CaixaBank, primer banco con asistente virtual en Amazon Alexa

CaixaBank se ha convertido en la primera entidad financiera en disponer de su propio asistente virtual en Amazon Alexa. A través de Neo, el asistente virtual de la entidad financiera, los clientes podrán realizar consultas sobre productos y servicios, pedir ayuda para contratar un producto o recibir recomendaciones sobre novedades relacionadas con sus intereses. Tras este lanzamiento, CaixaBank se convierte en la primera entidad financiera en España en estar presente tanto en Google Home como Amazon Alexa.

Mediante este servicio, los clientes podrán realizar sus consultas al asistente virtual, programado para responder más de 450 cuestiones en diferentes idiomas. Neo es capaz de responder sobre los productos y servicios de la entidad a través de una conversación 100% por voz. Más de 20.000 formas distintas de preguntar componen el sistema cognitivo del asistente virtual, lo que permite a Neo interactuar con los clientes a través del lenguaje natural. Próximamente, el asistente virtual también estará disponible para imaginBank.

Apuesta por la Inteligencia Artificial

En 2017 CaixaBank fue el primer banco de España en aplicar la Inteligencia Artificial en la atención al cliente. Las primeras experiencias, con chatbots especializados, fueron el preludio de Gina y Neo, asistentes virtuales en la actualidad de imaginBank y CaixaBank respectivamente.

Con la creación del chatbot de imaginBank –primero del sector financiero en España- se consiguió reforzar la experiencia de la entidad con herramientas basadas en Inteligencia Artificial para ofrecer mejor servicio a los clientes del banco mobile only de CaixaBank.

A finales de 2017, con la presentación de las nuevas aplicaciones móviles de CaixaBank e imaginBank, los clientes dejaron de necesitar aplicaciones adicionales para resolver sus cuestiones, hecho diferencial dentro del sector financiero. Mientras la mayoría de chatbots funcionaban a través de los canales de redes sociales, los clientes de CaixaBank podían entrar a las aplicaciones corporativas para asesorarse a través de Neo y Gina.

Ahora, con la activación del servicio en Google Home y Amazon Alexa, los clientes de CaixaBank ya pueden interactuar con los asistentes virtuales a través de estas aplicaciones así como de las apps corporativas CaixaBankNow, BrokerNow y imaginBank.

Desde el lanzamiento de este servicio de asistencia virtual, más de un millón de clientes han conversado con Neo generando más de dos millones de conversaciones.

Tecnología y digitalización

La tecnología y la digitalización apoyan el modelo de negocio de CaixaBank, que sigue reforzando su liderazgo en banca digital con la mayor base de clientes digitales en España: cuota de penetración del 32%; 6,1 millones de clientes digitales (el 58% del total de clientes de la entidad en España) y 5,2 millones de clientes en banca móvil. La entidad ostenta las mayores cuotas de absorción de su mercado en el mundo, según Comscore. Asimismo, CaixaBank tiene una cuota de mercado por facturación de tarjetas del 23,2%.

La entidad ha desarrollado proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector, como la primera implantación comercial en Europa de los sistemas de pago contactless y de pago por el móvil, la creación de los primeros cajeros contactless del mundo, el lanzamiento de imaginBank, el primer banco móvil de España, o el citado desarrollo de las primeras aplicaciones de Inteligencia Artificial para atención al cliente.

Gracias a esta estrategia, CaixaBank se ha situado entre los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus servicios digitales. En 2017, la entidad ha recibido el premio The Banker, publicación del Grupo Financial Times, al Mejor Proyecto Tecnológico del Año por el lanzamiento del chatbot de imaginBank. Además, CaixaBank ha sido premiado por The Banker por la innovación de su aplicación móvil, CaixaBank Now App, valorada como el mejor proyecto tecnológico en la categoría mobile de los premios Technology Projects Awards 2018.

Asimismo, la revista Global Finance ha premiado a CaixaBank como Mejor Banco Digital en España, Mejor Banco Digital de Europa Occidental 2017 y Mejor Banco del Mundo en Social Media 2017. Además, Euromoney ha elegido a la entidad, por primera vez, como Mejor Banco Digital de Europa Occidental.

neX, impulso para la transformación digital de CaixaBank

neX, Inspire Together engloba el nuevo área de Global Costumer Experience de CaixaBank, una estructura organizativa creada para potenciar la innovación en la entidad que busca avanzar en el proceso de transformación digital.

Esta nueva etapa, iniciada el pasado mes de julio, determina una cultura de trabajo colaborativa y una nueva manera de gestionar los procesos para continuar a la vanguardia de la innovación dentro del sector financiero. El objetivo es potenciar todas las áreas con foco directo en la relación con el cliente, para satisfacer sus necesidades.

Artículo publicado en Executive Excellence n154 dic18/ene19.