El partner logístico, clave de éxito de un eCommerce

La apuesta por servicios flexibles de entrega, el reto de optimizar la gestión de incidencias en los pedidos, ofrecer respuestas tecnológicas y situar a los eCommerce españoles en el mercado exterior han sido los elementos más destacados en la tercera edición de eLogistic Forum, celebrada el 15 de junio en Madrid. 

Los casos de éxito presentados abordaron múltiples aspectos que afectan los negocios online como: la necesidad de operar como un eShop local en un contexto internacional, la incorporación de soluciones integrales que respondan a las exigencias específicas del consumidor, la importancia de las entregas rápidas en modelos de negocio basados en la emoción o la necesidad de una oferta basada en precio y calidad para el entorno competitivo de los Marketplace.

La logística es hoy un elemento clave en los eCommerce, por el impacto directo que tiene sobre la satisfacción y fidelización del cliente, así como en la confianza del nuevo consumidor.

La diferenciación que ofrece la elección de un buen partner logístico, la integración de servicios a medida y soluciones flexibles que cumplan con las exigencias del usuario, la resolución óptima de las incidencias en la entrega de pedidos, la propuestade herramientas tecnológicas que mejoren la experiencia del cliente y la eliminación de barreras para posicionar a las empresas españolas en el mercado internacional han sido las principales conclusiones de eLogistic Forum 2016, un encuentro de referencia para el sector eCommerce.

La tercera edición del encuentro organizado por DIR&GE en Madrid, ha reunido a más de 100 profesionales del entorno online para asistir a las Best Practices y los casos de éxito presentados por las empresas líderes del sector logístico, con el objetivo de poner en valor la eLogística como un elemento diferenciador de los eCommerce.

En la búsqueda por convertir a España en una de las potencias mundiales del eCommerce en volumen de facturación, Emiliano Vidal, CEO Southern Europe de Spring PostNL Internacional, considera necesario “romper por una parte con las ‘barreras out’, que son las que se auto imponen las propias tiendas para vender en el mercado exterior; y en segundo lugar con las ‘barreras in’, que impiden a los consumidores de otros países comprar en su web”. Desde Spring PostNL ponen en valor “el uso de la red postal local que ofrece ventajas tantoa los eCommerce europeos como a los compradores asiáticos”, mercado en el que están especializados y donde el crecimiento del sector online fue del 44% en 2015. 

En unescenario donde “los hábitos del consumidor son los que cambian la tecnología”, Jesús Sánchez Lladó, Director de la unidad eCommerce y Desarrollo de Negocio de Correos, explica que “hemos incorporado en Correos el concepto ‘pop store’– espacios de venta en un periodo de tiempo corto- para que las pequeñas y grandes empresas ofrezcan una solución tecnológica fiable y de valor al cliente”. Así “desde Correos nos planteamos qué es lo que quiere el consumidor, le escuchamos, buscamos y le ofrecemos soluciones en base a sus decisiones, que en muchos casos son emocionales”.

Para dar respuesta a las demandas del sector, David Murillo Aranda, del Departamento Comercial de Redyser, presentó en eLogistic el nuevo servicio de ‘Recogida a la Carta’, “que nace con el objetivo de dar respuesta a la logística inversa y ofreceral remitente la opción de dónde, cuándo y cómo entregar su paquete”. En su apuesta por la innovación, Redyser ha lanzado una nueva versión “más inteligente” de su aplicación Iris Route, “que tiene en cuenta las principales dificultades de los repartidores y las inquietudes de los destinatarios”.

CASOS DE ÉXITO

En una compañía como Futbol Emotion, “donde el negocio online tiene un peso del 65% actualmente” Kiko Vegas, gerente de este eCommerce, valora especialmente la implicación con el cliente de su partner logístico, NACEX: “el mercado del fútbol genera mucha ilusión y abastecemos al consumidor buscando un elemento diferenciador, también en logística, como son los puntos de conveniencia”. En su modelo de negocio el directivo considera fundamental que el proceso de entrega sea rápido, “por lo que en la búsqueda de seguir siendo un referente tenemos la intención de poner en marcha el envío en 12 horas en la misma ciudad”, con ayuda de NACEX, “unos apasionados del servicio”, como define la compañía, Xavier Calvo, su Director Comercial Nacional.

La integración con su socio logístico,GLS Spain, es precisamente uno de los aspectos más destacados por Jordi Aymerich Gurri, Responsable de ventas on-line de PetSonic (Pet shop store) y Xavier Reynes, Director General de PetSonic (Pet shop store), tienda eCommerce para mascotas que ha visto crecer sus ratios de conversión exponencialmente.

Con cerca de 100 franquicias, desde PetSonic señalan que “trabajar junto a GLS Spain nos ha permitido mejorar la convivencia entre los canales online y offline, con un cliente recurrente que demanda soluciones integrales en un producto como el pienso, que por sus características necesita que la entrega se haga con la máxima calidad y fiabilidad”.

Igualmente, en un entorno internacional las entregas “deben ser adaptadas en función de las necesidades de cada país, actuando como si fuéramos un negocio local, y estando preparados para tramitar las devoluciones con el apoyo del partner logístico, que debe garantizar la escalabilidad”, explica Arturo Sempere, Operations and Logistics Manager de We are knitters. El eCommerce de kits para tejer trabaja con Celeritas en su crecimiento internacional, de quien destaca que “ha sido un plus la confianza, el conocimiento, la experiencia y la implicación de los trabajadores de Celeritas, mediante la que hemos conseguido la satisfacción del consumidor”. Al respecto Oriol López, Director comercial e-commerce e-logistics de Celeritas, pone en valor el funcionamiento de la tienda eCommerce “que tiene un papel fundamental en la logística”.

En el mercado online muchos eCommerce compiten en un Marketplace, “un entorno de competencia pura y transparencia total, donde hay que seleccionar al transportista que nos dé una calidad y precio que cumplan con el deber de satisfacer al cliente”, expone Rafael Torres Jiménez, Director General de Mercado Actual. El directivo destaca de TNT, su partner logístico, que “nos ha permitido sobrevivir cada día en un mercado online, donde la esencia del eCommerce es cuántos pedidos entrego bien y cómo resuelvo las incidencias de manera óptima”.  Algo en lo que coincide José Rodríguez Ruibal, CEO de CANGOBOX, quien resalta“la capacidad tecnológica de TNT con soluciones a medida que optimizan el proceso de venta, y están orientadas hacia nuestro negocio”.

En este contexto, Manuel Cuesta Trinidad, Contract Manager de TNT, concluye que al final lo fundamental es “retar a la propia organización para que cree un producto logístico que dé respuesta a su cliente, estando en contacto con él de manera continua”.

 eLogistic Forum, organizada por la plataforma líder del entorno directivo DIR&GE, ha sido posible gracias al impulso de Correos, Nacex, Celeritas, Spring by PostNL, GLS Spain, TNT y Redyser.