¿Por qué nos hemos olvidado de la calidad?

A finales del pasado mes de noviembre, el periódico La Vanguardia publicaba un artículo bajo el título “¿Nos hemos olvidado de la calidad?”. Leyéndolo, y a tenor de lo que vengo observando a nuestro alrededor, me dio pie para ir más allá, para afirmar que, efectivamente, nos estamos olvidando de la calidad.

Esta misma afirmación la vengo haciendo, de un tiempo a esta parte, en diferentes foros de directivos en los que participo, dejando estupefacto a todo el que me escucha.

¿Cómo explicar si no los continuos atentados contra el buen hacer que estamos sufriendo, tanto en el campo de los bienes como en el de los servicios? Haciendo un poco de memoria, recuerdo las ya frecuentes llamadas de fabricantes de automóviles, incluso de alta gama, a sus clientes para que sus coches vuelvan a los talleres a sustituir piezas defectuosas. Hace pocos días, un mensaje de radio anunciaba que una partida de Sintrom, un anticoagulante de uso frecuente por las personas mayores, que caduca en el mes de agosto del próximo año, está contaminada y por tanto ha de retirarse de la circulación. ¿Os acordáis del desastre ecológico sin precedentes que produjo la compañía BP con un vertido hace unos años en el Golfo de México, por la rotura de una tubería? O ¿se nos ha olvidado el caos del Costa Cruceros, operador de cruceros nº 1 en Europa, del pasado año? O ¿el caso reciente del Madrid Arena que costó la vida a cinco jóvenes? O ¿el de la profunda crisis bancaria que estamos sufriendo por la mala gestión de la mayoría de entidades financieras? O ¿el del cada día más insatisfactorio servicio de las compañías de telecomunicaciones en general? O… La lista es demasiado larga como para considerarla producto de la casualidad y… estoy dejando fuera de este artículo, intencionadamente, los casos de corrupción.

Los que me conocen bien saben que suelo poner el ejemplo de que perseguir la excelencia es como subir una escalera mecánica en sentido contrario. Mientras uno se mantiene firme tratando de subir escalón a escalón, conseguirá ir avanzando, pero, en el momento en que uno ceje en su empeño, la escalera mecánica te devolverá al punto de partida. Lo mismo es aplicable a los programas de transformación de la “calidad de la cultura empresarial”, es decir, en el momento en que llegamos a la conclusión de que la calidad y la excelencia son objetivos alcanzados, y que por tanto merecen ya ser relegados a un segundo plano, en ese mismo instante comienza el inexorable camino hacia la mediocridad y en ocasiones hacia desastres como los mencionados anteriormente.

Muchos dicen que ahora lo que toca es, reducir costes y vender en mercados exteriores, invertir en I+D e innovación, reforzar los departamentos de ventas y marketing, todo ello para tratar de ser competitivo en mercados globales. No seré yo quien vaya a desafiar ninguna de esas hipótesis, porque es lo que demandan los tiempos, pero si, como está sucediendo en empresas y organizaciones, eso lleva a amortizar la función calidad o a desinvertir en programas para su despliegue, con la excusa de que estos ya no aportan valor, tengo entonces que manifestar que se trata de un grave error que no tardaremos en pagar muy caro todos.

Haciendo autocrítica, una parte del problema la veo en nosotros mismos, los que somos responsables de trasladar esos valores universales de la excelencia, al día a día de la actividad de las organizaciones, porque no hemos encontrado aún la manera de adaptar nuestra labor a entornos que cambian constantemente y a velocidad de vértigo. Algo hemos de hacer al respecto, sin duda, y lo vamos a hacer. Sin embargo, aparcar, o desinvertir en, una buena gestión de riesgos, minimizar costes de mala calidad y su impacto negativo en la reputación corporativa, reforzar el sistema de gestión, perseguir la mejora permanente en todo, en fin, desinvertir en desplegar la excelencia como hábito en la casa, no es la solución a los enormes retos que como país hemos de encarar. Es lo que demuestra que ¡nos estamos olvidando de la calidad! con graves consecuencias para todos.

GESTIÓN EMPRESARIAL

Artículo publicado en Executive Excellence nº100 febr2013

Juan Liquete, secretario general del Club Excelencia en Gestión