Vodafone para todos: accesibilidad

Los países desarrollados tienen en la actualidad diversos retos sociales. Dos de los más destacados están relacionados con las personas con discapacidad y con la atención a las personas mayores o en situación de dependencia para potenciar su autonomía personal.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se están constituyendo como una fuente de apoyo tanto para las personas con necesidades especiales, como para quienes tienen a su cargo una persona dependiente, no sólo porque proporcionan una decisiva ayuda al cuidador, sino también porque le ofrecen una mayor autonomía y la posibilidad de mejorar los cuidados que le presta.

Por otra parte, hay una parte significativa de la población que tiene dificultad en el uso de estos productos y servicios. Por todo ello, es básico ampliar el acceso del uso de las TIC a los colectivos vulnerables.

En este marco, Vodafone España viene ofreciendo una amplia y diferenciada oferta de productos y servicios fáciles de utilizar, especialmente por las personas con necesidades especiales, productos que incluyen lectores de pantallas para personas ciegas o con discapacidad visual, soluciones específicas para personas sordas o con discapacidad auditiva, bucles magnéticos que evitan las interferencias para personas que usan audífonos, teléfonos especialmente diseñados para personas mayores, etc. A continuación se incluyen algunos ejemplos de este tipo de productos y servicios orientados a personas con necesidades especiales

Vodafone Speak es una aplicación para teléfonos móviles que permite a las personas ciegas o con discapacidad visual acceder a todas las funcionalidades del teléfono móvil. Un lector de pantallas reconoce el texto y toda la información visual que aparece en la pantalla del teléfono y lo transforma en voz a medida que el usuario se desplaza por el menú. 

Vodafone Tarifa Accesible es una solución lanzada en colaboración con la Confederación Estatal de Personas Sordas (CNSE) con el fin de facilitar la comunicación a personas sordas. Permite enviar y recibir correos electrónicos de forma inmediata y facilita además al usuario comunicarse de distintas maneras, ya sea a través de SMS, email o “BlackBerry Messenger”.

Atención al cliente con discapacidad auditiva a través de un departamento especializado, atendido por un equipo dedicado a resolver cualquier consulta sobre Tarifa Accesible y los dispositivos relacionados.

T-Loop es un dispositivo manos libres que permite hablar por teléfono a personas con implantes cocleares o que utilizan audífonos con posición T. Este dispositivo, que funciona a través de bluetooth, permite un sonido más claro y evita las interferencias

Servicios “Dicta SMS”, “SMS fácil” y “Contestador +”, estas variedades del servicio permiten a nuestros clientes convertir las llamadas de voz en texto, lo cual es muy útil para personas con discapacidad auditiva.

SIMAP es un servicio de localización asociado a un dispositivo que permite que personas en situación de riesgo o dependencia por deterioro cognitivo puedan moverse libremente y estar seguros, ya que un programa de avisos informará a sus familiares o cuidadores sobre sus movimientos; permitiendo que el usuario recupere su autonomía personal.

Auro, un teléfono especialmente dedicado para personas mayores o con necesidades especiales. Permite regular el volumen de recepción de sonido y es adecuado para los usuarios de audífono, ya que reduce las interferencias. Dispone de grandes teclas ergonómicas y de un botón de ayuda para casos de emergencia.

Tiendas Accesibles

Como complemento al desarrollo de productos y servicios para personas con necesidades especiales, Vodafone España ha implantado un Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal en sus tiendas propias, con objeto de normalizar los entornos de las personas con necesidades especiales. Es decir, no sólo se pretende seguir desarrollando productos y servicios que les permitan acceder a la tecnología disponible, sino que la adquisición o la solicitud de información sobre dichos productos y servicios se debe realizar en entornos accesibles, incluyendo la web y las tiendas propias. Para Vodafone, no se puede entender informar o vender un producto o servicio accesible en un entorno que no lo es.

Teniendo en cuenta estos aspectos, un primer paso para Vodafone España en temas de accesibilidad de los entornos fue la obtención de la certificación europea Euracert de accesibilidad de su web (www.vodafone.es) en enero de 2010, que confirma la accesibilidad de nivel AA de dicha web.

Por otra parte, Vodafone España se ha convertido en la primera empresa en nuestro país que obtiene la certificación AENOR de Accesibilidad Universal para una amplia red comercial de tiendas. La certificación obtenida abarca el 44% de las tiendas propias de Vodafone España repartidas por toda la geografía nacional, estando previsto que en junio de 2011, el certificado se extienda a la totalidad de su red de tiendas propias.

El certificado AENOR de Accesibilidad Universal de la red comercial de tiendas propias de Vodafone supone que las personas con necesidades especiales puedan acceder a sus tiendas y ser atendidas por sus comerciales con total normalidad, como un cliente más que se pueda beneficiar de los beneficios que suponen las TIC y que les faciliten la integración en la sociedad de la información.

El proyecto de certificación se inició con la realización por Vodafone de un diagnóstico inicial de la situación de las tiendas propias en cuanto a su accesibilidad, a partir del cual se establecieron los criterios básicos de accesibilidad de tiendas propias y se integraron en las especificaciones de diseño de éstas. Estos criterios de accesibilidad se han convertido en referencia obligada a la hora de acometer la creación de nuevas tiendas Vodafone, así como para las futuras reformas de las existentes.

Durante el proceso de implantación del Sistema de Gestión de Accesibilidad Universal de sus tiendas propias, Vodafone España contó con la colaboración de diversas asociaciones representantes de personas con discapacidad, y especialmente con la participación de COCEMFE, FIAPAS, CERMI, ONCE, CNSE, etc., que han colaborado en la realización del diagnóstico inicial; en la elaboración de cuestionarios de satisfacción de clientes con diversidad funcional, usuarios de estas tiendas; en la instalación de bucles magnéticos; etc.

Las principales actuaciones llevadas a cabo por Vodafone en sus tiendas orientadas a eliminar barreras arquitectónicas fueron:

- Mejora de accesos, mediante puertas de apertura automática, rampas, elevadores salva-escaleras, señalización y timbres para los casos en los que, por ejemplo, un usuario de silla de ruedas, no puede entrar autónomamente en la tienda.

- En el interior de las tiendas, se han mejorado la deambulación interior, es decir, el espacio de maniobra. También se ha mejorado el contraste de algunos elementos de la tienda para mejorar su identificación visual y se han creado zonas de venta lenta donde los clientes pueden sentarse mientras son atendidos por los comerciales. Estos espacios son muy útiles tanto para personas mayores, mujeres embarazadas, personas con alguna discapacidad, etc.

- En la zona de atención comercial se ha mejorado el acceso al mostrador, ofreciendo un acceso a menor altura para usuarios con silla de ruedas. Para las personas con audífono, las tiendas disponen de bucle magnético, que permite evitar las interferencias que se pueden generar con este dispositivo.

Por otra parte, cada comercial vinculado a tiendas participó en programas de formación, tanto de la oferta de productos y servicios sociales que dispone Vodafone (algo que se hace con cualquier producto y servicio que lanza al mercado), como del aspecto relacional con personas con alguna necesidad especial. 

Un 95% de los comerciales recibió formación online y un 98% de los gestores de las tiendas, formación presencial. Es de destacar la gran ayuda que les supuso los casos prácticos incluidos en las jornadas de formación, que les planteaba ponerse en la situación de personas con necesidades especiales y que les permitió ser conscientes de situaciones de las que antes no se habían percatado.

Artículo publicado en Executive Excellence nº71 jun10