La calidad del servicio: una necesidad impostergable (Cuatro preguntas importantes)

Hoy en día, la calidad del servicio se ha convertido en una necesidad impostergable para la gran mayoría de las empresas (incluyendo las industriales o que operan en el sector BtoB). Este imperativo es aún más acuciante en aquellas áreas de negocios en las que los competidores ofrecen productos o servicios similares (que, en realidad, son prácticamente iguales).

Primera pregunta

Plantéese la siguiente pregunta: si existen otras empresas que venden los mismos productos o servicios que ofrece su empresa, ¿por qué los clientes deberían preferir comprarle a ella y no a cualquier otro competidor?

La respuesta es: el servicio.

Recuerde que las empresas dependen de la participación que logren en un mercado y que esa participación depende de que un grupo de consumidores, usuarios o clientes la prefieran.

Segunda pregunta

La segunda pregunta importante que debe hacerse es la siguiente: si debido al mal servicio recibido, los clientes actuales de su empresa dejan de comprar en ella, ¿cuál sería el futuro de la organización, qué pasaría con su puesto de trabajo? (OJO: Ya es muy difícil conseguir un nuevo empleo).

En la mayoría de los competitivos mercados de hoy, la calidad del servicio no es una opción: es una cuestión de subsistencia de la organización, ya que eleva las posibilidades de retener a los clientes actuales.

Tercera pregunta

Usted, como responsable o corresponsable de la organización ¿sería capaz, de forma consciente, de ayudar, con el mal servicio que dan en su empresa a los clientes, a que la misma tenga que cerrar? No sería el primer caso. Recuerde que ningún cliente está “atado” a una empresa: los clientes (todos ellos) siempre tienen la opción de elegir a un competidor (que les dé mejor servicio, claro está).

Cuarta pregunta

Otra cuestión importante: ¿desea usted trabajar en una empresa que no progresa, que va en declive, que no puede pagarle el salario que usted merece?

Si su respuesta es que no, debe pensar en lo siguiente: salvo casos excepcionales, los ingresos de cualquier empresa se generan en las compras que hacen los clientes de sus productos o servicios; si los clientes compran mucho o a menudo, la empresa dispondrá de recursos suficientes para crecer y pagar buenos salarios (así de sencilla es la ley de la subsistencia de las empresas).

Ahora bien, sin necesidad de hacer cálculos muy complicados, usted puede constatar rápidamente que la mayor parte de las ventas que realiza su empresa las hace a los clientes actuales, no a los clientes nuevos. La clave del éxito, en consecuencia, radica en retener a los clientes actuales para que vuelvan una y otra... y otra vez... a comprar en la empresa.

Y eso solo sucederá si en cada compra los clientes quedan completamente satisfechos, tanto con la calidad de los productos o servicios comprados como con la forma en que fueron tratados por el personal de la empresa.

Si usted pretende consolidar el futuro de su empresa, primero tiene que garantizar que los mismos clientes regresen una y otra... y otra vez a comprar en la empresa. Eso solo se logra prestándole un servicio de alta calidad.

Conclusión

Existen muchas razones de peso para que usted se preocupe por la calidad del servicio que ofrece su empresa. Piénselo… y actúe en consecuencia. El servicio al cliente no puede ser concebido como un extra que se da si se puede y se elimina si no se puede; no es opcional. Es un imperativo exigido por los clientes que no puede ser descuidado.

GESTIÓN EMPRESARIAL / ESTRATEGIA

Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC. Director MDS, www.marketingdeservicios.com

Artículo publicado en Executive Excellence nº88 enero 2012