Más exigentes y concienciados con el precio, así son los consumidores online en Europa

Geopost, grupo al que pertenece SEUR, publica los datos de la edición de su E-shopper Barometer 2022 para el que se han realizado 36.000 entrevistas online en 22 países europeos y 9 extracomunitarios. El estudio refleja un cambio en los hábitos de compra después de la crisis de la COVID-19, así como diferentes comportamientos en cada uno de los países analizados. 

Los e-shoppers habituales^[1] siguen siendo fieles al comercio electrónico. Esta elección se basa en los aspectos prácticos de este canal de ventas, que se considera más flexible, así como en la búsqueda de "buenas ofertas" en un contexto de incertidumbre económica para los hogares. Aunque el porcentaje de compras online ha disminuido, estos consumidores adquieren una mayor variedad de productos a través de Internet.

El 77% de los europeos y el 70% de los españoles son compradores online (e-shoppers).

La conciencia sobre los precios determina el comportamiento de los consumidores

Con la guerra en Ucrania y sus consecuencias económicas como telón de fondo, especialmente la inflación, los compradores online se muestran más sensibles a los precios que en el pasado. Sin embargo, a pesar de esta mayor presión, siguen convencidos de las ventajas del ahorro de tiempo y dinero que suponen las compras online y están cada vez más motivados a la hora de usar Internet para encontrar ofertas.El deseo de ahorrar dinero y participar en una economía más sostenible y circular ha impulsado a un número creciente de compradores online hacia las transacciones C2C (Customer to Customer) de segunda mano

Por otra parte, el deseo de ahorrar dinero y participar en una economía más sostenible y circular ha impulsado a un número creciente de compradores online hacia las transacciones C2C (Customer to Customer) de segunda mano. En este sentido, el año pasado, el 70% de los e-shoppers habituales utilizaron una plataforma C2C, ya fuera como compradores, vendedores o ambos. Mientras que los que compran en estas plataformas lo hacen principalmente por razones económicas, los que venden están motivados por el deseo de ahorrar espacio en sus hogares, a la vez que se deshacen de artículos en buen estado que no utilizan y ganan un dinero extra.

Tienen más expectativas que nunca

El e-commerce ha pasado de ser una novedad a convertirse en un canal de venta ampliamente aceptado. Los e-shoppers de hoy son más exigentes que nunca; esperan una experiencia de compra fluida, una entrega rápida y fiable, la posibilidad de hacer un seguimiento de sus paquetes y la libertad de decidir cuándo y dónde serán entregados.Entre los diez criterios más importantes a la hora de comprar online, el primero, con diferencia, es la entrega gratuita, seguido de las devoluciones sin cargo y de la ausencia de gastos oculto

Entre los diez criterios más importantes a la hora de comprar online, el primero, con diferencia, es la entrega gratuita, seguido de las devoluciones sin cargo y de la ausencia de gastos ocultos. Los criterios relacionados con la entrega son cada vez más importantes, como la posibilidad de elegir la fecha de la entrega y la posibilidad de que se les comunique la franja horaria exacta de entrega en la que van a recibir el pedido.

La previsibilidad es clave para la satisfacción del cliente 

Cada vez menos compradores online consideran que sus experiencias de compra y entregas de e-commerce son tan fluidas como en el pasado, especialmente los compradores de electrodomésticos, pero también de alimentos frescos y bebidas.Cada vez menos compradores online consideran que sus experiencias de compra y entregas de e-commerce son tan fluidas como en el pasado

Aunque el descenso de la satisfacción es preocupante, es probable que se deba a dos causas: por un lado, al deseo cada vez mayor de los consumidores de gestionar y personalizar la experiencia de entrega (la información en tiempo real es la preferencia de entrega número uno entre los compradores online habituales) y, por el otro, al descontento entre los consumidores más jóvenes que compraron en sitios web que no conocían y cuya decepción asociada a la entrega tuvo que ver principalmente con la franja horaria, la ausencia de notificaciones, los problemas de seguimiento o la ubicación. Estas dos causas de descontento subrayan el papel clave que pueden desempeñar la previsibilidad de los servicios de entrega para lograr la satisfacción del cliente.

 Alimentos, productos frescos y bebidas al alza

Si bien los productos asociados a la moda siguen siendo los que más se compran online, el año 2022 refleja nuevos hábitos con el notable crecimiento de la compra de alimentos y productos frescos esenciales para la vida diaria. La sanidad, la belleza y la medicina también experimentan un crecimiento, al igual que las ventas entre particulares. Además, la entrega en puntos de conveniencia sigue ganando adeptos, sobre todo en el norte y en el este de Europa, pero la entrega a domicilio se mantiene como la opción preferida por los consumidores.

^[1] Compradores de entre 18 y 70 años que han adquirido al menos una categoría de productos al mes por Internet.

Noticia publicada en mayo de2023.