AIGÜES DE TERRASSA: excelencia en la gestión del agua

GESTIÓN EMPRESARIAL

Nacido en Terrassa (Barcelona), Marià Galí i Segués cursó sus estudios de Derecho en la Universidad de Barcelona y es diplomado en Administración de Empresas por ESADE. Actualmente es presidente del grupo de sociedades de Mina Pública d’Aigües de Terrassa, S.A., y director general de Aigües de Terrassa y presidente, administrador o consejero de sus sociedades filiales (Patmina S.L., Inmobiliaria Mina, S.A., Serveis de l’Aigua S.A., Aigües de Matadepera S.A. y Suministro de Agua Potable Les Fonts, S.A.).

Además de vicepresidente primero de la Agrupación de Servicios de Agua de Catalunya y vocal de la Junta de Gobierno de la Asociación Española de Empresas Gestoras de los Servicios de Agua de Poblaciones, entre otros cargos, también preside la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Terrassa.

EXECUTIVE EXCELLENCE: Como presidente de la Cámara de Comercio e Industria de Terrassa, tiene usted un amplio conocimiento de la realidad empresarial, social y económica de la ciudad. ¿De qué manera una empresa como Aigües de Terrassa, con más de 170 años de historia, ha sido no solo testigo sino partícipe del desarrollo empresarial de la demarcación?

MARIÀ GALÍ I SEGUÉS: Desde su constitución, el 17 de marzo de 1842, la inicial preocupación fue la de abastecer a la creciente industria textil de la ciudad, en plena revolución industrial, ya que fue Catalunya una de las regiones pioneras, y nuestra ciudad especialmente en el conocido como “ramo del agua”. Hasta mediados del siglo XX, el abastecimiento de agua se realizó con recursos propios, minas subterráneas y pozos, manifestándose estos claramente insuficientes. En el año 1942, con diversas instalaciones y captaciones, se consiguieron caudales del río Llobregat.

Posteriormente, en sucesivas décadas, aquellas instalaciones se amplían, contribuyendo por otra parte la sociedad a promover y posibilitar instalaciones como la de tratamiento de aguas potables de Abrera, correspondiente al sistema Ter-Llobregat, que provee de agua al área metropolitana de Barcelona y otras comarcas catalanas. Por tanto, Mina Pública d’Aigües de Terrassa, S.A., ha sido pionera en las múltiples actuaciones realizadas para el abastecimiento de agua a la industrial comarca del Vallés Occidental y ha contribuido de forma importante al desarrollo económico y social de nuestra ciudad y de otras localidades de nuestro entorno. 

E.E.: ¿Cómo se ha ido adaptando Aigües de Terrassa a las necesidades de los nuevos tiempos?

M.G.S.: Es evidente que en una empresa de más de 170 años, la adaptación ha sido contante adecuando nuestros sistemas de gestión, recursos, inversiones y procedimientos, a las necesidades de los tiempos, en el orden económico, social y tecnológico. 
Desde este punto de vista, la sociedad ha desarrollado una política de inversiones en favor de la gestión del suministro de agua, consiguiendo en este campo unas ratios financieras destacables en algunos de los diversos períodos de su dilatada historia. Por otra parte, y siendo una mediana empresa, ha procurado estar permanentemente al día en todos aquellos aspectos de carácter técnico asociados al producto y servicio que presta, a los efectos de tener un buen posicionamiento en estas cuestiones. 
Finalmente, desde hace más de una década, optó por dar pasos decisivos e importantes en la gestión de la calidad de sus procesos. Así se obtuvo la ISO 9002-1994 (actualmente 9001-2008) y la ISO 14001-2004, verificación por el reglamento EMAS, siendo la primera empresa de nuestro sector del Estado Español en obtener este reconocimiento. Nuestro Laboratorio de Análisis Ambiental está además acreditado según la norma ISO 17025, certificada por ENAC y, todo esto nos ha llevado a plantearnos la oportunidad de la obtención del reconocimiento EFQM. Pensamos continuar en esta misma línea, planteándonos nuevos retos y objetivos de cara al futuro.

E.E.: Actualmente, ¿cuáles son los principales retos en la gestión de un recurso tan necesario, único y escaso, como es el agua?

M.G.S.: Debiéramos distinguir diversos ámbitos en relación a esta cuestión que me plantea. A nivel mundial, persisten todavía grandes áreas territoriales con graves problemas de abastecimiento y saneamiento así como, igualmente graves, carencias sanitarias y alimentarias. A nivel europeo, se han hecho grandes avances como la promulgación de diferentes directivas, en algunos casos muy ambiciosas, con la dificultad que ello conlleva para su implantación en varios países, entre ellos España. A nivel estatal, uno de los mayores problemas que existe es la diferencia de recursos hídricos entre territorios y la falta de una solución política de consenso entre el Estado y los diferentes territorios. También continúa existiendo la necesidad de promover nuevas inversiones para mejorar y completar infraestructuras en el ámbito del abastecimiento y saneamiento y, a su vez, avanzar en el ámbito de la reutilización y resolver el exceso de demanda, por unidad producida, del sector agrícola.

A nivel autonómico, en Catalunya, son de aplicación prácticamente todas las cuestiones comentadas a nivel estatal, toda vez que la administración catalana tiene competencias exclusivas en muchas de estas materias. A nivel local, los retos son poder continuar mejorando el servicio domiciliario de distribución de agua y todo lo que conlleva el ciclo integral del agua: captación, potabilización, análisis y control, distribución, alcantarillado, depuración y reutilización, y que debe conjugarse con una imprescindible asunción de los costes del servicio por parte de los responsables políticos y de la ciudadanía en general. Para ello, es fundamental que la colaboración público-privada sea cada vez más una realidad.

E.E.: En coherencia con su voluntad de servicio público, Aigües de Terrassa hace especial hincapié en el diálogo directo no solo con empresas e instituciones, sino también con la ciudadanía. ¿Qué beneficios les aporta esta comunicación transparente?

M.G.S.: Huelga decir que la consideramos imprescindible. Además del constante interés por las necesidades de nuestros clientes del ámbito empresarial, comercial y sanitario, queremos saber y conocer la opinión de nuestros clientes del ámbito doméstico, sus inquietudes y preocupaciones así como la valoración de nuestro servicio y de la atención que les dispensamos, recogidas además en un estructurado plan de encuestas, ya sea de satisfacción general de nuestro servicio y producto, ya sea por la opinión sobre nuestro trato personal tras realizar gestiones presenciales o contactar con nuestros empleados, ya sea tras haber realizado una intervención en la vía pública.

Dentro del ámbito de la comunicación, consideramos vital nuestra pública carta de compromisos para con los clientes, así como la promoción de sistemas de recogida de información y comentarios, de manera directa a través de diversos espacios de nuestra web, además de la posibilidad de plantearme directamente a mí, a través de un espacio específico titulado “El Director General responde”, cuestiones o sugerencias que consideren pertinentes. Asimismo, una parte importante de nuestra voluntad de servicio público y del correspondiente ejercicio de la responsabilidad social corporativa lo significa la labor de nuestra Fundación a través de la cual llevamos a cabo destacadas actividades medioambientales, de solidaridad, así como de formación y educación escolar en temas ambientales. Hoy por hoy, una gestión de calidad como a la que aspiramos es inviable sin esta comunicación constante y transparente con los clientes y la ciudadanía.

E.E.: Un contexto de crisis como el que vivimos está obligando a las empresas a repensar, optimizar y reorientar sus negocios. En todo proceso de cambio, más aún si se produce con excesiva celeridad y sin la visión adecuada, el gran “damnificado” suele ser el factor humano. La mayoría de los directivos coincide en que uno de los grandes desafíos de esta época está siendo el de la gestión de las personas. ¿Comparte esta opinión? ¿De qué manera se consigue motivar a los equipos en un entorno de incertidumbre?

M.G.S.: Todas las organizaciones humanas deben tener unos objetivos comunes, si no hay objetivo común, la organización como tal no tiene sentido, la organización fracasa. Los objetivos que tienen las personas que colaboran en una organización son fundamentalmente de dos tipos; los personales y los organizacionales. Poder conjugar ambos es la clave para que las personas puedan dar lo mejor de sí mismas, en beneficio propio y de la organización.

Desde este punto de vista, en nuestra empresa siempre hemos procurado tener el máximo respeto y consideración hacia las personas que conforman nuestra organización. En este sentido, se ha intentado atender diferentes planteamientos que se han promulgado a lo largo del tiempo en el ámbito de las cuestiones más estrictamente laborales. Pero por otra parte también nos hemos imbuido de una cultura corporativa que tenga determinados objetivos claros y que conforman entre otros, nuestro código de valores como son: el cumplimiento de la legislación, la creación de bienestar social, el respeto al medio ambiente, la mejora continua de los productos y servicios así como el legítimo desarrollo económico de la organización. Estos valores se traducen en la práctica en los retos que han supuesto el conseguir las anteriormente mencionadas acreditaciones, certificados y reconocimientos.

La consecución de estos retos nos retroalimenta y motiva personal y empresarialmente, para mantener la cohesión interna y superar las dificultades que todos sufrimos dentro de este ciclo económico, a la vez que realizamos esfuerzos de forma prioritaria en la mejora de la productividad, el ahorro de costes y energético, en definitiva, en la mejora de nuestra eficiencia.

E.E.: Cuando hablamos de alcanzar criterios de excelencia y gestionar de acuerdo con estándares internacionales, tendemos a pensar que estos objetivos son propios de grandes empresas, pero no de una pyme. En el caso de Aigües de Terrasa, ¿hasta qué punto considera estratégica su apuesta por un modelo de calidad integral?

M.G.S.: Parecería lógico pensar que una empresa con más de 170 años ha practicado, de una forma u otra, modelos de gestión de calidad en su actividad y gestión diaria, tanto en los sistemas de producción como en la atención al cliente. Pero sin duda, a partir de la aparición y divulgación de las normas ISO-UNE, la posibilidad de tener contrastados por organismos externos e independientes los niveles de calidad supuso un avance significativo en el mundo empresarial, en general.

Por otra parte, las exigencias y requerimientos, cada vez mayores, de los clientes y usuarios hacían conveniente que una empresa como la nuestra, prestadora de un servicio público, optase por este tipo de certificaciones. En este sentido iniciamos un camino sin retorno en el transcurso del cual hemos ido ampliando el alcance de las certificaciones en los procesos de la empresa, incluyendo también campos como la gestión contable, y avanzando decididamente en otros ámbitos como el medio ambiente y actualmente en estos últimos años específicamente en lo que se refiere a la gestión del management. Evidentemente, ello nos posiciona, dentro y fuera del sector, en un nivel de empresa de calidad que, por la transmisión de valores que genera como la seguridad, calidad y otros, inspira confianza en el entorno, por su imagen de modernidad y eficacia.

E.E.: ¿De qué manera el hecho de trabajar con el modelo EFQM supone una ventaja competitiva para una pyme?

M.G.S.: A diferencia de lo que representa una certificación ISO, que básicamente lo que analiza y valida son procedimientos y métodos normalizados de trabajo, EFQM tiene un alcance mucho más amplio, tal y como los lectores ya conocen. Amplio alcance en el cual se tienen en consideración y evalúan aspectos como la relación con los clientes, internos y externos, con las administraciones públicas, con los socios estratégicos, etc. Elementos, entre otros, que no siempre se tienen en la máxima consideración en la gestión diaria pero que, por el contrario, se están mostrando como factores cada vez más influyentes y estratégicos en el desarrollo y perspectivas de futuro de una empresa, atendiendo a la evolución social de los últimos tiempos. 
Por tanto, nosotros, Mina Pública d’Aigües de Terrassa, tenemos muy claro que debemos poner la máxima consideración y debe formar parte de nuestros objetivos empresariales el mantener y mejorar la gestión en todos los criterios que componen la norma EFQM. Desde este punto de vista, celebro que entidades como el Club Excelencia en Gestión, con su revista Executive Excellence, contribuyan a difundir las virtudes del modelo europeo de excelencia y deseo que el número de empresas y entidades que se acojan a él sea cada vez mayor.

Entrevista publicada en Executive Excellence nº98 dic12