Diageo, un equipo diverso con un fin común: la satisfacción de sus empleados

Diageo es la compañía líder mundial de bebidas destiladas premium. Ofrece una excepcional colección de marcas de bebidas alcohólicas que comprenden espirituosos, cerveza y vino. Estas marcas incluyen Johnnie Walker, Crown Royal, J&B, Windsor, Buchanan’s, Bushmills, Smirnoff, Cîroc, Ketel One, Baileys, Captain Morgan, Tanqueray, Don Julio y Guinness.

Diageo es una empresa global que comercializa sus marcas en más de 180 países y cotiza en las bolsas de Nueva York y Londres. Para obtener más información acerca de Diageo, su gente, sus marcas y sus acciones, puede visitar diageo.com. Para conocer la plataforma que promueve el consumo responsable a nivel mundial gracias al intercambio y la difusión de las mejores prácticas, información e iniciativas, DRINKiQ.com.

Diageo Iberia es el área de negocio de Diageo que abarca los mercados de España y Portugal. Distribuye 55 referencias de seis categorías de espirituosos (whisky, ron, vodka, ginebra, tequila y licores). Tanto Diageo España como Diageo Portugal ocupan una de las posiciones más relevantes del sector en ambos países. Con más de un total de 350 empleados, cuenta en España con seis delegaciones comerciales situadas en Madrid (sede central de Diageo España), Barcelona, Valencia, Sevilla, Bilbao, Las Palmas; y una en Portugal, en Lisboa (sede central de Diageo Portugal). En el sitio web diageo.es puede ampliar toda esta información. 

Hace más de seis años que Ana Lara se incorporó a la compañía, y desde julio de 2009 ocupa el cargo de directora de Recursos Humanos de Diageo Iberia.

EXECUTIVE EXCELLENCE: Tanto para conseguir preservar un clima laboral saludable como para alcanzar un ambiente profesional de alta productividad, la alimentación es un elemento decisivo. ¿Cómo valoran este factor en Diageo?

ANA LARA: La alimentación es una de las claves de nuestro programa corporativo de Gestión de la Energía (Energy Management) que en Diageo promovemos entre todos nuestros empleados, junto con la gestión del estrés, el tiempo de descanso, etc., para conseguir un estado de bienestar ideal que genere el grado de compromiso adecuado para alcanzar los mejores niveles de productividad. En Diageo creemos firmemente que el nivel de compromiso, la motivación de nuestros empleados, tiene una relación directa con la consecución de los objetivos de la compañía.

La alimentación, la nutrición y el bienestar son clave a la hora de gestionar la energía física de los empleados y, por eso, los cuidamos con esmero ofreciendo un menú variado en nutrientes y en valor calórico, incluyendo una oferta para dietas especiales.

En resumen, el bienestar de nuestros empleados es una prioridad para Diageo.

E.E.: Alfredo Ruiz Plaza, director general de Compass Group en España y Portugal, nos comentaba en una entrevista que se sentían muy orgullos de poder acompañar a Diageo en España con una actividad multiservicios. ¿En qué se concreta dicha prestación? 

A.L.: Efectivamente, Compass Group es un partner preferente para todo el grupo de Diageo, pero especialmente en España somos socios en esta aventura de dar el mejor servicio a nuestros empleados desde hace ya tres años con Jones Lang Lasalle, y cinco con Compass. En concreto, el servicio que nos ofrecen cubre un amplio espectro, desde el propio servicio de comedor y restauración, que incluye la atención del equipo de cocineros y camareros a nuestros empleados desde las 8 de la mañana hasta las 4 y media de la tarde de forma ininterrumpida, hasta el más variado servicio de catering para reuniones de grupo con una gran diversidad de oferta y una excelente calidad de la comida y el servicio. 

Otros servicios que nos ofrece Compass son el mantenimiento, la limpieza interna y externa del edificio, la seguridad y vigilancia del mismo, recepción, servicio de mensajería en Madrid, mailroom y la jardinería; así como muchos de estos servicios en tres de las cinco delegaciones de Diageo en España. Todos ellos están al cargo de un equipo de profesionales que, con el paso del tiempo y el trato, son ya una parte importante de Diageo. En muchas ocasiones, son la primera imagen de cualquier visita que recibimos en nuestra casa, del servicio que reciben en nuestra cafetería, el Diabar, o del apoyo que necesitan cuando surge cualquier imprevisto en el edificio.

Nuestro compromiso con Compass es un reflejo del que mantenemos con nuestros empleados.

E.E.: ¿Cómo se gestiona esta actividad (cuál es el procedimiento de trabajo y relación)? 

A.L.: Compass presta sus servicios a Diageo a través de una empresa general de servicios integrales de gestión y mantenimiento de las propiedades de Diageo: Jones Lang Lasalle, siendo quienes coordinan directamente al equipo, dimensionan las necesidades y atienden cualquier incidencia que ocurra. JLL integra todos los servicios que necesitamos en varios centros de trabajo de Diageo a lo largo y ancho de Europa Occidental y el equipo de Compass se integra estupendamente con ellos. En total, somos un gran equipo, muy diverso, con un fin común: la satisfacción de nuestros empleados.

E.E.: ¿En qué medida los servicios ofrecidos por esta empresa contribuyen a mejorar la percepción de Diageo por parte de los empleados? 

A.L.: El comedor y la alimentación en general es uno de los servicios críticos que generan bienestar entre los empleados. Es una condición imprescindible para sentirse “como en casa”. La variedad del menú, la amabilidad de los camareros, la comodidad del comedor y la buena compañía hacen que el momento de la comida o del desayuno sean siempre percibidos como tiempo de compartir un buen rato con los colegas y descansar y disfrutar de una cafetería cuyo diseño y representación de nuestros valores corporativos hacen que nos sintamos orgullosos de trabajar para Diageo. 

Otros servicios, como el de mensajería, nos ayudan a la brillante ejecución de nuestras promociones y eventos de nuestras marcas J&B, Johnnie Walker, Cacique, Tanqueray… 

También el buen mantenimiento de nuestras oficinas e instalaciones contribuyen a generar un buen ambiente de trabajo y, en general, a favorecer el bienestar de nuestros empleados.

A través de la implicación de Compass en cada tarea que realiza y la motivación de su plantilla y la relación y entendimiento mutuo entre nuestras dos compañías, revierten directamente en nuestros empleados que perciben el compromiso y la dedicación tanto de Diageo como de nuestro partner, Compass.

Toda la plantilla de Diageo tiene un único objetivo: todos vendemos y/o ayudamos a vender, y el trabajo de Compass, dándonos soporte a todo el equipo de Diageo tanto en las oficinas de Madrid como en muchas de nuestras delegaciones comerciales, supone una labor esencial para nosotros a la hora de ayudarnos a vender. Compass participa directamente en la tarea comercial con el equipo de mensajería, un pilar esencial en la brillante ejecución las acciones  promocionales y comerciales de nuestras marcas, un pilar básico para nosotros.

E.E.: En Diageo valoran “la franqueza y la honestidad en las relaciones de trabajo”. A la hora de establecer vínculos y seleccionar proveedores, ¿cuáles son los principales criterios o exigencias a considerar?

A.L.: Los valores de nuestra compañía, al igual que los de nuestras marcas, nos hacen sentir un gran orgullo de pertenencia y así lo reflejan cada año todas las encuestas de clima tanto internas como externas, Great Places to Work, en las que un 89% de los empleados de Diageo manifiesta sentirse comprometido con la compañía en la encuesta interna y un 80% recomendaría Diageo como una gran empresa para trabajar, con una gran mejora del 17% sobre el año pasado.

Dentro de estos valores, Valuing Each Other (Nos valoramos unos a otros) es un reconocimiento expreso al valor del otro, a la apreciación de que los demás siempre tienen algo que ofrecer y que valorar y en la gestión de esas relaciones está el éxito de todos. La relación con nuestros proveedores de servicios es tan importante para conseguir los objetivos, como la de nuestros propios clientes, a los que consideramos partners.

Un proveedor tiene que ser un socio completo, un compañero de viaje, que comparta nuestros valores y sea ejemplo de integridad y responsabilidad tanto con la compañía y sus empleados como con la sociedad en la que opera, y Compass es un socio de lujo en este sentido. Por otro lado, el nivel de exigencia y constante reto para la mejora continua es un valor recíproco en nuestra relación y pensamos que solo así se alcanza la excelencia.

E.E.: Diageo cuenta con una larga tradición como empresa responsable y sostenible. ¿Hasta qué punto es importante para la compañía el que sus grupos de interés compartan esta misma preocupación?

A.L.: Diageo es la compañía líder del sector en promover un consumo responsable de alcohol y está comprometida en todas las comunidades en las que opera. Además estamos orgullosos de nuestro programa global de gestión responsable del medio ambiente Diageo Green IQ, el cual materializa el compromiso de la compañía en medio ambiente a través del propio compromiso de sus empleados. Estos, desde las oficinas a las plantas de producción, contribuyen con pequeños esfuerzos cada día a la sostenibilidad del planeta, cumpliendo con los ambiciosos objetivos del programa, como es por ejemplo, el objetivo 0 waist (0 desperdicios), haciendo referencia a que en Diageo todo se recicla.

Cumpliendo con este programa y siendo consistentes con nuestros valores de responsabilidad social corporativa y compromiso sostenible, el edificio Spirit, sede central de Diageo Iberia, en Madrid, ha conseguido certificado líder en eficiencia energética y diseño sostenible, la certificación Leed Oro (Leed Gold) concedida por el US Green Building Council, habiéndose construido con los parámetros más altos de calidad para conseguir un mínimo consumo energético y una baja emisión de CO2. Por tanto, todos los socios que operan en el edificio también cumplen estos principios de cuidado del medio ambiente y sostenibilidad, en su más amplio sentido: consumo de agua, electricidad, emisiones, etc. 

E.E.: La evaluación constante de la calidad, eficiencia y satisfacción de los servicios es un elemento fundamental. ¿Qué sistemas utilizan para medir/evaluar el nivel de los mismos en su relación con Compass?

A.L.: Los niveles de seguimiento y medida de Compass tienen dos vertientes: la calidad y la cantidad. Definimos medidas clave de ejecución (KPIs) y el seguimiento es mensual y son la base de la conversación con nuestros colaboradores. Se establece un nivel de exigencia objetivo y la medida real de cada mes indica si hay alguna distancia entre lo logrado y lo exigido, y generalmente los resultados del grupo están en el objetivo deseado.

Respecto al servicio, son los empleados los que opinan y se hace a través de encuestas que, con cierta frecuencia, cuestionan la calidad de la comida, el servicio de los camareros, la variedad, la rapidez, el acondicionamiento, etc. 

Recientemente hemos transformado los menús como resultado de la opinión de los empleados que, a través de un grupo voluntario de trabajo, han hecho la propuesta a la compañía y además en estos momentos estamos reformando nuestro Diabar para poder ofrecer el servicio de comedor con las mejores garantías de calidad y efectividad. Esto refleja también dos de los grandes valores de Diageo: Ser los Mejores y Estar Orgullosos de lo que hacemos.

Entrevista publicada en Executive Excellence nº108 dic13

Opinión de expertos: Eurest, una compañía de Compass Group, líder mundial en restauración.