Yoji Akao, padre del QFD

Durante el Encuentro organizado por el Club Excelencia en Gestión, tuvimos la oportunidad de escuchar al profesor Yoji Akao, al que agradecemos el tiempo dedicado para responder algunas preguntas para Executive Excellence.

El Prof. Yoji Akao es fundador del Quality Function Deployment (QFD), presidente del Consejo Internacional de QFD y premio Deming en 1978 (Individual Prize).

En su intervención, enfatizó la importancia de “identificar y comprender las necesidades latentes en el mundo”. Para él, “la innovación requiere un conocimiento profundo de las necesidades del cliente/grupos de interés, una cuidadosa exploración de la tecnología, una sinergia de múltiples perspectivas y la incorporación de nuevas ideas”. Esta era la primera vez que el Profesor Yoji Akao visitaba España, y también tuvo unas palabras para explicar y acercar los valores de la cultura japonesa a la occidental: “Japón tiene un fuerte sentimiento de hacer contribuciones a las empresas y organizaciones. Trabajar juntos para lograr el objetivo. Las personas cuentan con diligencia y resistencia para el trabajo y se sienten orgullosas de lograr el objetivo. Al hacerlo, construimos un ciclo positivo para avanzar hacia a delante y hacer nuestra vida mejor. Este es uno de los valores de la cultura japonesa que considero ayudaría a la cultura occidental”. Tomando como ejemplo la explosión de la planta de energía nuclear de Fukushima en marzo de 2011, arguyó que “una de las  bases y principales contribuciones del QFD es visualizar el panorama general con el fin de captar los puntos críticos para la construcción de la calidad”.

El Prof. Akao ha jugado una función primordial en el desarrollo de la Calidad en el ámbito internacional. Es el fundador del Quality Function Deployment (QFD), junto con el difunto profesor Shigeru Mizuno. Ya en la década de 1960 exploró la forma de aplicar los potentes algoritmos japoneses al diseño de productos, de manera que fuese correcto desde el primer intento. Inicialmente utilizando un diagrama de espina de pez, sus análisis más complejos le llevaron a diseñar una matriz para identificar los elementos críticos del diseño que tienen impacto de manera clara en la satisfacción del cliente, que dio lugar al QFD.

La enorme contribución del QFD al éxito de las empresas de Japón le hizo ser uno de los pocos en recibir el prestigioso Premio Deming en su modalidad Individual, en 1978. Ha recibido además otros numerosos premios nacionales e internacionales, que reconocen su trabajo con QFD y su contribución a la gestión de calidad total, además de ser autor de múltiples artículos y libros. En los últimos años se han establecido dos premios en su honor: Akao Prize® y Akao Scholarship for QFD®. 

EXECUTIVE EXCELLENCE: Hoy en día, con la explosión de los medios de comunicación social, parece que cada vez más empresas se han dado cuenta de los efectos de escuchar a los clientes, pero esto era algo esencial en la metodología QFD desde hace más de 40 años. ¿Por qué este principio no ha sido considerado antes por las empresas y organizaciones en general?

YOJI AKAO: Escuchar a los clientes no es un concepto nuevo para las empresas modernas. Muchas de ellas han estado recogiendo muy bien las quejas de los clientes, realizando encuestas de satisfacción, recopilando opiniones y nuevas ideas de los clientes, etc. Estas acciones son necesarias, pero no suficientes para una plena aplicación de la orientación al cliente. 

Para tener un profundo conocimiento sobre las necesidades de los clientes y para la incorporación de estas necesidades en el diseño de los productos y servicios, se requieren un enfoque sistemático, un esfuerzo en equipo y el uso de herramientas eficaces. Quality Function Deployment (QFD) es uno de los métodos que ayudan a las empresas y organizaciones en general a lograr tal fin. El conocimiento profundo de la voz del cliente, la transformación de las necesidades del cliente en lenguajes técnicos (parámetros/especificaciones de calidad) por medio de la tabla de la calidad, el puente entre el territorio del cliente y el territorio de la tecnología… todos estos son elementos del QFD que pueden ayudar a las empresas a poner en práctica la orientación al cliente para el desarrollo de productos y servicios.

La implementación de la orientación al cliente es de vital importancia para ese desarrollo. 

Tomemos el problema de la planta de energía nuclear de Fukushima como ejemplo. Todos los aspectos cualitativos, todas las cualidades exigidas, incluyendo tanto las cualidades existentes como las ocultas, habrían de ser extraídas de la “voz” de cada una de las partes interesadas (stakeholders). Además, debería haberse incluido el aprendizaje obtenido a través de los implicados en el análisis de los terremotos y los tsunamis históricos. Estos datos son fundamentales para la construcción de la “calidad del sistema” de una planta de energía nuclear, y no fueron tenidos en cuenta en su momento. 

La utilización del QFD para visualizar la enorme red de la calidad y para localizar la ubicación de los puntos críticos, hace que la implementación de la orientación al cliente sea viable a efectos muy prácticos. En un primer paso del QFD, se presenta una visión global de lo que se requiere para el desarrollo del producto, por ejemplo de la planta de energía nuclear, aspecto este que es clave, pues todo diseño exitoso requiere una planificación cuidadosa y exhaustiva. 

Por ello recomiendo la utilización de la QFD para tener la visión general de la calidad del sistema, necesaria para el desarrollo eficaz y eficiente de productos y servicios.

E.E.: En este momento de crisis y de constante cambio, ¿cómo puede ayudar la metodología QFD a las organizaciones?

Y.A.: El desarrollo de productos es la clave para mantener y lograr la competitividad en el mercado. Desde su desarrollo en Japón en la década de 1960, el QFD se ha dirigido a ayudar a las empresas en este objetivo. A la vista de la actual recesión económica, el suministro de productos que puedan satisfacer las necesidades de los potenciales clientes es muy importante para mantenerse en el mercado. Por otra parte, con la creciente competencia del mercado, el desarrollo eficaz y eficiente de los productos será más acentuado en el futuro. 

Crear un producto que satisfaga las necesidades de los clientes es el objetivo principal de desarrollo de productos, y este es el propósito fundamental que pretendía alcanzar cuando desarrollé QFD hace más de 40 años. Sin embargo, satisfacer solo las necesidades de los clientes no es suficiente para que las empresas mantengan su competitividad en el mercado. Es necesario buscar el método más efectivo y eficiente, tanto para satisfacer las necesidades de los clientes como para la producción. 

El despliegue de la tecnología y del coste en el Modelo Integral de QFD que desarrollé en la década de 1980 está destinado a abordar estas cuestiones. Hoy en día, para lograr la competitividad, el desarrollo de productos se ha incorporado a la planificación del producto. Para este propósito, el QFD se utiliza conjuntamente con otras técnicas de comercialización (marketing) y de desarrollo, con el fin de conseguir productos mejores y más atractivos. De hecho, el QFD ya ha sido propuesto como una de las siete herramientas para la planificación de nuevos productos.

E.E.: Todas las empresas quieren ofrecer un producto de alta calidad o servicio, pero no todas lo consiguen. ¿Cuál es el significado real de la alta calidad y cuáles son los puntos clave para lograrla?

Puedo ver que muchas compañías lo están haciendo muy bien y que ofrecen productos de muy buena calidad a sus clientes. Sin embargo, parece que algunas de ellas, para lograrla, pusieron su foco principal en otros aspectos, como la producción y la tecnología. Estos aspectos son importantes, pero las empresas deberían centrarse en primer lugar en las necesidades de los clientes a la hora de planificar la calidad.

Por otro lado, la calidad es un tema muy importante para la satisfacción del cliente, pero no el único aspecto que determina la compra. El precio es otro tema relevante para ellos, especialmente en época de crisis. Para aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos, es necesario que las empresas desarrollen nuevos productos y servicios a través de la innovación y utilicen enfoques sistemáticos para ello.

Entrevista con Yoji Akao, fundador del Quality Function Deployment (QFD) y presidente del Consejo Internacional de QFD.

En la imagen: Carmen Mur, presidenta ejecutiva de Manpower, junto a Palmira López-Fresno, directora de contenidos del Encuenro delegada en Cataluña del CEG, y Yoji Akao.

Publicada en Executive Excellence nº85 oct11