CaixaBank: innovación financiera al servicio de la sociedad

Desde junio de 2014, Gonzalo Gortázar es consejero delegado de CaixaBank, además de presidente de VidaCaixa y miembro del consejo de administración de Grupo Financiero Inbursa. Se incorporó en 2009 a Criteria como consejero director general, cargo que desempeñó hasta 2011. Simultáneamente era miembro de los consejos de administración de Abertis, VidaCaixa, SegurCaixa Adeslas, Port Aventura y Saba.

Tras la conversión de Criteria en CaixaBank, asumió el cargo de director general financiero de CaixaBank, además de responsabilidad de operaciones corporativas y la gestión de la cartera de empresas industriales participadas.

Desde 1993 a 2009 desarrolló su carrera en Morgan Stanley en Londres y en Madrid, ocupando diferentes responsabilidades en la división de Banca de Inversión hasta liderar el Grupo de Instituciones Financieras en Europa. Anteriormente, desempeñó diferentes responsabilidades en Bank of America en Banca Corporativa y de Inversión.

Es licenciado en Derecho y en Ciencias Empresariales por la Universidad Pontificia Comillas (ICADE) y Máster en Business Administration with distinction por INSEAD.

EXECUTIVE EXCELLENCE: Quienes han trabajado con usted destacan su tremenda discreción e inagotable capacidad de trabajo. ¿Con qué rasgos se siente más identificado profesionalmente? 

GONZALO GORTÁZAR: Una de las características con las que me identifico, de vital importancia para que una empresa progrese y evolucione, consiste en la necesidad de escuchar tanto a los empleados como a los clientes: sus anhelos, sus necesidades y sus preocupaciones. Para ello, es clave que fluya la comunicación de una forma eficiente y eficaz. Nada de lo cual sería posible si no contáramos con un gran equipo humano. En este caso, soy muy afortunado porque estoy rodeado de un equipo extraordinario, lo cual me proporciona confianza y herramientas de decisión para encarar los retos diarios que afrontamos. También me gusta delegar en ellos, tomar decisiones consensuadas y, finalmente, compartir los éxitos obtenidos. 

E.E.: Su trayectoria en Morgan Stanley le permitió conocer a ejecutivos de la banca española y anglosajona. ¿Qué cualidades destacaría de nuestros ejecutivos para competir en un entorno global? 

G.G.: Los directivos del sector financiero, también los de otros sectores económicos, acostumbran a caracterizarse por una elevada capacidad de trabajo y un gran compromiso con sus organizaciones. En el momento actual, es básico fomentar la proactividad entre los empleados y disponer de las habilidades necesarias para adaptarse a este entorno de cambio constante. La dedicación, la tenacidad y, al mismo tiempo, la ilusión son elementos básicos para que se puedan alcanzar los retos fijados. 

Además, como comentó recientemente nuestro presidente, Isidro Fainé, en el congreso anual de la CEDE, es fundamental mantener el equilibrio adecuado entre trabajo, familia, amigos, salud y vida privada. 

E.E.: Parece que la economía española comienza a experimentar un cambio de tendencia. ¿Qué oportunidades plantea este escenario para CaixaBank? 

G.G.: Ante la desaceleración europea, en España la recuperación resiste, así lo indican los principales indicadores macroeconómicos; y el sector bancario, tras mostrar su capacidad de resistencia en las pruebas del BCE –en la que nosotros hemos obtenido la mejor posición en comparación con los 10 grandes bancos europeos por capitalización bursátil– está empezando a dar crédito nuevo. Este año hemos lanzado dos nuevos programas comerciales, CaixaNegocios –para autónomos, comercios y microempresas– y AgroBank –dirigido al sector agrario–, claros ejemplos de sectores que demuestran que la economía española está en la línea correcta para seguir creciendo. 

CaixaBank es el líder del mercado español, pero no podemos caer en la complacencia, necesitamos seguir creciendo para consolidar nuestra posición, buscamos la mejora continua para obtener unos resultados financieros óptimos y, de esta forma, poder satisfacer a todos nuestros stakeholders.

E.E.: CaixaBank cuenta con la mayor red de oficinas del país. ¿Seguirá siendo así en el futuro? 

G.G.: Nuestra red de oficinas es muy importante, es el core de nuestro negocio y nos da el pulso del día a día con nuestros clientes. Tenemos la red más extensa (cerca de 5.700 oficinas) y para nosotros es un elemento clave para el negocio bancario, nos da proximidad y la posibilidad de llegar a más personas; es una singularidad que nos diferencia de otras instituciones y que el cliente valora. 

Nosotros ya hemos realizado un ajuste importante del número de oficinas desde el comienzo de la crisis pero, por otro lado, también hemos agregado nuevas oficinas después de las integraciones. Siempre buscamos la máxima eficiencia y cuando se ha producido alguna duplicidad, siempre hemos tenido en cuenta la calidad de servicio a los clientes. 

E.E.: Acaban de acordar con Barclays Bank PLC la adquisición de la sociedad Barclays Bank SAU, por un importe de 800 millones de euros. ¿Se prevén nuevas operaciones de adquisición? 

G.G.: No es el momento de pensar en nuevas operaciones, aunque siempre estamos atentos a los movimientos que se puedan producir en el mercado y estudiamos todas las posibilidades. Ahora estamos en pleno proceso de cierre de la operación de Barclays y después nos dedicaremos a completar la integración de la entidad para que los clientes que procedan de Barclays se sientan cómodos con nosotros y cuenten con el asesoramiento, los servicios y los productos que mejor se adapten a cada perfil. Además, hay que recordar que, desde 2010, hemos integrado Caixa Girona, Bankpime, Banca Cívica y Banco de Valencia en un tiempo récord, lo que ha consolidado nuestro liderazgo. 

E.E.: Han recibido diversos premios como el Global Bank Innovator o el Best Retail Bank for Technology Innovation, que les reconoce como uno de los bancos más innovadores del mundo. ¿Qué iniciativas han motivado este galardón? 

G.G.: CaixaBank está considerada como uno de los referentes mundiales en innovación y nuevas tecnologías y por ello hemos obtenido numerosos galardones en los últimos años. Entendemos la innovación desde una visión global, mediante el desarrollo de proyectos como los sistemas de pago con la tecnología contactless que involucran a toda la organización y que permiten mejorar continuamente el modelo de negocio de la entidad financiera. Tenemos un compromiso con la innovación. En este sentido, este año hemos creado aplicaciones financieras para smartwatches y para las Google Glass. Sin olvidar que hemos lanzado una pulsera Visa que permite realizar compras sin contacto, solo acercando la muñeca al datáfono. 

E.E.: ¿Hasta qué punto las nuevas tecnologías conformarán en el futuro una CaixaBank distinta a la que hoy conocemos? 

G.G.: Como comentaba, la innovación es uno de nuestros valores que más y mejor nos identifica, y que queremos seguir potenciando, para ofrecer a nuestros clientes un mejor servicio, una mayor satisfacción. Ser cliente de CaixaBank tiene que ser, lo ha sido y lo seguirá siendo un factor diferenciador. Este año hemos abierto en algunas ciudades españolas un nuevo concepto de oficina denominada “A”. Es un nuevo modelo que trata de dar respuesta a los nuevos comportamientos y necesidades de los clientes y que busca aproximarse al mundo del comercio retail, mejorando la experiencia de compra del cliente dentro de la oficina. También dentro de los programas CaixaNegocios y AgroBank, los gestores especializados de la entidad visitan a los clientes en su propio negocio con dispositivos de movilidad para poder realizar cualquier operación in situ.

E.E.: En 2010, CaixaBank adoptó el Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) como referente del modelo de gestión, consiguiendo dos años después el Sello de Excelencia Europea EFQM 500+ por parte del Club Excelencia en Gestión. Uno de los elementos más valorados entonces por los Evaluadores EFQM fue el “fuerte sentimiento de identificación de los empleados de CaixaBank con el compromiso social”. ¿Qué importancia tiene el ámbito social tras la reorganización del Grupo? 

G.G.: El compromiso social es esencial, nuestra razón de ser, que nos diferencia del resto de entidades financieras. En 2014, por séptimo año consecutivo, la Obra Social “la Caixa” gestiona un presupuesto de 500 millones de euros, lo que nos vuelve a situar como la primera fundación privada de España y una de las más importantes del mundo. La Obra Social actúa para garantizar el retorno al conjunto de la sociedad de parte de los beneficios obtenidos desde el negocio financiero, dando respuesta a necesidades de las personas en diferentes ámbitos. Tanto en la vertiente social como financiera hemos estado y estaremos al lado de la sociedad. 

E.E.: Con un Sello EFQM 500+ y como miembro del Club Excelencia en Gestión, ¿cuál puede ser la contribución más importante de CaixaBank al resto de socios? 

G.G.: CaixaBank ha obtenido este año el tramo de puntuación 600-650 puntos, superando el nivel 500+ que obtuvo hace dos años en el mismo examen y logrando mejorar dos tramos de puntuación en este proceso de renovación del reconocimiento, lo que demuestra nuestro compromiso por alcanzar un elevado nivel de excelencia en la gestión. Compartir estas metodologías, experiencias y, en general, todo lo que aporta la herramienta, siempre con un enfoque que pueda aplicarse a cualquier empresa, puede contribuir positivamente tanto a los socios como a las compañías interesadas en el modelo de gestión EFQM. 

E.E.: En 2014 han renovado el Sello EFQM 500+, tras superar con éxito un riguroso proceso de evaluación externa avalado por AENOR y el Club Excelencia en Gestión, consiguiendo una puntuación por encima de la media de las organizaciones con este mismo Sello. Dado que en España no existe un Premio Nacional a la Excelencia, ¿valoran la posibilidad de presentarse a los EFQM Excellence Awards? 

G.G.: Es un tema que debemos analizar con profundidad. Desde el inicio, la adopción del modelo, más allá de la consecución de premios, se ha basado en la implantación de proyectos e iniciativas de mejora y su despliegue interno. Si con nuestras iniciativas y posicionamiento concluimos que presentarnos a este, o cualquier otro premio, puede reportar beneficios a cualquiera de nuestros grupos de interés no cabe ninguna duda que así lo haremos.

Plan Estratégico de CaixaBank 

Gortázar avanza que “anunciaremos nuestro nuevo Plan Estratégico 2015-2018 a principios del próximo de año”. Para el consejero delegado del banco, “un Plan Estratégico de esta envergadura requiere una dosis de ambición y un gran esfuerzo para su elaboración y su posterior consecución, por parte de toda la organización”. 

“En los próximos años, queremos seguir ganando cuota de mercado en España, nuestro mercado principal, y también queremos reforzar todavía más el compromiso de CaixaBank con la sociedad”, añade Gortázar. 

El papel del banco en la crisis 

CaixaBank quiere demostrar que es una entidad distinta de las demás. “La crisis nos ha igualado un poco a todos”, dice Gortázar, y “la sociedad piensa que las entidades somos parte del problema cuando algunas hemos ayudado a su solución”. Por ejemplo, CaixaBank ha contribuido con 3.000 millones de euros a paliar la crisis financiera: “Hemos aportado fondos a Sareb, devuelto las ayudas que Banca Cívica recibió para su saneamiento y están las contribuciones al Fondo de Garantía de Depósitos”, que se han utilizado para recapitalizar entidades o para comprar acciones de los bancos intervenidos por el canje de las preferentes que emitieron. 

“Nuestros preferentistas no solo no han perdido dinero, sino que, dependiendo de las emisiones, ganan entre un 22% y un 80%”. “La crisis habría sido mucho peor si no hubiera existido CaixaBank”, concluye Gortázar.

Entrevista publicada en Executive Excellence nº118 dic14