Inteligencia Artificial: el amplificador de la experiencia humana

Pilar López Álvarez preside Microsoft España desde julio de 2015. Licenciada en Dirección y Administración de Empresas, con especialización en Finanzas por ICADE, ha desarrollado gran parte de su carrera profesional en Telefónica, compañía a la que se incorporó en 1999. Anteriormente, ocupó diferentes puestos directivos en J.P. Morgan en Madrid, Londres y Nueva York.

En su etapa en Telefónica, desempeñó su labor en las áreas financiera y de estrategia de negocio en Europa y Latinoamérica, ocupando los cargos de Financial Controller en Telefónica Móviles, directora de Estrategia en Telefónica de España, Chief Financial Officer de O2 en Londres y Chief Financial Officer de Telefónica Europe en Madrid.

Con un tono divulgativo y pragmático, Pilar López explicó a los directivos congregados por la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos en uno de sus Desayunos de trabajo las implicaciones de la Inteligencia Artificial (IA): “Todos recordamos lo que ha supuesto Internet y el microprocesador en términos de bienestar, de colaboración, de comunicación, de ese salto que ha podido dar la humanidad. Pues bien, en este momento, la tecnología que está detrás de un cambio tan profundo como el que estamos viviendo es la IA”.

La IA en el ámbito empresarial 

En Microsoft creemos que la IA no es una sustitución de la capacidad humana, sino algo capaz de aumentarla y amplificarla, para solucionar los grandes problemas de la humanidad. Igual que la máquina de vapor permitió que nuestros músculos llegaran más lejos, la IA permitirá que nuestra inteligencia llegue más lejos. Podemos aplicar IA para aumentar las capacidades humanas de razonamiento, de entendimiento y de interacción entre el hombre y la máquina de una forma mucho más natural, para mejorar la habilidad de la experiencia humana.

Se estima que el 85% de las empresas mundiales usarán IA en 2020, y que en los próximos tres años esta generará 1,1 billones de euros adicionales de ingresos para las empresas. En Microsoft llevamos más de 20 años trabajando en investigación de la IA y recientemente hemos movido toda esa actividad a producto, lo que ahora nos está permitiendo buscar escenarios no de competición, sino de cooperación y creación de valor. Gracias a esto, podemos empezar a poner el mundo artificial en todas nuestras aplicaciones y tecnología, y comenzar a democratizarlo, para que las personas vean que esto no es ciencia ficción.

La IA ya está aquí. Por ejemplo, estamos trabajando con compañías farmacéuticas en la investigación contra el cáncer, aplicando IA para entender cómo funcionan las células cancerígenas y programar los componentes para atacarlas. También estamos ofreciendo capacidad de computación y servicios de IA al Hospital La Paz para poder acortar de manera dramática los tiempos en los que se hace un análisis genético, con todas las implicaciones que eso puede tener en relación a la prevención de enfermedades, etc.

Muchas de estas ideas que ahora estamos aplicando ya estaban en la cabeza de los técnicos, los ingenieros, los médicos…, pero es ahora cuando podemos hacerlas realidad. El elemento principal no son solo los algoritmos que, en gran medida, ya estaban ahí, sino la computación en la nube, que es capaz de democratizar el acceso a la tecnología y ponerla en manos de las personas con esas ideas y business cases para poder llevarlos a cabo, siendo capaces de usar cantidades ingentes de datos, interpretarlos y acortar los procesos de toma de decisión.

Existen muchos casos reales, como el del banco suizo UBS que es capaz de hacer su proceso de análisis de riesgo y acortar un credit scoring que les llevaba 22 días a 15 minutos. O el de UPS, que utiliza bots y hace a través de IA prácticamente toda la interacción con sus clientes en el seguimiento de los pedidos, pudiendo además atenderles en el lenguaje del país en el que están trabajando. 

Potencial de la IA en la transformación digital 

Conectar con los clientes. La IA permite detectar cómo han cambiado los hábitos de los consumidores con la tecnología y personalizar la prestación de servicios. Todos estamos buscando una forma en la que seamos capaces de llevar las prácticas a las que nos hemos acostumbrado en el mundo online al mundo físico. En eso, la tecnología y la IA juegan un papel fundamental.

Potenciar el talento. Cada vez más, el talento va a elegir aquellos proyectos y compañías verdaderamente innovadoras y que sean capaces de potenciar su talento, por eso está cambiando la forma en la que las empresas se relacionan con los empleados. La tecnología permite aumentar la productividad y la competitividad. 

Optimizar operaciones. Hasta ahora se creía que solo las grandes empresas con muchos recursos podían acceder a tecnologías, pero las ventajas de la nube y de la IA permiten romper esta barrera y hacer que cualquier empresa –con independencia del tamaño– que tenga una idea y el talento pueda acceder a la misma tecnología en cualquier lugar del mundo, para optimizar su producción. 

Transformar los modelos de negocio. Ya es posible transformar nuestra oferta de productos y servicios hacia algo mucho más digital, poniendo en valor los datos que generamos en nuestra actividad empresarial y en nuestras operaciones con los clientes. 

Microsoft: una misión diferencial 

La misión de Microsoft es: “To empower every person and every organization on the planet to achieve more”. La primera parte habla de las necesidades de las personas en su vida personal y profesional, ahí creemos que somos únicos; y la segunda, de nuestro modelo de negocio. Creo que este statement nos diferencia de nuestros competidores, porque desarrollamos tecnología para vendérsela a nuestros clientes y que estos hagan con ella lo que se propongan (achieve more). Eso nos permite tener una posición y un modelo de negocio muy claros en cuestiones controvertidas como privacidad, seguridad y transparencia de los datos, pues nuestra misión como compañía no es hacer nada con unos datos que no son nuestros, sino que sean los clientes quienes hagan con ellos lo que se propongan. 

La estrategia cambia, pero la misión es algo que tiene que estar ahí para permanecer y poder volver a ella a la hora de cualquier duda. Es en nuestra misión donde está la diferenciación. Como compañía tecnológica, creemos que este es un negocio de confianza, y que la confianza solo se gana trabajando mucho en, al menos, cuatro ejes: seguridad, privacidad como un bien preciado que hay que proteger, transparencia y, por supuesto, cumplimiento de todas las legislaciones (incluida la europea que entra en vigor y que consideramos que va a jugar un papel fundamental, en términos de estandarización y homogeneización, para que las empresas europeas puedan participar y ganar en esta carrera, porque en Asia y Estados Unidos los marcos regulatorios son distintos. En ningún momento, eso debería de ser un factor que reste competitividad a las empresas europeas). 

En Microsoft tenemos tres cursos obligatorios para todos los empleados: compliance, diversidad e inclusión, y privacidad. Este último aborda el tratamiento de los datos de los clientes, porque, llevado al extremo del día a día, muchas veces podríamos tener acceso a datos casi sin darnos cuenta, y es fundamental no tener esta opción, salvo por una cuestión de negocio, y que en ese caso sea el cliente quien lo autorice. 

Creo que los datos de cualquier compañía están más seguros en la nube de Microsoft que en otro sitio, porque invertimos 1.000 millones de dólares al año en seguridad para estar a la vanguardia y ganarnos la confianza de nuestros clientes. 

Educación y tecnología 

Con un proyecto educativo detrás, la tecnología permite la personalización y el trabajo en equipo a la vez. En este sentido, la IA tiene un enorme reto en la educación a todos los niveles: escuela, formación profesional, universidad, formación continua dentro de la empresa… No podemos perder de vista la necesidad de reinvención a la que nos estamos enfrentando. Creo que hace falta un cambio de mentalidad, porque todo el mundo puede aprender y reinventarse, es una cuestión de actitud.

La tecnología no arregla nada por sí sola; pero, en el ámbito escolar, creemos que es capaz de hacer posible la personalización, pues cada niño aprende a un ritmo, y el trabajo en equipo. En Microsoft defendemos que el futuro de la educación está en la capacidad de compaginar esos dos ejes. Enseñamos a los niños a competir, cuando competir viene de serie, es una cuestión de supervivencia; mientras que colaborar y trabajar en equipo es mucho más difícil.  

Flexibilidad, meritocracia y gestión por objetivos 

En Microsoft hablamos mucho de flexibilidad, que en realidad es lo que permite conciliar la vida personal y profesional. Podría decirse que para nosotros el presentismo no existe. Además, la gestión y el desarrollo por objetivos nos permite tener un entorno de meritocracia, donde hombres y mujeres pueden prosperar por igual. También hacemos un esfuerzo deliberado de gestión en ámbitos como el reclutamiento externo. Cualquier headhunter que trabaje con Microsoft sabe que no puede sentarse a hablar con nosotros si no hay, al menos, un 40% de mujeres en la lista, porque de lo contrario no vamos a poder elegir a la mejor persona. Igualmente, en nuestros planes de sucesión, internos o externos, aplicamos el mismo criterio. 

También hablamos mucho de diversidad de género, aunque cada vez más hay que llevar el concepto de diversidad al de inclusión. Alguien de mi equipo dice que diversidad es que te inviten a la fiesta e inclusión, que te lo pases bien. Ya estamos poniendo el foco no solo en el género, sino en la diversidad generacional, funcional, etc. Para el mundo de la tecnología, este tipo de políticas se están convirtiendo en un diferenciador de la economía del talento donde la gente elige el proyecto y la empresa en la que quiere trabajar.

En relación a la gestión de talento, nuestro sistema de evaluación y desempeño incorpora aspectos como la forma en la que te apoyas en el trabajo de otros, y cómo otros se apoyan en el tuyo, como un elemento clave de la valoración, junto con el performance personal. Para Microsoft es determinante empezar a incentivar aquello que quieres cambiar y que crees que es muy importante para ti, como compañía, y para tus empleados.

Dado que la IA nos va a permitir ser mucho más productivos y hacer cosas de una manera que hasta ahora no habíamos sido capaces de hacer, donde realmente tenemos que afianzarnos es en un espacio de creatividad, que muchos consideran como la nueva productividad. La tecnología juega un papel muy relevante en el eje de la colaboración y el trabajo en equipo, y la creatividad cada vez parte más del apoyo en el trabajo de otros, para luego conseguir algo realmente visual. Lograr que la información que quieres ver sea atractiva y que permita flexibilidad y movilidad, pero sabiendo que tus datos no los está viendo nadie, es el criterio con el que desarrollamos la tecnología. Hacer algo visual, dotado de la movilidad y flexibilidad que el cliente necesita, garantizando la seguridad de sus datos, son tres elementos esenciales para nosotros. 

Pilar López, presidenta de Microsoft España, en los Desayunos CEDE. 

Texto publicado en Executive Excellence nº148 mayo 2018.