El cliente digital y las telcos. Cómo aumentar el ROI de hoy y asegurar el de mañana

A medida que el consumidor digital provoca continuas transformaciones, tanto en el modo de hacer negocios de las empresas como a nivel sectorial y en la propia economía digital, se abren importantes oportunidades en el entorno de las redes digitales. Por otra parte, las nuevas tecnologías están evolucionando la inteligencia de redes hacia el mundo del software, haciéndolas cada vez más independientes del hardware propietario.

 El desafío para las telcos se encuentra en evolucionar desde un papel de proveedor de servicios tradicional para posicionarse como un proveedor de servicios digitales integrados, lo que presenta unas exigencias claras, como son una gestión más ágil pero un ecosistema más diversificado, gestión estratégica de alianzas con players globales, nuevos modelos disruptivos de negocio, máximo foco en la creación de valor y –todo ello– con un importante equilibrio en la ecuación inversión versus crecimiento. Lo evidente es que lo que ha llevado a un negocio hasta donde hoy está no sirve a partir de ahora, hay que ser disruptivos y ser capaces de atraer otro talento, haciendo además las cosas de otro modo.

Transformar una red tradicional en una digital entraña un reto multidimensional: requiere pasar de una plataforma de red basada en hardware a otra basada en software; de un conjunto cerrado de proveedores a la creación de un entorno abierto que puede incorporar rápidamente otros sectores; de actuar con la limitación local a enfrentarse al desempeño en una infraestructura global; de una actuación ceñida a las fronteras corporativas a facilitar una conexión diáfana con ecosistemas de terceros en la nube; de ser encasillado como un proveedor limitado y sin posibilidad de evolucionar a inventar una plataforma inteligente capaz de aprender por cuenta propia y que permita hacer de cada oferta la mejor opción para el cliente.

Entre las grandes ventajas que ofrece este tipo de infraestructura de red hay dos muy claras: dota a las telecomunicaciones de flexibilidad para actuar dinámicamente ante las cambiantes necesidades empresariales de manera rápida e integral, evitando incómodas modificaciones de infraestructura; y cuenta con un coste adaptado al desarrollo, al tratarse de una red dinámica intrínsecamente flexible, que permite un modelo económico igualmente flexible. 

Flexibilidad y experiencia de cliente

Debe tenerse también en cuenta que las organizaciones tendrán que extender estos cambios a los trabajadores, ya que la transformación exigirá habilidades específicas, al tiempo que permitirá evolucionar desde un perfil de trabajador dedicado al mantenimiento de lo conocido a favorecer el empoderamiento del talento para la innovación.

Igualmente, requerirá nuevas formas de diseñar, crear y gestionar las redes en la nube, así como un cambio tanto en los modelos presupuestarios como en los de monetización, desde esquemas de coste de capital intensivo, basados en una infraestructura física, hacia otro nuevo enfocado en el coste operativo, basado en software. A cambio, esta infraestructura de red basada en software aportará un gran valor añadido, ofreciendo a los proveedores una nueva flexibilidad para incorporar otros servicios, aumentar la diversidad de distribuidores y reducir costes operativos. En última instancia, favorecerá el retorno de la inversión y ofrecerá a las compañías un entorno abierto en el que superar la cautividad con respecto al proveedor.

Asimismo, la nueva red incorporará un sistema de interconexión abierto para responder a futuras exigencias de ancho de banda y permitirá el desarrollo de servicios de alta calidad, reduciendo los tiempos de salida al mercado y otorgando un poder a los usuarios para utilizar la red de una manera hasta ahora inimaginable. De hecho, conducirá a un cambio radical de la experiencia de cliente, basada en analytics tanto para su construcción como para su mantenimiento, para responder a la demanda en un entorno de dispositivos digitales incorporados a las prendas de vestir, del Internet de las cosas y de los mecanismos de transporte y entrega robotizados.

En definitiva, acelerar la transición desde las redes heredadas hacia una nueva infraestructura de red flexible permitirá, tanto a las empresas de telecomunicaciones como a sus clientes, pasar a participar en el entorno digital del mañana.

 Juan Morlanes, managing director de CMT de Accenture.

Artículo publicado en Executive Excellence nº127 febrero 2016