La experiencia del cliente como eje central de la logística

El imparable crecimiento del comercio electrónico pone en relieve el valor de la logística en la experiencia y satisfacción del consumidor online. Ahora el cliente demanda plazos de entrega más cortos, una mayor precisión en la hora de entrega de los pedidos, horarios adaptados a sus necesidades y más flexibilidad en las devoluciones. Y es que la relación entre empresas y clientes ha dado un giro de 180 grados, pasando de un modelo unidireccional a otro bidireccional donde los clientes tienen mucho que decir sobre sus experiencias con las diferentes marcas y, sobre todo, lo que esperan de ellas. Por este motivo, los nuevos modelos de negocio suelen basarse en ofrecer un valor añadido en sus servicios o productos que aporten una satisfacción total al cliente. 

En este contexto, los modelos de predicción en la entrega están evolucionando de tal modo que puedan responder a las necesidades del cliente, apelando a su emoción y ofreciendo soluciones que resuelvan eficazmente esa demanda impaciente que caracteriza al comprador online. 

Para conseguirlo, lo primero que hay que saber es qué necesitan exactamente nuestros clientes. Esta información será, en muchas ocasiones, el eje central sobre el que muchas compañías van a tomar sus decisiones estratégicas con el fin de mejorar esta experiencia y así dar respuesta a las nuevas demandas. Y es que si algo se ha entendido ya en el panorama empresarial es que el desarrollo de una buena estrategia de experiencia de cliente tiene un impacto directo en las cifras de negocio. 

En este sentido, la tecnología juega un papel muy importante a la hora de recopilar todos esos datos. El Big Data, Internet y otras herramientas innovadoras para medir la satisfacción del cliente y escuchar lo que comparten en los diferentes foros públicos, se han vuelto fundamentales en el día a día de muchas organizaciones. Por ejemplo, SEUR utiliza la aplicación Guudjob para que los clientes puedan valorar a los profesionales que les atienden.

Otros servicios como las entregas interactivas son fruto de esta adaptación a los consumidores con el fin de responder mejor a sus expectativas. Este tipo de entregas adecúan el proceso de entrega de los pedidos a las rutinas diarias de los consumidores, permitiendo que sean ellos quienes elijan dónde, cómo y cuándo recibir su paquete. Por otro lado, está el live tracking, un sistema que ofrece información en tiempo real sobre la situación de su entrega haciendo seguimiento de la furgoneta de reparto. 

La clave para que todos estos nuevos desarrollos tengan éxito es que lleguen antes de que la demanda en el mercado sea generalizada, es decir, hay que adelantarse a las necesidades de los clientes. En este sentido, SEUR ha trabajado con la empresa Piperlab, especializada en Data Sciense y gestión del dato, con el fin de poder construir un modelo de previsión de la producción que puedan adelantarse a las necesidades de sus clientes. Gracias a este programa, la compañía ha podido adecuar su operativa, desde el número de repartidores y vehículos necesarios, PDAs o uniformes, hasta gestores de atención al cliente en los momentos de picos de actividad (Navidad, verano, rebajas...), además de permitirle adecuar la capacidad de sus naves y así estar preparados para estos ciclos de aumento de producción. 

Gracias a la herramienta Piperlab, SEUR puede hacer previsiones no solo de la producción y demanda de salidas y llegadas a todas sus unidades de negocio sino también prever la demanda por zonas de reparto, y gestionar previsiones de sus grandes clientes, así como por línea de negocio - tanto B2B como B2C- distinguiendo, además, por servicios de valor añadido como SEUR Frío o sus servicios preferentes.

Por ejemplo, SEUR en la última campaña de Black Friday y Navidad integró los datos de este modelo para realizar la adecuación de la operativa, junto con los modelos de previsión de los grandes clientes, y obtuvo un 93% de acierto. De este modo, consiguió ofrecer a sus clientes un servicio óptimo en los momentos en los que las expectativas son más altas. 

En definitiva, el camino que las compañías deben seguir para sobrevivir en un sector cada vez más competitivo está en ofrecer la mejor experiencia de cliente basada en servicios de alto valor añadido.