La Experiencia de Cliente: la última frontera

Durante la primera semana de octubre, coincidiendo con la celebración del Día Internacional de la Experiencia de Cliente promovido por la Customer Experience Professionals Association de EEUU (CXPA), se celebra la Semana Internacional de Experiencia de Cliente, también conocida como la Semana CX, en la que colabora activamente SEUR.

El objetivo común durante estos días es identificar y destacar las iniciativas puestas en marcha en este campo por compañías, tanto locales como internacionales, para dar a conocer proyectos en esta materia, ponerlos en valor y difundir su labor. Las asociaciones que colaboran en esta Semana tratan de promover la cultura de la Experiencia de Cliente, divulgar sus beneficios y concienciar de la necesidad de este tipo de políticas en un mercado que se orienta claramente hacia el customer centricity.

Pero, ¿de qué hablamos cuando hablamos de Experiencia de Cliente? Este concepto se basa en el recuerdo emocional que deja en la mente del consumidor su relación con una marca. Una relación que muchas veces comienza incluso antes de la compra. El primer paso se produce cuando el usuario realiza la búsqueda de aquello que quiere adquirir. El objetivo de todas las acciones de Experiencia de Cliente es conseguir la fidelidad del cliente que confía en la marca por primera vez, para que repita la acción en un futuro. Esta labor implica a todos los departamentos de la empresa, desde administración, atención al cliente, gestión de personas, etc. Todos deben remar en el mismo sentido, conseguir que el cliente que nos elige tenga la mejor sensación, que recuerde el momento de la compra como una experiencia satisfactoria, e incluso divertida para él.

Esta estrategia toma un nuevo cariz en el mundo digital y omnicanal en el que vivimos. La multitud de dispositivos a través de los que el cliente puede contactar con la marca supone multiplicar los esfuerzos para que, sea cual sea el canal elegido, su experiencia sea la misma. Es decir, la información, facilidad de compra, servicio de atención al cliente, prestaciones, etc., deben ser las mismas, ya sea porque el usuario decida acudir a un punto físico, realizar la compra a través de la página web o de su smartphone. Esta casuística es nueva para todos los actores empresariales y saber dar la respuesta adecuada marcará la diferencia a la hora de conseguir esa ansiada fidelidad.

Trasladando esto al entorno del comercio electrónico, las compañías deben depositar su confianza en los encargados de realizar el último paso, que son, además, los únicos que “ponen cara” al cliente. Se trata de las empresas logísticas, una vez el usuario da al clic final para realizar su pedido, la marca delega en la empresa encargada de hacer llegar la compra al usuario la entrega de las experiencias. El cliente online tiene sus propias necesidades, quiere información sobre el estado de su pedido, la posibilidad de realizar cambios en los tiempos de entrega, facilidad a la hora de devolverlo, si es necesario… Un fallo en este proceso puede ser el detonante para que ese consumidor no vuelva a elegir una marca en concreto.

Por esta razón los operadores logísticos se han vuelto algo más que un proveedor para convertirse en un socio estratégico clave. Iniciativas como las desarrolladas por SEUR, como su innovador portal de devoluciones para facilitar este trámite tanto al empresario como al consumidor final, su solución Predict por la cual se informa al cliente de la ventana horaria de una hora en la que le será entregado su pedido, con la posibilidad de realizar los cambios que el cliente necesite para garantizar la entrega, como escoger otro día o cambiar la dirección a uno de los más de 1.400 puntos de la red Pickup con los que cuenta la compañía en toda España, o sus servicios de súper urgencia, son las que marcan la diferencia a la hora de recibir la comprar online, y producir una satisfacción plena en todo el proceso de compra.