La experiencia de cliente, un valor seguro

El papel de la logística es muy importante en España. La cifra de negocio actual es de 110.000 millones de euros, lo que supone ya cerca del 8% del PIB. Y es que el ecommerce crece a doble dígito anual y esto es, sin duda, una de las palancas de crecimiento para el sector. Además, nuestro país, ha logrado entrar por primera vez en el top 20 del Índice de Desempeño Logístico que elabora cada año el Banco Mundial.

El consumidor online ya es maduro y, por ende, su confianza ha aumentado aunque también está cada vez más informado por lo que esperan un valor añadido por parte de sus ecommerce favoritos. Que el cliente reciba los productos en el plazo acordado es un reto al que se enfrenta hoy en día cualquier tienda online. En este punto, la logística se convierte en la pieza clave para lograr el éxito y ofrecer en gran medida la experiencia de compra perfecta.

Los hábitos de consumo así lo demuestran, según la tercera edición del eShopper Barometer de SEUR, el 81% de los compradores online españoles considera importante conocer la compañía logística que realizará esta gestión en el momento de la compra y un 45% admite que se siente más seguro conociendo qué empresa se encargará del transporte de su compra.

Es por ello que en la experiencia de compra se encuentra la oportunidad para ganar o perder clientes o lo que es lo mismo, generar ventas y lograr fidelizar. No obstante, en un contexto en la que la atención se focaliza en el cliente, nunca antes había resultado tan fundamental, ni complicado, ofrecer constantemente una experiencia positiva para el mismo. Numerosos factores entran en juego: las expectativas de los consumidores, el entorno onmicanal del mundo del retail, el incremento de las compras realizadas por internet, el auge del uso de los smartphones o el poder que las redes sociales han otorgado a los consumidores.

La influencia que está teniendo en las empresas de cualquier sector este nuevo enfoque de mercado, hace que sea imperativo que la experiencia de cliente se entienda como un elemento estratégico para cualquier tipo de empresa. Así también lo ha entendido SEUR, en donde situar a las personas -con sus opiniones, rutinas, necesidades y sentimientos- en el foco, para escucharlas, conocerlas y poder así crear una relación duradera con ellas está siendo la base de su experiencia de cliente.

Por ejemplo, innovaciones tecnológicas -como el big data o diversas herramientas para medir la satisfacción del cliente y escuchar lo que cuentan en redes sociales-, se han vuelto fundamentales en el día a día de la organización. Uno de los aprendizajes de SEUR como uno de los líderes de su sector es que ofrecer al consumidor online alternativas para que escoja el momento en el que quiere recibir su pedido es crucial.

Con el desarrollo de soluciones tecnológicas como SEUR Predict, que permiten mayor comunicación con el repartidor para ganar agilidad y eficiencia al informar al destinatario de la hora de entrega de su pedido en una ventana de dos horas, SEUR ha sabido dar respuesta a las necesidades del mercado y aumentar la experiencia de cliente. No solo es posible desde hace varios años que los usuarios sean quienes elijan dónde, cómo y cuándo recibir su paquete sino que además, la implantación de live tracking, sistema que información en tiempo real sobre la situación de su entrega haciendo seguimiento de la furgoneta de reparto permiten seguir dando mejor respuesta a sus expectativas.  

Por lo tanto, en el comercio online es fundamental la experiencia positiva de los clientes, que indudablemente mejora gracias a un partner logístico que sea capaz de ofrecer soluciones innovadoras que redunden en un servicio eficiente y sin límite.

La logística debe poder aportar la flexibilidad que el tipo de negocio y cliente exija y también deben de ir de la mano por el mismo camino. Las necesidades de unos tienen que coincidir con las soluciones ofrecidos por el otro y solo una integración óptima puede garantizar el perfecto ensamble. Si una tienda online y el operador logístico dialogan de forma eficiente, el éxito de la operativa de ecommerce y de la satisfacción de compra están garantizados.