Innovación en CaixaBank: más allá de la tecnología

La innovación digital de un banco se puede plantear de muchas maneras. Puede servir como escaparate para exhibir músculo inversor. También para asociar a la marca un espíritu innovador que resulte atractivo para sus clientes. Asimismo, es muy útil para aumentar la productividad y la eficiencia de cualquier entidad. Sin embargo, este concepto puede (y debe) ir más allá de estos propósitos. Al menos así lo considera CaixaBank, que ha puesto su inversión en innovación, tecnología y seguridad al servicio del desarrollo sostenible de la sociedad.

La inversión de la entidad en innovación y seguridad de la información incide directamente en algunos Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU (ODS), como la promoción del trabajo decente y el crecimiento económico o el estímulo a la industria, la innovación y las infraestructuras. Ambos forman parte de las medidas que propone la ONU para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y garantizar que todas las personas gocen de paz y prosperidad.

Esta filosofía conecta con los principios fundacionales de CaixaBank.

La historia de esta entidad ha estado ligada a la innovación responsable desde sus inicios, con la creación de productos y servicios destinados a proteger y mejorar el bienestar de sus clientes, sin importar su estrato social. Los datos correspondientes a 2018 demuestran que ese espíritu continúa más vigente que nunca.

La importancia de la banca digital

Facilitar a los ciudadanos el acceso a los productos y servicios financieros ha sido siempre una preocupación para CaixaBank. La innovación digital de la entidad le ha permitido situarse como líder en banca digital a nivel nacional e internacional, ya que más del 57% de sus clientes ha realizado al menos una transacción a través de su aplicación CaixaBankNow.

En concreto, CaixaBank suma más de seis millones de clientes digitales activos, según recoge su informe Impacto Socioeconómico y Contribución a los ODS 2018. La entidad cuenta con un 32% de penetración en el canal digital y más de 990.000 accesos al día en la web de CaixaBankNow, traducida a 23 idiomas.

El uso cada vez mayor de los smartphones para acceder a las soluciones de banca digital también queda reflejado en estos datos. La entidad cuenta con 5,2 millones de clientes que utilizan el móvil para realizar sus operaciones. Además, durante dos meses hasta 2,8 millones de clientes utilizaron únicamente su teléfono para operar con CaixaBank.

Sin embargo, no sólo las transacciones a través de web y smartphone se benefician de los esfuerzos en innovación de la entidad. También otros medios de pago, como las tarjetas y los TPV, evolucionan en su uso y utilidades. En este sentido, CaixaBank concentra el 23,3% de la cuota de mercado en España referente a tarjetas, con más de 19,2 millones activas. Un porcentaje que aumenta hasta el 28% en el caso de los TPV, con 437.714 instalados. En el caso de los cajeros automáticos, CaixaBank posee el 18% por número de terminales en España, con 9.425 unidades que utilizan 6,7 millones de clientes cada mes. De ellas, el 96% son totalmente accesibles.

En cuanto a la innovación para tarjetas y TPV, avances como su uso sin contacto (contactless) han encontrado una gran aceptación entre los clientes de la entidad, tanto particulares como profesionales. Así, el 57% de las operaciones presenciales con tarjetas ya es contactless y el 89,2% de los TPV vinculados a la entidad cuenta con esta función.

Una importante inversión

Para conseguir que un banco exhiba estas cifras es necesario que realice un importante esfuerzo inversor. En el caso del Grupo CaixaBank, en 2018 se invirtieron 844 millones de euros en desarrollo y tecnología. La seguridad de la información, esencial en este tipo de negocios, recibió una inyección de 19,9 millones de euros.

Parte de ese esfuerzo se corresponde con el desarrollo de nuevos modelos de relación digital que acerquen los productos, servicios y la cultura financiera a todos los ciudadanos. Así, CaixaBank ha desarrollado ImaginBank, el primer banco mobile only especialmente orientado a los jóvenes. Para los clientes con perfil digital, poco uso de la oficina y escasa disponibilidad de tiempo, se ha creado el servicio remoto con gestor personal inTouch.

Por su parte, la herramienta inteligente Mis Finanzas ayuda a los clientes en la gestión de su economía personal y les permite ver todas sus cuentas, ya sean de CaixaBank o de otras entidades.

Entre otras actividades, CaixaBank se ha unido a la plataforma digital We.Trade, basada en la tecnología blockchain para operaciones de comercio internacional y ha adoptado la herramienta Design Thinking, basada en el desarrollo de experiencias sencillas con un bajo coste de producción para ofrecer el producto más adecuado a cada cliente.

En lo referente a seguridad, CaixaBank protege la información de la entidad, de sus clientes y empleados ante cualquier tipo de amenaza de seguridad, ya sea interna o externa. Lo hace mediante una aproximación integral y continua de la seguridad de la información y la ciberseguridad.

El modelo de ciberseguridad de CaixaBank ha sido certificado bajo la norma internacional ISO 27001 y constituido como CERT oficial, mediante un equipo de especialistas entrenado y preparado las 24h del día para prevenir, detectar y actuar ante cualquier amenaza.

El trabajo de la entidad con la seguridad de la información también involucra a sus empleados. Un total de 837 trabajadores asistieron durante 2018 a 33 sesiones presenciales sobre esta materia, en el marco de Infoprotect, la marca de CaixaBank para la concienciación en seguridad y fomento de una cultura de seguridad global en toda la entidad. Además, cada mes se realiza una simulación de phishing, entre otras actividades.

Estos esfuerzos se traducen en resultados como la detección y bloqueo de hasta 18.844 ciberataques o la obtención de 96 puntos sobre 100 en el Dow Jones Sustainability Index, dentro del concepto de seguridad de la información.

La innovación en las entidades financieras es un concepto que se debe poner al servicio de la sociedad como objetivo prioritario. Esta es la mejor manera para conseguir que las relaciones entre bancos y clientes sean cada vez más seguras, más cómodas, más eficientes y más sostenibles.

Innovación responsable desde su origen

La historia de la entidad ha estado ligada desde sus inicios a la innovación responsable. El fundador y director general de “la Caixa”, Francesc Moragas i Barret, concibió la organización en 1904 como una entidad benéfica que ofrecía sus servicios a los trabajadores gratuitamente, pero no como una institución caritativa. “Esta institución será en su esencia moral, entidad humanitaria, pero, por los medios de que se valdrá para lograr sus fines, será organismo eminentemente económico”, afirmaba.

Entre las innovaciones que desarrolló Moragas en el ámbito del pasivo destacan las pensiones de vejez e invalidez -con aportaciones individuales o conjuntas de patronos y obreros- creadas en 1905, así como las libretas sociales de ahorro, las libretas de ahorro al portador o las imposiciones de ahorro a dos años fecha.

En 1917 se lanzó su operación estrella: las cuentas de ahorro. Con ellas, la entidad consiguió entrar en competencia con los bancos y llegar a personas con recursos relativamente elevados.

A partir de 1912, la organización entró en el crédito personal y, en 1916 en el crédito hipotecario social (para casas baratas, escuelas, obras públicas, cooperación agrícola y actividades culturales). Su objetivo era utilizar el crédito para potenciar la actividad económica y el bienestar de sus clientes.

Incluso la apertura de nuevas oficinas se concibió como un servicio a la sociedad. Hoy se mantiene intacto este principio. Una muestra de ello es la apuesta por potenciar su red de oficinas rurales, que le permiten promover la inclusión financiera y extender su Acción Social a poblaciones dispersas.

La apuesta por la responsabilidad social de CaixaBank desde sus orígenes es una de las principales razones por las que la entidad ha perdurado en el tiempo. La visión a largo plazo que tenían sus valores fundacionales, moldeados por Francesc Moragas, lo hizo posible. 

Texto publicado en Executive Excellence nº157, mayo 2019.