El Big Data como herramienta clave para incrementar la satisfacción de los clientes

Tal y como hemos visto estos días en el Mobile World Congress (MWC), el Big Data y la inteligencia artificial (IA) son dos de las principales tendencias tecnológicas que marcarán la oferta del ecosistema digital en 2018. Según la consultora IDC Research, la inversión por parte de las compañías en tecnología basada en IA va a pasar de los 8.000 millones de dólares en 2016 a los 47.000 millones en 2020, dato que confirma la relevancia de esta innovación disruptiva.

El Big Data está intrínsecamente unido a la inteligencia artificial. Las posibilidades del Big Data en relación con la IA permiten analíticas de tendencias y clientes mucho más precisas que permiten ofrecer soluciones y servicios cada vez más adaptados a las necesidades reales de los clientes. Por este motivo, vemos cómo cada día el Big Data está presente en más y más sectores de la industria de nuestro país.  

Concretamente, dentro del sector de la logística, muchos expertos opinan que el Big Data será el elemento diferenciador que revolucionará todos los servicios y productos que existen actualmente relacionados con los envíos y las entregas de paquetes. Pero ¿cómo se llegará exactamente a esa revolución? La respuesta está en saber cómo profundizar en el conocimiento del comportamiento de los clientes. Y qué mejor forma de hacerlo que utilizando las avanzadas herramientas de análisis que ofrece el Big Data. 

Los e-merchants han demostrado estar decididos a capturar ese conocimiento global de los clientes para su beneficio exclusivo ya que el análisis del Big Data de los clientes permite ofrecerles un mejor servicio y ser más eficientes. Por ejemplo, si analizamos las entregas fallidas a un cliente concreto podemos saber que su patrón de comportamiento nos indica que no está en casa por las mañanas y podemos planificar las entregas a su dirección por las tardes. Esto mejora nuestra ratio de entrega en el primer intento, nos hace más eficientes y mejora la satisfacción del cliente.

Y es que solo quien maneje más y mejores datos e implemente los mejores algoritmos será eficiente en sus operaciones y dará satisfacción a clientes y usuarios.

SEUR es plenamente consciente de ello. Una experiencia positiva de los clientes es fundamental para el éxito del comercio electrónico ya que un usuario satisfecho con su compra online seguramente repita y vuelva a comprar. Así se confirma en los resultados obtenidos en la última edición del eShoper Barometer, el informe realizado por SEUR y DPDgroup, que busca conocer las características, demandas y motivaciones de los compradores online a nivel europeo. Este barómetro indica que el nivel de satisfacción de los clientes online en España es alto, un 85% consideran que es algo fácil y un 75% están contentos con su experiencia. 

Por este motivo, la aplicación del Big Data en las soluciones y servicios de SEUR está centrada en mejorar dicha experiencia de compra. Los clientes son los que deciden cuándo (en el mismo día, al día siguiente, un sábado o domingo…), dónde (en su domicilio, tiendas Pickup, sistema Click&Collect) y cómo quieren recibir sus pedidos (Predict, entrega interactiva, seguimiento en tiempo real). 

En definitiva, la nueva era digital del Big Data es una realidad y el sector logístico no es ajeno a los impactos que esta genera. Los nuevos hábitos de los consumidores ocasionan que la logística esté adquiriendo una gran importancia como nexo entre las transacciones digitales y las entregas de los productos. En consecuencia, poder conocer con antelación esos hábitos será crucial para el futuro del sector logístico, no solo por las amenazas que tendrán que afrontar las empresas que no sepan adaptarse, sino por las ventajas competitivas que tendrán aquellas compañías que sepan aprovechar las oportunidades existentes.