El camino de la experiencia de cliente

La experiencia de cliente se ha convertido en un objetivo al que todas las empresas desean llegar. Ya no basta con ‘dar’ al cliente, ahora todo se basa en la filosofía de ‘compartir’: compartir rutinas, opiniones, ideas y necesidades. Años atrás esto era un concepto inexplorado, pero hoy en día, para que una empresa obtenga un valor añadido, es necesario mantener un contacto continuo con su público y alcanzar una escucha ininterrumpida para entender sus necesidades y actuar en base a ellas. El customer experience, encuentra su naturaleza en la centralidad del consumidor. Todas las empresas hablan ello, pero ¿logran todas ellas crear una buena experiencia de cliente?

 En este sentido, es vital establecer una estrategia empresarial encaminada a lograr una experiencia de cliente completa y satisfactoria. Para abrirse paso en este recorrido, se debe analizar en profundidad el papel de la empresa en el mercado y adaptar diferentes aspectos de su negocio, como los planes estratégicos y operativos, además de cuestiones estructurales y culturales. La experiencia de cliente es un trabajo continuo, por lo que constantemente las compañías deben educar y sensibilizar a todas las personas implicadas en el proceso y para lograrlo, se debe actuar en dos direcciones: una vertical, que discurre desde la dirección hasta los colaboradores, y otra horizontal, que implica en el proceso a todos los departamentos de la compañía, tanto los que están en contacto con el cliente en su día a día como los que no.

SEUR tomó hace tiempo el camino de la experiencia de cliente, a través de una estrategia que sitúa al cliente en el centro de todas las tomas de decisiones. Además, potencia su relación con estos a través de una constante innovación tecnológica. Por ejemplo, gracias al Big Data conoce a sus consumidores y entiende su realidad, para así conseguir adaptar sus servicios a sus preferencias y demandas. Desde sus redes sociales mantiene un fuerte lazo con sus clientes, ayudándoles a resolver dudas y trámites con sus pedidos, a la vez que realiza una escucha constante, lo que le permite seguir mejorando en los servicios ofrecidos.

Sin olvidar que lo que más importa al consumidor es la calidad del servicio y las facilidades ofrecidas, la compañía cuenta con un servicio de entregas interactivas que se adecúa a la rutina de cada consumidor, ofreciéndole la posibilidad de elegir dónde, cuándo y cómo quiere recibir su paquete. También han sabido comprender que a los consumidores actuales les gusta tener el control de todo el proceso, por ello disponen de live tracking, un sistema que aporta información en tiempo real sobre el estado del pedido, haciendo un seguimiento del reparto.

En enero de este año, SEUR se convirtió en la primera compañía del sector logístico en utilizar la Realidad Virtual para hacer vivir a sus clientes una experiencia única: gracias a esta tecnología, los consumidores pudieron vivir en primera persona –gracias a un vídeo en 360º- el recorrido de un paquete desde el punto de partida hasta su entrega en ciudades como París, Madrid o Berlín. Con él, pudieron ver y comprender todos los procesos y personas involucradas en el envío de un paquete, acercándose así al trabajo y esfuerzo diario de la compañía.

En SEUR tienen muy claro que el camino hacia el éxito pasa por cuidar al consumidor y ofrecerles lo mejor de la marca, trabajando constantemente en la innovación y la mejora de sus servicios para ofrecer experiencias únicas y personalizadas.