venta online. 

En este sentido, SEUR ha liderado la innovación, ofreciendo servicios disruptivos que han marcado el camino a seguir. Cuando las empresas detectaron que sus clientes finales reclamaban más información, control e interacción sobre su envío, se puso a su disposición SEUR Predict, un sistema mediante el cual se informa al destinatario de la ventana horaria de una hora en la que será entregado su pedido, dándole además la capacidad de cambiar el día de entrega o la dirección si lo necesita.

Ante la necesidad de una ampliación de horarios en las entregas que se adaptasen al ritmo de vida de los compradores, la compañía desarrolló SEUR Sunday y SEUR SameDay, para las entregas en domingo y en el mismo día, respectivamente, consiguiendo así cubrir los siete días de la semana. En esta continua búsqueda de opciones para ofrecer ventajas competitivas únicas a sus clientes empresa, SEUR dio un salto de gigante hace unos meses lanzando SEUR Now, el primer servicio de entrega en una o dos horas en Madrid y Barcelona, y que pronto podrá estar en otras ciudades. 

Favorecer la omnicanalidad de las empresas que cuentan con tienda física y online es otra de las demandas a las que las empresas de logística tienen que atender. Soluciones como Click and Collect responden a esta necesidad, con la que se consigue impulsar el tráfico al punto de venta sin tener que reducirlo en el canal online.  

Las opciones se prevén casi infinitas, cuando creemos que no se puede ser más rápido, más ágil o más flexible, aparece un nuevo e innovador servicio que sigue haciendo la vida más fácil tanto a empresas como a consumidores finales. El e-commerce no frena y por ello la logística tampoco puede hacerlo. 

La compañía refuerza su plantilla para hacer frente a la campaña de verano y rebajas, donde se prevé un crecimiento de las compras por Internet. El grueso de las contrataciones será en la red de repartidores, aunque también se sumarán otros perfiles, como agentes de atención al cliente y mozos de almacén.

Leer más: SEUR incorporará a más de 850 profesionales para atender la campaña de verano 2017

El centro de cualquier estrategia empresarial es, o debería ser siempre, el cliente. Lograr su satisfacción es algo que se persigue continuamente. Pero, ¿cómo se llega hasta ahí? Acercarnos al consumidor y que este tenga una experiencia gratificante no es una tarea fácil. Llevamos años hablando de la multicanalidad para llegar al usuario, pero ya no basta con estar presente en muchos canales, para lograr una experiencia 360º es necesario lograr una sinergia entre ellos y esto nos lleva a la omnicanalidad. 

Leer más: Estrategia omnicanal en e-commerce: el camino hacia el éxito

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EXECUTIVE EXCELLENCE es una revista mensual cuyo objetivo es promover la excelencia en la gestión empresarial, la estrategia y el liderazgo, tanto personal como de organizaciones, basándose en valores constructivos y principios éticos y morales atemporales. Es la revista de referencia del liderazgo, la gestión y la toma de decisiones... Leer más.

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