Mutua Madrileña: el reto de cambiar y conservar los valores

Desde que en 2008 Ignacio Garralda tomara las riendas de Mutua Madrileña, la compañía inició un rediseño estratégico y un fuerte proceso de diversificación, que se han traducido en un crecimiento estable y sostenido. Una década después, sigue afrontando desafíos, pero con unas bases sólidas y una posición de liderazgo. 

Licenciado en Derecho y notario en excedencia, a lo largo de su trayectoria profesional Garralda ha sido agente de Cambio y Bolsa, presidente de Bancoval y cofundador y vicepresidente de AB Asesores Bursátiles, la primera empresa independiente de bancos y cajas que se dedicó al análisis y la intermediación financiera en España. También ha sido fundador y presidente de la Fundación Lealtad y, en la actualidad, es su vicepresidente en representación de la Fundación Mutua Madrileña.

En junio de 2002 entró en el Consejo de Administración de Mutua Madrileña, tres años más tarde fue designado vicepresidente segundo, y en enero de 2008 pasó a ocupar la presidencia del Grupo. Desde este puesto continúa liderando los cambios internos y externos que se avecinan en un sector con una alta exigencia regulatoria, como son las necesidades surgidas a partir de la innovación tecnológica, la aparición de nuevos players o una aproximación diferente al cliente. Sobre todos ellos, y mucho más, hablamos con Ignacio Garralda.

EXECUTIVE EXCELLENCE: La disrupción tecnológica está afectando a todas las actividades económicas. La banca está demostrando cómo sectores tradicionales, con estructuras grandes y complejas, son capaces de aprovechar toda esa potencialidad tecnológica y liderar un cambio no solo de negocio, sino de cultura corporativa y de manera de hacer las cosas. ¿Cómo está impactando en la industria del seguro? ¿Hasta qué punto la disrupción tecnológica (y la velocidad de las innovaciones) está suponiendo una transformación del sector?

IGNACIO GARRALDA: En los diez años que llevo al frente de Mutua Madrileña ha cambiado mucho la sociedad que nos rodea, y más que va a cambiar en los años venideros, solo que ahora ese cambio se va a producir de forma mucho más acelerada. Por ello, todas las empresas, del sector seguros o de cualquier otro, han de prepararse para un entorno mucho más complejo y competitivo, dominado por los efectos, todavía inciertos, que nos depararán cambios tecnológicos que comienzan a desarrollarse, y en el que tendremos que competir no solo con los agentes tradicionales de nuestros propios mercados, sino también con nuevos operadores llegados de otros sectores. 

En nuestro caso, por lo tanto, no solo tendremos que enfrentarnos a esa nueva competencia, sino también a un cambio profundo de los usos y costumbres sociales, que afectarán tanto a nuestra forma de vida como, sobre todo, a la de nuestros hijos.

Los nuevos hábitos de vida y las nuevas tecnologías disponibles darán a los usuarios más accesibilidad a los servicios que prestan las empresas, les harán requerirles nuevas soluciones más personalizadas, y también demandarán de ellas inmediatez a la hora de satisfacer esos requerimientos. Las compañías que no estén a la altura de estas demandas irán perdiendo terreno, quedarán atrás y, finalmente, no terminarán la carrera.

Como bien puede imaginar, en nuestros más de 85 años de historia, Mutua ha tenido que enfrentarse a múltiples retos, pero siempre siguiendo un mismo modelo de negocio. En esta ocasión, no obstante, el reto que tenemos delante es de tal calibre que va a requerir la transformación acelerada de nuestra empresa a ese nuevo entorno en el que vamos a tener que competir.

Por ello, nuestro nuevo Plan Estratégico, además de seguir impulsando el crecimiento rentable de nuestro Grupo y su mayor diversificación, sienta las bases de una aspiración a más largo plazo, como es la de cubrir todas las necesidades aseguradoras, de ahorro y movilidad de nuestros clientes, durante toda su vida.

Es por ello por lo que nuestra transformación digital, aunque afectará a nuestras capacidades y procedimientos internos para hacer de Mutua una organización más innovadora y transversal, deberá perseguir también que nuestros asegurados –los de ahora y los del futuro– puedan seguir encontrando en nuestro grupo empresarial la mejor combinación de precios y servicios que pueda existir en todo lo que les ofrecemos. 

Nuestra transformación, por lo tanto, será para nuestros asegurados, no para Mutua en sí misma. Siempre hemos puesto a nuestros mutualistas y clientes en el centro de todo, y así seguirá siendo, puesto que lograr una mayor cercanía al asegurado y al cliente es otro de los ejes de nuestro nuevo Plan Estratégico 2018-2020.

E.E.: Estas innovaciones tecnológicas también derivan en nuevos riesgos y nuevos hábitos, susceptibles de ser cubiertos. ¿Representan una oportunidad para la creación de nuevos productos de seguros?

I.G.: En Mutua Madrileña ya hemos lanzado nuevos productos (como seguros de vida riesgo online o seguros de hogar online) adaptados a las nuevas demandas de los clientes. Sin duda hemos acertado porque, en el caso de las pólizas de vida riesgo, el crecimiento experimentado el primer año ha superado el 100%, con un 20% de mejora en la prima media.

El ámbito de la automoción también está cambiando sustancialmente por las nuevas tecnologías. El reto es ir cada vez más a una tarificación más personalizada en base al análisis de los múltiples datos disponibles. El mercado asegurador trabaja ahora mismo en esta línea, precisamente por las posibilidades que ofrece la transformación digital. 

La capacidad para calibrar riesgos de forma personalizada y el pago por uso es una tendencia que se generalizará en los próximos años y a la que Mutua, previsiblemente, se sumará con el desarrollo de nuevos productos, siempre que sean útiles para nuestros clientes. 

En este contexto, la colaboración que ya está desarrollando Mutua con insurtech y start-ups especializadas en el ámbito asegurador está generando una simbiosis de conocimientos. Los partners especializados en innovación nos brindan la oportunidad de mejorar en la oferta de productos y servicios adaptados a las nuevas tendencias y demandas de los consumidores.

E.E.: Vivimos inmersos en la era del big data. Roberto Rigobon, profesor del MIT y uno de los mayores especialistas de esta área, nos llamaba la atención sobre la importancia del análisis de esos datos, si realmente queremos transformar la data en conocimiento. Las compañías de seguros atesoran una ingente cantidad de datos, pero ¿cómo transforman en Mutua Madrileña esos datos del cliente en información de valor? 

I.G.: Mutua Madrileña es pionera en el sector en aprovechar el uso del big data en el marco de su transformación digital, principalmente para optimizar la generación de demanda, mejorar las capacidades de pricing y suscripción y optimizar la atención a clientes. El big data nos permite alimentar de “inteligencia” toda la cadena de valor, desde el diseño de producto a los procesos de venta y servicio. 

Nuestra apuesta digital se traduce en aumentos del volumen de contratación. Por ejemplo, la suscripción online de seguros de auto entre particulares representa ya en torno al 45% de la nueva producción de la compañía. Y hoy en día los canales digitales ya superan los dos millones de visitas mensuales.

E.E.: Vemos también cómo empiezan a interesarse por entrar en el sector nuevos players 100% digitales, como Amazon (con mucha información y conocimiento de las personas, muy ágil y a precios más bajos), así como la presencia de pequeñas empresas de seguros como Oscar o Vitality, con un enfoque customer centric y con capacidad de ofrecer respuestas ágiles a los clientes. ¿Cómo valora esta competencia y cómo cree que evolucionará?

I.G.: En nuestro caso, la innovación y la diversificación son valores y objetivos claves para encarar esta nueva era. También lo serán para poder hacer frente a los nuevos operadores que ya comienzan a competir en nuestro negocio. Efectivamente, grandes corporaciones multinacionales como Amazon y Facebook ya han anunciado planes para aproximarse a la actividad aseguradora, y ello es solo un primer aviso de que nos vamos a tener que enfrentar a una cada vez mayor competencia en nuestra función empresarial. 

Todos estos cambios nos obligarán a realizar importantes esfuerzos, económicos y organizativos, para transformarnos y dotarnos de nuevas capacidades y recursos. Nosotros, no obstante, lo haremos sin tener que trasladar a nuestras tarifas aumentos significativos de precios, gracias a nuestra capacidad y solvencia. Esta última ha sido nuestra política en los últimos ejercicios y así queremos que siga sucediendo.

El hecho de ser una organización sólida, bien gestionada y sumamente solvente va a permitir a nuestro Grupo encarar unas inversiones en tecnología, adicionales a las que teníamos ya previstas, de 175 millones de euros en los próximos tres años, tarea de gran complejidad que nos requerirá un importante esfuerzo de gestión y de control, así como mantener unos criterios de máxima eficiencia.

Con ello queremos garantizar que esta inversión cumpla, de forma efectiva, con el objetivo de transformar nuestra organización para hacerla más dinámica, colaborativa, eficiente, útil y cercana para todos nuestros asegurados.

E.E.: El sector asegurador en España es altamente competitivo. En un entorno de fuertes competidores (Mapfre, Allianz, AXA…), ¿cuál es el valor añadido de Mutua Madrileña?

I.G.: La insuperable relación calidad-precio de nuestros servicios. Mutua Madrileña cuenta con la mayor ratio de fidelidad entre sus asegurados, superior al 92%, frente al 80% de media del sector. Esa confianza que nos otorgan los asegurados no es fruto de la casualidad, sino de la atención y eficacia con la que prestamos los servicios, y creo que avala mi afirmación anterior.

En los últimos años, especialmente durante la crisis, los asegurados se han beneficiado de nuestra tradicional política de no maximizar los beneficios a costa de nuestros mutualistas, así como de la de no repercutirles alzas como la subida de precios de los talleres o el incremento legal de las indemnizaciones. Pero hemos ido mucho más allá, y durante los últimos cinco años hemos congelado las primas que pagan por su seguro de auto a las dos terceras partes de nuestros mutualistas.

Ninguna otra empresa del sector asegurador ha llevado a cabo en España una política de precios semejante durante el último lustro. Haberlo hecho manteniendo al mismo tiempo los márgenes, la rentabilidad y el nivel de servicio excelente al que tenemos acostumbrados a nuestros clientes forma parte del valor añadido de Mutua.

E.E.: Los últimos datos del Foro de Davos revelan que de aquí a 2020 se van a perder 7,5 millones de puestos de empleo netos, como consecuencia de la robotización y la rapidez con la que mejoran los softwares de Inteligencia Artificial, fundamentalmente los desarrollados para la atención al cliente. ¿Qué escenario contemplan en Mutua Madrileña al respecto? ¿Cómo ha evolucionado el empleo en los últimos años? 

I.G.: También hay múltiples informes que señalan lo contrario: que la digitalización va a crear millones de puestos de trabajo, en muchos casos en ocupaciones que hoy en día todavía no existen, lo que requerirá un importante esfuerzo en formación y reciclaje de los profesionales. 

En nuestro caso, está previsto que la plantilla del Grupo Mutua crezca a lo largo de este año más de un 8%, lo que representa cerca de 600 personas en toda la compañía, hasta superar las 8.000 personas, gracias al aumento de la actividad y la buena evolución de nuestros negocios aseguradores. 

El crecimiento del empleo en el Grupo Mutua Madrileña ha sido constante y estable durante los últimos años y confiamos en que siga siendo así en el futuro. Las áreas que más hemos reforzado han sido tanto las ligadas al desarrollo de negocio y atención al cliente como las vinculadas a la implantación de nuevas normativas en el sector.

Entre los perfiles más solicitados hoy en día en nuestra empresa destacan, precisamente, los relacionados con la transformación digital. Recientemente hemos firmado una alianza con Google para desarrollar la Inteligencia Artificial en el sector seguros, y eso sin duda es muy atractivo para los profesionales relacionados con las nuevas tecnologías, lo que nos permite atraer talento.

E.E.: Mario Armero, vicepresidente ejecutivo de ANFAC, nos explicaba cómo “la industria está reconectando con la gente joven a través del vehículo conectado y, lógicamente, considerando fórmulas de movilidad diferentes a la propiedad”. ¿Se plantean entrar en el negocio del car sharing?

I.G.: En Mutua queremos cubrir todas las necesidades de movilidad de nuestros clientes, actuales y futuros, por eso en nuestro plan estratégico no descartamos entrar en nuevos negocios de movilidad, y el car sharing es uno de ellos. Es una de las operaciones que valoraremos, dentro de nuestro proceso de diversificación.

E.E.: El Internet de las Cosas se extiende a múltiples ámbitos, entre ellos la salud, con aplicaciones que permiten una conexión 24/7 y que ayudan especialmente a la promoción y prevención de enfermedades. ¿Cuáles son las tendencias en los seguros de salud y cómo le van a dar respuesta desde Adeslas?

I.G.: Creemos que innovación y salud deben estar unidas, ya que este binomio resulta clave, junto con la orientación al cliente, para afrontar los retos futuros que se nos plantean. Por eso, de los 175 millones que invertiremos en tecnología en el Grupo Mutua, unos 100 millones irán destinados a SegurCaixa Adeslas.

Hoy en día, la sociedad está cambiando su percepción y comportamiento en lo referente al cuidado de la salud, especialmente en las nuevas generaciones. Las personas le dan cada vez más importancia al cuidado de su salud, no solo cuando están enfermos, sino también cuando no lo están. Piden más información y quieren que esta sea más clara y accesible. En definitiva: más transparencia. 

En SegurCaixa Adeslas queremos liderar esta tendencia social, dando respuesta al nuevo reto que nos plantean nuestros clientes. Para ello, estamos trabajando en proyectos que añadan valor y sean innovadores en los entornos del bienestar y la prevención, que implican aprovechar todo el potencial de la tecnología aplicada a la salud para mejorar la calidad de atención de los pacientes. En este sentido, la compañía está desarrollando un amplio programa, que pondrá a disposición de sus asegurados próximamente, centrado en facilitar modelos para mantenerse sano, así como en realizar el seguimiento de sus necesidades asistenciales, cuando sea oportuno, usando las más modernas tecnologías actuales. 

E.E.: En 2011 Mutua Madrileña entraba en SegurCaixa Adeslas con una participación del 50% mediante fondos propios, siendo la mayor operación en el campo de los seguros que se ha realizado en España (con una inversión de 1.000 millones de euros). ¿Qué beneficios ha reportado esta alianza? ¿Barajan realizar nuevas adquisiciones?

I.G.: La adquisición del 50% de SegurCaixa Adeslas, su integración en nuestro Grupo empresarial y la alianza estratégica para la distribución de seguros con CaixaBank es, sin duda, el mejor acuerdo de bancaseguros de todo el sector. Estamos muy contentos con la operación que hicimos en 2011 y los resultados así lo demuestran. Nos ha permitido situarnos en las primeras posiciones del ranking asegurador español, además de proporcionarnos un importante salto cualitativo en nuestras cuentas.

SegurCaixa Adeslas crece en todos los ramos importantes más que el resto del sector, porque dispone de unos canales de venta muy potentes que dan una enorme capilaridad y permiten estar muy cerca del cliente: bancaseguros, canales aseguradores y empresas. Así podemos asesorarles y ofrecerles productos y servicios que cubren sus necesidades. La compañía ha desarrollado un modelo de relación con clientes que está dando muy buenos resultados. La estrategia multicanal y mutirramo está funcionando muy bien.

En principio, nuestras previsiones se basan en crecimiento orgánico, pero siempre estamos atentos a las oportunidades que se puedan presentar. Hay una clara tendencia a la consolidación en el sector que puede suponer la desaparición de muchas pequeñas compañías incapaces de hacer frente al incremento de los gastos de estructura que exige la nueva regulación.

E.E.: España es el país con mayor esperanza de vida de la UE. ¿Están los seguros de vida y salud preparados para la mayor longevidad de la población?

I.G.: La mayor importancia que el ciudadano medio confiere hoy al cuidado de su salud es, sin duda alguna, un proceso asociado a la mejora del nivel de vida y a la mayor longevidad de las personas. Sin embargo, aunque la tendencia es cumplir más años cada vez, no todas las personas lo hacen con la misma salud. Por eso, a través de Adeslas ya estamos trabajando en productos específicos para estos nuevos colectivos, con el fin de adaptar los servicios ofrecidos a sus necesidades reales.

El hecho de que cada vez más personas se decanten por hacerse un seguro de salud está relacionado con el atractivo indudable de los seguros que se ofrecen en España y que se basan en una cobertura amplia de las necesidades sanitarias, con acceso a numerosos y cualificados profesionales sanitarios, y todo ello a precios realmente competitivos.

E.E.: ¿Cuáles son los planes de crecimiento de Mutua Madrileña dentro de España? ¿Y en el exterior? ¿Sumarán nuevas compras al 40% de la aseguradora chilena BCI Seguros en Latinoamérica?

I.G.: Creo que cualquier empresa que quiera lograr y asegurarse un desarrollo sostenible en el futuro tiene que mirar fuera de las fronteras de nuestro país. Estamos muy satisfechos con el desarrollo de la alianza con la aseguradora chilena BCI, no solo por la buena marcha de la sociedad y el retorno que hemos obtenido de la inversión (cerca de 10,8 millones de euros el pasado año), sino también por la buena sintonía y ánimo de colaboración que se ha establecido entre los equipos de ambas compañías. Y esto ha sucedido tanto a través de los directivos que hemos desplazado hasta allí, para que participen en su gestión diaria, como mediante nuestra presencia en el Consejo de la compañía, en el que ocupamos una vicepresidencia. 

Esta buena marcha de nuestra inversión en Chile nos anima, además, a seguir explorando los mercados internacionales y analizar las buenas oportunidades que se nos presenten para ampliar nuestra presencia internacional, motivo por el que hemos creado la Dirección General Adjunta de Internacional y Participadas, al frente de la cual está Mirenchu Villa. No es una tarea fácil si queremos, como hemos hecho hasta ahora, encontrar buenas empresas y buenos socios, pero estamos convencidos de que avanzar en nuestro proceso de diversificación es una forma más de garantizar el futuro de Mutua Madrileña.

E.E.: En un entorno de intereses negativos, ¿dónde ve el futuro?

I.G.: Los tipos de interés en mínimos históricos afectan de forma sustancial a la política de inversiones de todo el sector asegurador, aunque todo apunta a que la situación tenderá a cambiar. En Europa asistimos ya al final del programa de expansión cuantitativa del Banco Central Europeo, y en Estados Unidos el proceso de normalización de los tipos de interés ya está cogiendo forma.

En cualquier caso, en Mutua Madrileña estamos trabajando de forma decidida en inversiones alternativas desde hace varios años, con un equipo de inversión especializado y experto en este tipo de activos, algo diferencial en el sector, lo que nos permite obtener mayores rendimientos que los que ofrece el mercado actualmente. Hemos comprometido ya en este tipo de inversiones más de 400 millones de euros, repartidos en private equity, infraestructuras y préstamos a empresas. 

Desde el año pasado estamos intensificando el proceso de inversión en infraestructuras con el objetivo de seguir diversificando nuestra cartera de inversiones y lograr mayores rentabilidades, pero manteniendo nuestra tradicional estrategia conservadora. 

E.E.: Mutua Madrileña contribuye a la mejora social de su entorno, no solo a través de las acciones de su Fundación, sino como parte su modelo empresarial. ¿Qué importancia tiene el desarrollo social para la compañía? 

I.G.: Estamos convencidos de que la RSC contribuye, sin duda, al crecimiento sostenido y rentable de la compañía y que, como nosotros, otras muchas empresas tienen esta misma convicción. Incrementar la involucración y las acciones de RSC en la gestión de una empresa favorece la consecución del éxito del proyecto. Así sucede, al menos, en Mutua.

Cada vez más la sociedad demanda una mayor participación de las empresas en asuntos de carácter social. En el caso de Mutua y de su Fundación, que este año celebra su 15 aniversario, nuestros grupos de interés son claramente conscientes de nuestra gran implicación en este sentido. La filosofía de gestión de la RSC en Mutua Madrileña tiene impacto de forma decisiva en la percepción externa de nuestra imagen, cultura y valores. 

De hecho, gracias a su valoración y reconocimiento nos encontramos ya en el puesto 10 del índice de las empresas más responsables y con mejor gobierno corporativo, en el puesto 11 del ranking de empresas con mejor reputación y en el puesto 12 del indicador que mide las mejores empresas para trabajar en España, según los últimos datos del ranking de Merco. 

La actual política de Recursos Humanos que llevamos a cabo, por ejemplo, nos ha convertido en un claro referente nacional por nuestros programas de desarrollo profesional, por nuestras medidas de conciliación e igualdad o por la inexistencia –certificada de forma externa– de brecha salarial.

En Mutua consideramos que llevar a cabo una gestión ética y comprometida tiene su reflejo en el balance de la compañía. Ser una organización íntegra, responsable y sostenible es fundamental para conseguir el éxito empresarial. 

 Entrevista con Ignacio Garralda, presidente de Mutua Madrileña. 

Texto publicado en Executive Excellence nº150 julio-agosto 2018.