El síndrome de quemarse por el trabajo y el acoso psicológico

El trabajo tiene un componente emocional. Durante su realización ocurren interacciones y se establecen relaciones interpersonales, variables en duración e intensidad, que vienen a cubrir necesidades socio-afectivas. Estas relaciones, voluntarias o involuntarias, pueden llevarnos a experimentar emociones positivas, pero también pueden, en determinadas circunstancias, llevar al profesional a un deterioro de su salud y a sufrir daños psicosociales específicos como el Síndrome de Quemarse por el Trabajo (burn-out) o el Acoso Psicológico (mobbing).

El Síndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT) surge como respuesta inadecuada a un estrés laboral crónico vinculado con las relaciones sociales. Tiene gran incidencia en profesionales del sector servicios cuya labor está basada en la relación con otras personas y exige entrega, implicación, idealismo y servicio a los demás. Afecta a médicos, enfermeras, profesores, trabajadores sociales, psicólogos, supervisores, empresarios y altos directivos, entre otros. Profesionales previamente ilusionados, e implicados laboralmente, que han visto derrumbarse sus expectativas. Trabajan en entornos organizativos con culturas burocráticas que permiten poca participación real de su personal en las decisiones que les pueden afectar, con deficiencias en la organización de las tareas, en los puestos de trabajo y en los factores macrosociales (falta de apoyo, escaso trabajo en equipo, carencia poco justificada de medios, etc.). 

La persona quemada por su trabajo pasa por un proceso que comienza con una pérdida gradual de energía, un "agotamiento emocional" que le hace sentirse incapaz de lograr satisfacción en su trabajo. Su reacción es distanciarse y adoptar actitudes y conductas negativas hacia los clientes y la organización, mientras experimenta sentimientos de baja realización profesional y personal. El SQT puede transmitirse mediante un proceso de contagio emocional, dando lugar a emociones colectivas, que permiten hablar del SQT como un fenómeno departamental u organizacional.

El Acoso Psicológico constituye un caso extremo de conflicto interpersonal, en el que existe un elemento intencional, ausente en el SQT, de dañar y zaherir el equilibrio emocional y psicológico de un profesional, por parte de otro u otros, que operan impunemente en el seno de una organización "psicosocialmente tóxica" caracterizada por una mala organización del trabajo y también por una inadecuada gestión de los conflictos interpersonales.

Los actos constitutivos de la práctica del acoso psicológico son sistemáticos, recurrentes, unidos y concatenados por un propósito: aislar a la víctima, destruir su reputación, desmembrar sus redes de comunicación, perturbar el ejercicio de sus labores y atentar contra su personalidad y dignidad degradándola hasta el extremo de conseguir el abandono voluntario del puesto, la baja laboral, o argumentos "ad hoc" para justificar un despido. Todo ello con coste cero para la empresa.

Las tácticas utilizadas atan psicológicamente a la víctima, desbaratan su sentido crítico y le impiden reaccionar. Sumida en la confusión, se siente culpable y responsable de su falta de eficacia profesional, que acaba extendiéndose a su persona, y desarrolla sentimientos de baja autoestima y autoconcepto. Todo este proceso es amplificado por los miembros del grupo que actúan como testigos mudos o incluso como activos participantes.

En clave de desajuste organizacional de las relaciones humanas, empresas e instituciones se enfrentan con costes difíciles de estimar (deficiencias en la calidad del servicio ofertado; pérdida de talento etc.). SQT y Acoso Psicológico son elementos importantes a considerar y prever. La aplicación de estrategias de intervención, como el desarrollo organizacional, el fomento de apoyo social en el trabajo o el desarrollo y aplicación de un código ético interno adecuado permiten su prevención y detección precoz.

Patricia González, directora del Instituto Vasco de Ergonomía.

Artículo de opinión publicada en Executive Excellence nº32 abr06.