Mapfre aplica la Inteligencia Artificial para acelerar la comunicación con sus clientes

Mapfre ha desarrollado una herramienta capaz de procesar automáticamente la información contenida en los correos electrónicos, disminuyendo de 2-3 días a menos de 2 minutos la duración de algunos procesos.  

Cuando los clientes se dirigen a su compañía de seguros para la tramitación de un siniestro normalmente buscan una comunicación rápida y efectiva pero, en la mayoría de casos, si el canal de comunicación es el correo electrónico no se sigue un patrón establecido a la hora de enviar los mensajes. Esto hace el proceso más complejo ya que, por ejemplo, el formato de los ficheros que se adjuntan, la descripción de los mismos o su denominación presentan variedad de formas, lo que conlleva un esfuerzo específico de gestión a la hora de determinar con qué caso están relacionados y clasificar correctamente la documentación.

Buscando descargar en la tecnología la complejidad que hasta ahora se trasladaba a las personas, un equipo multidisciplinar de profesionales de Mapfre España, procedentes de las áreas de Operaciones, Tecnología e Innovación, ha desarrollado una herramienta con la que, mediante lnteligencia Artificial (IA), un sistema automatiza muchas de estas tareas. Así, aplicando técnicas de machine learning para la tipificación y catalogación de los ficheros y programación neurolingüística en el procesamiento de textos y la búsqueda de referencias, se agilizan rutinas como la localización del número de expediente, la catalogación por tipologías de los anexos recibidos o la extracción de la información relevante. Estas nuevas técnicas se han conectado con otras de IA en las que Mapfre ya venía trabajando desde hace años, como Robot Process Automation (RPA).

El proyecto ha sido probado, a modo de piloto, en uno de los buzones de incidencias de la compañía relacionados con siniestros de autos en el que se reciben al año más de 500.000 correos electrónicos y se gestionan alrededor de 700.000 ficheros adjuntos. Con una tasa de éxito por encima del 90% en todos los casos, esta innovación ha conseguido disminuir un 65% el tiempo medio por operación, reduciendo la respuesta en estos mensajes de un promedio de 2-3 días a tan solo 1 minuto y 38 segundos.

Para Mercedes Fernández Escribano, experta en automatización y responsable del proyecto, “la mejora en la experiencia del cliente es clara ya que ahora podremos dirigirnos a él de una forma más fácil y ágil, con comunicaciones más personalizadas y proactivas. Del mismo modo, con esta innovación mejoramos la experiencia digital de nuestros empleados, ayudándolos en sus tareas del día a día”.

Este proyecto, enmarcado dentro de la plataforma de innovación abierta de la compañía, MAPFRE Open Innovation, supone un gran hito para la innovación en MAPFRE tanto por su escalabilidad a otros buzones y a otras líneas de negocio de Operaciones, como por su posible reutilización en otras áreas de MAPFRE España, y en otros países o unidades de negocio del Grupo.