Vodafone: valores que impulsan el desarrollo

La Responsabilidad Corporativa como objetivo estratégico

La cultura corporativa de Vodafone, expresada a través de sus valores y principios de negocio, está orientada a compatibilizar competitividad y gestión responsable; es decir, la búsqueda legítima de resultados económicos, fomentando al mismo tiempo el progreso social y el respeto medioambiental. Para ello, mantiene un diálogo sistemático y transparente con sus grupos de interés (stakeholders), con el fin de implantar las actividades necesarias para satisfacer de forma equilibrada las respectivas expectativas de dichos grupos. 

La planificación e implantación de una estrategia de Responsabilidad Corporativa (RC) coherente, basada en la integridad y en valores sólidos, con un enfoque a largo plazo, relacionada con las actividades de la compañía y que contribuya de forma positiva a la sociedad, marca la estrategia de Vodafone España. Este enfoque en la estrategia de RC contribuye significativamente a mejorar la confianza, competitividad y reputación de la empresa.

La estrategia de RC de Vodafone está directamente ligada a su estrategia de negocio, de forma que el conocimiento de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés posibilita el desarrollo de productos y servicios con alto valor social. 

Uno de los objetivos estratégicos permanentes en el tiempo de Vodafone es el de “Ser una Empresa Responsable”. Este objetivo estratégico se apoya en los valores culturales y principios de negocio de la compañía, que actúan como código de conducta individual y de compañía, y que están basados en recomendaciones internacionales tales como la Declaración Universal de los Derechos Humanos, la Declaración de los Derechos del Niño, y los Principios de la Organización Internacional del Trabajo sobre Derechos Laborales. 

En permanente diálogo con los grupos de interés

Con el fin de establecer una estrategia de RC efectiva en Vodafone España, uno de los primeros pasos consistió en la adecuada identificación de sus grupos de interés, así como de sus respectivas necesidades y expectativas, lo cual permitió priorizar los temas de RC más relevantes. Este proceso se viene repitiendo de forma sistemática para mantener actualizada tanto la relación de grupos de interés, como sus expectativas y temas de RC más relevantes.

Los principales grupos de interés de Vodafone España incluyen, entre otros, accionistas (Grupo Vodafone), clientes, empleados, proveedores, administraciones públicas y regulador, propietarios y comunidades de vecinos, creadores de opinión y conocimiento, sociedad y público en general.

Una vez identificados los grupos de interés, se han establecido diversos canales de comunicación con cada uno de ellos, adecuados a sus respectivas características, y que incluyen, entre otros, reuniones, encuestas de opinión, alianzas e iniciativas del sector, etc. Estos canales, en numerosas ocasiones, están coordinados por las distintas unidades organizativas de la compañía directamente relacionadas con cada uno de los grupos de interés.

Como ejemplo, a continuación se indican para algunos grupos de interés los canales de comunicación más significativos:

Clientes: Trimestralmente, Vodafone España realiza, a través de una empresa de investigación de mercados, una encuesta dirigida a clientes, mediante la que se conoce la evolución de sus expectativas y prioridades sobre los temas de RC en los que consideran que se debería trabajar, así como su percepción respecto al comportamiento en dichos temas. Además, la compañía pone a disposición de sus clientes distintas vías de comunicación de incidencias y de reclamaciones, e identifica aquellos temas de RC donde se deben introducir mejoras.

Empleados: Anualmente se lleva a cabo una encuesta de satisfacción de los empleados, que incluye cuestiones específicas que permiten conocer su opinión en cuanto al comportamiento de la empresa en temas de RC. Además, se mantiene una relación continua con los representantes de los empleados, que permite identificar sus expectativas y necesidades, y que se reflejan en los correspondientes convenios colectivos.

Proveedores: En el marco del proceso de gestión del comportamiento de proveedores y más concretamente en la etapa de optimización, Vodafone España establece de forma conjunta con los correspondientes proveedores acciones de mejora a llevar a cabo por éstos en función de los requisitos de ambas partes.

Administraciones públicas y regulador: El contacto continuo con representantes de las administraciones públicas y del regulador, en reuniones específicas o sectoriales, permite tratar con ellos temas relacionados con la naturaleza del negocio y de la industria. Vodafone España potencia la participación en organizaciones del sector como otro canal de identificación de sus expectativas. 

Creadores de Opinión y Conocimiento: A través de diferentes estudios de mercado y de publicaciones específicas, se identifican aquellos temas de RC considerados prioritarios para los expertos y líderes de opinión en RC. Por otra parte, se mantienen reuniones periódicas con las Asociaciones de Consumidores, y se participa en congresos de consumo de ámbito estatal y autonómico, así como en seminarios y conferencias en el ámbito universitario sobre las telecomunicaciones y los derechos de los usuarios. 

Sociedad y público en general: El análisis de las encuestas realizadas trimestralmente permite conocer la evolución de las expectativas y percepciones del público en general sobre aspectos de RC en empresas de telecomunicaciones. Por otra parte, se analizan cómo evolucionan estas expectativas mediante un seguimiento exhaustivo de las noticias que aparecen en medios de comunicación.

La estrategia de RC de Vodafone España

Una vez identificados los grupos de interés y los temas de RC más prioritarios con relación a las actividades de Vodafone, se diseñan las líneas de actuación de la estrategia de RC. 

El proceso descrito anteriormente asegura que las líneas de actuación de la estrategia de RC estén basadas en las expectativas de los grupos de interés en los temas de RC que consideran más importantes. 

De esta forma se establecen planes estratégicos quinquenales, que son complementados por programas anuales con objetivos más específicos. El actual Plan Estratégico 2005-10 establece las siguientes prioridades: 

•Mantener los más altos niveles de comportamiento ético. 

•Entender y responder a las expectativas prioritarias de los grupos de interés, llevando a cabo prácticas de negocio responsables. 

•Desarrollar actuaciones en tres áreas consideradas clave:

•Energía y Cambio Climático 

•Actuaciones de RC relativas a clientes 

•Reutilización y Reciclado de Terminales 

•Utilizar el potencial de las telecomunicaciones para ampliar la accesibilidad de sus Productos y Servicios por diferentes colectivos con necesidades especiales.

Esta estrategia está contribuyendo a situar a Vodafone España como una de las empresas líderes en RC.

Algunas actuaciones 

A lo largo de 2010, a través de esta colaboración en la sección Responsibility Excellence, se irán describiendo las principales prácticas en materia de RC de Vodafone España. Como ejemplo, se destacan a continuación algunas de las desarrolladas hasta ahora:

•Con los empleados: beneficios sociales como planes de pensiones, seguros de salud, de vida y accidente, retribución variable a toda la plantilla, planes de descuentos en los servicios de Vodafone, tienda del empleado, tickets restaurante, Visa Oro, oficina virtual bancaria o el premio al mérito y a inventores. Asimismo, son reseñables diversas acciones para conciliar la vida laboral y familiar, y una política de igualdad y diversidad (el 43,9% de la plantilla son mujeres, y ocupan el 27,8% de los cargos directivos de la compañía).

•Con los clientes: desde el ejercicio 2004-05, Vodafone tiene implantada una Guía de Marketing Responsable para garantizar que sus comunicaciones comerciales de productos y servicios sean claras y comprensibles, legales, decentes, justas, honestas, veraces y verificables; y una serie de Políticas de Contenidos. Asimismo, dispone de controles parentales para el móvil, que garantizan unos contenidos seguros para menores de edad, además de participar en diferentes iniciativas sectoriales con este mismo objetivo.

•Iniciativas relacionadas con el medio ambiente: Vodafone tiene un compromiso con el desarrollo sostenible en sus operaciones, lo que significa que tiene en cuenta los impactos de sus actividades en el entorno, tanto de su red (en todas las fases: diseño, construcción, operación y mantenimiento), como de sus tiendas y oficinas, así como del ciclo de vida de los equipos que compra y/o vende. Desde el ejercicio 2003-04, Vodafone España desarrolla Planes de Eficiencia Energética y viene participando desde 2001 en la Campaña de Recogida y Reciclaje de Residuos de Telefonía Móvil (Tragamóvil), promovida por ASIMELEC (Asociación Multisectorial de Empresas Españolas de Electrónica y Comunicaciones). Como complemento a este sistema, Vodafone España lanzó en 2006 un programa para la recogida de teléfonos móviles usados de clientes particulares, que, además de los beneficios ambientales, añade beneficios sociales para países en vías de desarrollo o emergentes, a la vez que aporta incentivos a sus clientes por su entrega.

•Con los proveedores: Vodafone ha establecido un Código de Compras Éticas, que está incorporado en los contratos con proveedores, y que establece los principios de comportamiento social y ambiental requeridos. Además, ha implantado un Sistema de Cualificación de Proveedores que garantiza que sólo los proveedores que previamente superen los criterios en RC, financieros y tecnológicos, puedan ser incluidos en la base de datos de proveedores de Vodafone. Esta cualificación inicial es complementada posteriormente con evaluaciones periódicas, para asegurar el adecuado comportamiento sociolaboral y ambiental. 

•Con la sociedad: Vodafone España desarrolla y comercializa productos y servicios de telefonía móvil destinados a responder a las necesidades de colectivos vulnerables (personas con alguna discapacidad, mayores y/o dependientes, enfermos crónicos, víctimas de violencia de género, etc.). 

Los productos y servicios sociales se desarrollan y comercializan en colaboración con organizaciones representantes de los colectivos afectados, administraciones, expertos en accesibilidad y usuarios finales, para garantizar que responden a sus expectativas específicas. 

Además, las páginas web de Vodafone España y su Fundación (que desarrolla numerosos proyectos, mereciendo especial mención los relativos a las áreas de innovación para la integración socio-laboral de colectivos vulnerables, de formación en los diferentes niveles educativos, de mecenazgo de integración, y de difusión); están certificadas con el máximo nivel de accesibilidad (AA).

 Artículo publicado en Executive Excellence nº67 feb10