Cliente, empleado y negocio digitales

Decir que el mundo está cambiando no es nada novedoso. Todos nosotros somos testigos y actores al mismo tiempo de esta evolución que hemos visto acontecer desde que tenemos memoria. Lo que sí nos tiene más asombrados es la velocidad a la que se están produciendo esos cambios esenciales en la forma en la que vivimos, nos relacionamos y en los modelos de negocio que parecían establecidos.

Hablar de Transformación Digital es un tema clave en la agenda de los comités de dirección de todas las organizaciones, y hasta se ha convertido en una cuestión de moda en libros y prensa, pero la realidad es que el verdadero impacto social y empresarial de algunas tecnologías nuevas no ha hecho más que empezar y es importante que prestemos mucha atención.

Ya sabíamos que la unión de las personas, de su talento y de la tecnología iba a multiplicar las oportunidades y las posibilidades, como así está ocurriendo. Según el Foro Económico Mundial estamos en el comienzo de la cuarta revolución industrial. Si pensábamos que llevamos “siglos” hablando de transformación digital, lo cierto es que todavía estamos en su infancia. Tan solo pensad en la “era dot com” y en los cambios que ha implicado en 10 años.

Machine learning, robótica, vehículos autónomos, impresión en 3D, computación cuántica, RTA y RTD, nanotecnología o Internet de las cosas, son algunas de las tecnologías que han ido apareciendo y sabemos que ya se están usando, pero basta mirar a nuestro alrededor para entender que su penetración es casi irrelevante, muy lejos aún de llegar a la mayoría de la población, por lo que resulta difícil medir todo el tremendo impacto que podrían llegar a tener en la manera en la que hoy entendemos el mundo.

¿Y quiénes están liderando estos cambios? En la era digital, somos nosotros, los usuarios, quienes estamos al mando dirigiendo el timón, claramente. La verdadera importancia de lo digital para el negocio no es la aparición de esas tecnologías sino sobre todo el empowerment de la gente –clientes, consumidores o empleados– para hacer cosas increíbles. Y este potencial increíble que adquieren las personas a través de lo digital no se detiene solo en algunos modelos de negocio por todos conocidos (Uber, Ebay, Spotify, Netflix), sino que alcanza también a comunidades, países, y al mundo el general.

Cada consumidor, cada cliente, es poderoso e influyente. Hoy en día se dispone de una cantidad infinita de información valiosa para elegir un producto o un servicio. Cada consumidor por si solo, e incluso más si lo hace colectivamente, puede influir de forma cada vez más inmediata en el precio, la evolución y en definitiva el éxito y durabilidad de los artículos. Una vez ha comprado, su poder es si cabe mayor ya que puede recomendarlos, hasta ensalzarlos o cuestionarlos entre sus seguidores, y puede sin duda reclamar públicamente, con el consiguiente impacto. 

Pero lo más interesante es que los consumidores y sus redes de influencia están generando verdaderas alternativas a los negocios establecidos. Han decidido aprender de sus experiencias y reinventar los modelos para que otros les sigan: Internet, las excelentes comunicaciones y las aplicaciones disponibles en la nube de una manera flexible nos convierten en emprendedores sin límites. En un mundo cada vez más global y sin barreras tecnológicas, la creatividad es casi nuestro único límite: ¡Quién dijo que siempre harían falta hoteles para crear una red de alojamientos en el mundo, en qué medida es indispensable acudir a la banca para hacer intercambios, pequeñas inversiones o préstamos!

En nuestro “Annual CIO Report” hemos preguntado a más de 1.000 CIOs y CEOs de grandes empresas respecto a su estrategia digital y la única conclusión clara a la que hemos llegado es que no hay “fórmulas mágicas para transformar su negocio, pero sí mucha urgencia”. No existen patrones claros, por eso, el verdadero reto es precisamente saber qué preguntas hacer y saber distinguir entre lo que de verdad importa y lo que no importa. Se necesita por tanto una mente abierta y dedicar tiempo de calidad en nuestras agendas para pensar en innovación, transformación del talento y en la mejora del negocio actual.

Es evidente que no hay una fórmula mágica o única para todos los negocios, por ello, necesitamos poder equivocarnos el mayor número de veces posible, en el menor tiempo posible, y gastándonos la menor cantidad de dinero posible hasta encontrar la fórmula de éxito que nos permita escalar cuanto antes el modelo hasta hacernos líderes del mercado. Y necesitamos hacerlo mientras seguimos dedicando un esfuerzo constante a la mejora de nuestra base de costes y de nuestra productividad, ya que es indispensable para poder competir y ganar mercado.

Para soportar estos retos necesitamos una “plataforma” que sea ágil, flexible, eficiente y desde luego segura y con un buen rendimiento, ya que los clientes no van a renunciar al mejor servicio. 

En estas condiciones en las que la velocidad es crítica, los ecosistemas de Cloud Computing se posicionan como habilitadores clave en estos nuevos modelos. Muchas veces elegir puede ser malo, pero lo cierto es que en este nuevo entorno de incertidumbre el Cloud Computing permite a CIOs/CEOs poder tomar elecciones en vez de decisiones, lo que puede ser determinante para poder competir siendo cada vez más flexibles ante la incertidumbre.

Y ante este nuevo paradigma resulta clave que las organizaciones puedan dedicar su atención a esta nueva realidad. Nuestro estudio demuestra que, por término medio, los CIOs dedican todavía más del 60% de su tiempo a mantener su base instalada y, en esas condiciones, es complicado poder dedicar tiempo a innovar y explorar nuevas ideas para el negocio de uso creativo de la tecnología, lo cual va a ser cada vez más crítico como elemento diferenciador de los negocios.

La innovación, y esta mejora constante de nuestros servicios y de la competitividad, es lo que ha llevado a BT a desarrollar la estrategia “Cloud of Clouds”. Con ella, estamos apoyando a nuestros clientes globales en su proceso de transformación digital en los ámbitos clave: el Cliente Digital, el Empleado Digital y el Negocio Digital. 

Partiendo como núcleo de nuestra estrategia toda la fortaleza de nuestra red IP Connect, líder mundial en más de 198 países, trabajamos con nuestros clientes para encontrar la mezcla correcta de soluciones de redes híbridas que combinen opciones de MPLS e Internet, así como funciones de red cada vez más virtualizadas, para proporcionar una infraestructura central fiable y flexible que les permita ejecutar su negocio manteniendo al mismo tiempo el equilibrio adecuado de rendimiento y seguridad. 

Por otro lado, disponemos de 48 data centers en todo el mundo conectados a nuestra red y con conexiones directas a las nubes líderes de terceros como Sales Force, Azure, Amazon y otros, para así poder ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones.

Sin embargo, el mayor reto en todo este camino ha consistido en actuar desde el ejemplo, liberando tiempo de la operación diaria, simplificando y mejorando procesos para poder enfocarnos a trasformar nuestro talento en áreas claves como la seguridad y los servicios profesionales, con los que hoy en día podemos acompañar y ayudar a nuestros clientes a conseguir sus propios objetivos; y es que uno de los desafíos de muchas empresas es que la inercia del día a día no retrase o paralice la transformación, hasta que sea demasiado tarde.

Aprender, mejorar, crecer y cambiar es un reto y una obligación permanente que requiere proactividad y agilidad. En BT lo tenemos claro: de no haber invertido cada día en mejorar y adaptar el talento, presente en todo el mundo, hoy no estaríamos en la posición de liderazgo necesaria para afrontar esta revolución. Esa es, precisamente, mi mayor recomendación a los clientes.

Ana Lledó, VP de Portfolio Europa en BTGS, miembro del Core SMT y presente en el Comité de Dirección de BT en España.

Artículo publicado en Executive Excellence n135 enero 2017