IBM Argentina, referente en calidad

ESTRATEGIA / GESTIÓN EMPRESARIAL

Desde febrero de 2005, Ana María López es gerente de Calidad Global Delivery Center de IBM Argentina, una compañía que conoce bien pues a lo largo de distintos periodos en décadas anteriores ha desempeñado diversos cargos en la planta de Manufactura de IBM Argentina (ingeniera de Laboratorio de Materiales e Ingeniería de Procesos –1971/1974–, gerente del Laboratorio de Materiales, Ingeniería de Procesos –1974/1986–, gerente funcional de Calidad, Ingeniería de Producto y Manufactura –1986/1990– y gerente de Ciencia y Técnica/CIM –1990/1994–).

Gracias a su gestión actual, la compañía ha conseguido el Premio Nacional a la Calidad, el Premio Iberoamericano a la Calidad y la certificación de la Universidad Carnegie Mellon eSCM nivel 5 (máximo).

Con anterioridad, y durante más de diez años, López ha sido gerente de Calidad Total y Capacitación en Unilever Bestfoods, además de consultora senior en el de tema Calidad Total para el Gobierno de la Ciudad Buenos Aires.
Ingeniera Química por la facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires, su actividad docente es profusa. Además de directora de tesis en diversas universidades, cabe mencionar su labor actual como profesora de Calidad Total de la Maestría en Informática, Finanzas y en Marketing en el MBA de la Universidad del Salvador, y en el MBA nacional e internacional de la Universidad de Belgrano, así como profesora de Calidad Total y de Introducción a la Calidad en el MBA de la Universidad de San Martin, o de Gestión de Empresas Alimentarias en la Universidad iSalud, entre otros.

EXECUTIVE EXCELLENCE: Hace casi un año, el profesor Yoji Akao, fundador del Quality Function Deployment (QFD), visitó nuestro país. Él se lamentaba de que, en la explosión de la central Fukushima, no se hubiese considerado el aprendizaje de los implicados en el análisis de los terremotos y los tsunamis históricos, porque esos datos son fundamentales para la construcción de la “calidad del sistema” de una planta de energía nuclear. ¿Cuáles destacaría usted como aspectos críticos que deben ser tenidos en cuenta a la hora de planificar la calidad?

ANA MARÍA LÓPEZ: No puedo menos que coincidir con lo planteado por el profesor Akao, cuya herramienta QFD es de enorme utilidad en lo que se refiere a la inclusión de las lecciones aprendidas para optimizar la calidad del sistema. A la hora de diseñar, debemos incorporar el conocimiento adquirido por la experiencia, considerar la satisfacción de los clientes y las quejas.
La planificación de la calidad debemos hacerla no solo en el diseño de los productos y/o servicios sino también en el diseño de los procesos. Para poder llevar a cabo esto, es fundamental conocer los requerimientos y atributos de calidad de todos los stakeholders que participan, al mismo tiempo que es necesario considerar distintos escenarios. Por eso debemos enfocarnos en los requerimientos explícitos, fáciles de formalizar y transmitir, como en los implícitos.
El tema riesgos y su análisis no es menor. El uso de herramientas como el AMFE de diseño y AMFE de producción; HACCP para industrias alimenticias y farmacéuticas; y HAZOP para industrias químicas y de petróleo son fundamentales y deberían estar incluidas en la planificación de la calidad.
Actualmente, el conocimiento es el activo más importante de la mayoría de las empresas, por lo que debería ser incluido en el plan de calidad el de Manejo de Conocimiento –recientemente considerado en los modelos de excelencia–. Se puede basar en la versión post Nonaka que considera tres categorías: procesos, organización y cultura, y tecnología de la información. Planificar cómo se compartirá el conocimiento mediante procedimientos, lecciones aprendidas, comunidades de práctica, etc., nos permitirá aprovechar los datos disponibles para optimizar la calidad. En IBM, por ejemplo, tenemos una base de datos mundial de benchmark de procesos internos y otra de acciones preventivas que facilita la gestión de la calidad.
Estas prácticas de knowledge management aprovechan el conocimiento implícito como el explícito, por ejemplo, utilizan la información disponible en los procedimientos de operación de un proceso que se utiliza para certificar ISO 9000. La capacitación del personal y de los proveedores es fundamental para poder dar respuestas a las crecientes demandas de calidad. En las industrias de servicios, el tema de gestión del conocimiento, capacitación e importancia de la cultura organizacional son de gran valor.

E.E.: Nos advertía el Sr. López Cachero, presidente del Patronato de FUNDIBEQ, que en épocas de grave crisis económica, se corre el riesgo de que exista un mayor consumo y demanda de ciertos productos de calidad inferior (primando el precio como factor determinante de la compra). ¿Considera que la actual crisis económica podría llegar a poner en peligro las exigencias de calidad en los productos y servicios? (y generar un punto de inflexión).

A.M.L.: El comportamiento es variable según el tipo de producto y las compañías deben adaptarse a ello. La calidad es algo que no puede dejarse de lado, por eso es fundamental encontrar la manera de mantenerse competitivos, innovar, reducir costos y monitorear la conducta y hábitos de los clientes. 
Como dice el doctor López Cachero, es difícil saber si esto será un punto de inflexión. Si las segundas marcas llegaron para quedarse o el consumidor volverá a las marcas líderes. Por ejemplo, es muy común que algunas empresas cuenten con segundas marcas, de excelente calidad pero de una clase diferente, entendiendo por ello la categoría dada a distintos requisitos de igual uso funcional. Se ofrecen productos en envases más pequeños o de repuesto más económicos. En cuanto a servicios, suelen reducirse las prestaciones en este tipo de situaciones. 
En cuanto a la calidad de procesos, es fundamental que podamos optimizarlos continuamente, ya que nos permite reducir costos a través de mejoras e innovación. Si tenemos en cuenta que de acuerdo a los estudios realizados, un proceso “tres sigma” que cumple con las especificaciones del producto en un 99.73% tiene un costo de no calidad del 25% de los ingresos producidos por ventas. Es el momento de mejorar los procesos y proponerse llevarlos a cinco o seis sigmas, que solo produciría 3.4 partes malas cada millón de partes fabricadas, es decir, 3.4 transacciones erróneas por millón realizadas. Así se reducirían los costos de no calidad (reprocesos, retrabads, costos de garantía, etc.) a menos de un 10% de las ventas.

E.E.: IBM reflexiona sobre sus 100 años de innovación y se pregunta cómo ha afectado al mundo. Durante este tiempo, ¿cómo se ha ido implantando la calidad en todos los procesos de negocio de la compañía y cómo ha afectado esto al mundo?

A.M.L.: En 2011, IBM cumplió 100 años a nivel mundial. El objetivo del Centenario de la compañía no consiste solo en hablar de los logros pasados y del impacto que generó en la sociedad, sino, principalmente, involucrar a las distintas audiencias a participar de una discusión con vista al futuro. IBM quiere utilizar toda su experiencia para ayudar a la sociedad, a empresas privadas y al sector público a enfrentar sus desafíos actuales y futuros, a través de su visión de Smarter Planet.
IBM comenzó sus operaciones fabricando relojes, cortadoras de fiambre y balanzas, más tarde desarrolló el tabulador de tarjetas perforadas, fabricación de máquinas de escribir, calculadoras, tecnología de cinta magnética, la primer unidad de disco, chips de memoria, servidores, mini computadoras, computadoras personales, etc. Más recientemente, IBM se volvió conocida por su liderazgo en el área de supercomputadoras, servicios, software y consultoría de negocios. Si analizamos las diversas innovaciones que la compañía aportó a la sociedad en este siglo, entenderemos claramente por qué la palabra “progreso” es la que mejor define la historia de IBM en el mundo.
La calidad es uno de los pilares que guía el crecimiento de IBM y su mayor compromiso con los clientes y la sociedad. Las empresas comprometidas con la calidad procuran la creación de un ambiente propicio para el desarrollo de la innovación y la creatividad como elementos clave para la introducción de mejoras. La calidad es un diferencial para la Argentina en el escenario internacional en el que estamos actuando.
En Argentina hemos obtenido el Premio Iberoamericano a la Calidad y el Premio Nacional a la Calidad, además de las menciones especiales en el rubro “Excelencia en la Gestión del Conocimiento y del Capital Humano” y categoría “Unidad Operativa de Grandes Empresas”. En cuanto a certificaciones, destacamos ISO 9001-2000 de calidad; el Galardón e-SCM (Service Capability Model) en nivel 5, el más alto para una primera obtención. Específico para proveedores de servicios y es desarrollada por la Universidad Carnegie Mellon, posicionó a IBM Argentina como el proveedor con más alto nivel de calidad en el mercado mundial para proveer servicios de Outsourcing Estratégico de IT. También la Calificación CMMI Nivel 5 (Capacity Maturity Model Integration), referencia mundial para medir el nivel de calidad para el desarrollo de software. IBM Argentina fue la primera empresa del país en obtenerla.

E.E.: Mencionaba que IBM trabaja por la construcción de un planeta más inteligente, aportando soluciones innovadoras que repercutirán en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos. ¿A qué se refieren exactamente cuando hablan de “la calidad de vida de los ciudadanos”?

A.M.L.: Un Mundo Más Inteligente es nuestra forma de pensar el futuro, convencidos de que esta es la oportunidad para que las cosas en el mundo se hagan mejor, de forma más eficiente y productiva, aprovechando que el planeta está cada vez más interconectado e instrumentado. IBM tiene el conocimiento, hardware y software para manejar sistemas más inteligentes.
60 millones de personas se están trasladando a las ciudades y áreas urbanas cada año, más de un millón cada semana. Actualmente, la mayoría de las personas vive en ciudades y se estima que para 2050 el 70% de la población mundial vivirá en zonas urbanas. Esto representa un gran desafío para los sistemas que sostienen el funcionamiento de las ciudades, será necesario aplicar inteligencia para optimizarlos y garantizar su funcionamiento. 
A través de nuestra iniciativa Ciudades Inteligentes estamos enfocados en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos mediante la optimización de los sistemas de seguridad, salud, gestión ciudadana, transporte, energía y administración de agua, entre otros. Una ciudad más inteligente aprovecha la información disponible para tomar mejores decisiones, anticipa los problemas y los resuelve de manera proactiva, coordina los recursos para actuar con eficacia para responder con rapidez y precisión. Para los ciudadanos puede significar una forma más rápida de llegar al trabajo, contar con electricidad y agua potable confiable, mayor seguridad en las calles, sistemas de salud integrados con atención personalizada, intensificar el contacto con los líderes locales, entre otros beneficios. En 2011, IBM trabajó en más de 2.000 proyectos para aplicar tecnología a los sistemas.

E.E.: El pasado mes de septiembre participó en Madrid en la XVI Convención Iberoamericana de Excelencia, organizada por Fundibeq (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad), en colaboración con el Club Excelencia en Gestión. ¿Qué destacaría del evento?

A.M.L.: Resalto el nivel y compromiso de los participantes durante el Congreso. Es destacable el orgullo por ser evaluadores de la EFQM, como lo demostraron ponentes españoles, como el Ministro de Educación, Cultura y Deporte. Indudablemente, como dijo Alejandra Polacci, directora de la Fundación Madrid por la Excelencia “llevan la calidad en el ADN”.
La selección de los temas fue muy acertada y los casos presentados en las mesas de trabajo constituyen una muestra equilibrada entre diferentes geografías, empresas públicas y privadas. Las ponencias plenarias fueron excelentes, tanto la del presidente del Colegio de  Economistas, Dr. Juan Iranzo, como la del Dr. José Berenguer.
En cuanto a la mesa del sector privado en la que participé, destaco las coincidencias relacionadas con el uso de metodologías de implementación del modelo de Excelencia y hasta en herramientas más “duras”, como Seis Sigma y Lean Six Sigma. Valoro el aporte de nuestro moderador, el Dr. Juan Liquete, quien nos guió para realizar una adecuada síntesis. 
Algunos puntos que me interesaría destacar se relacionan con las coincidencias de metodologías de mejora utilizadas por sectores públicos y privados. Entre ellas, la necesidad de participación del personal, de información y mediciones para gestionar adecuadamente; la importancia del trabajo en equipo; la conveniencia de las evaluaciones externas que enriquecen la reflexión sobre la mejora continua, y la importancia que la gestión del talento humano tiene en las empresas de servicios.
La mayoría de los ponentes tenemos un doble rol, profesional y docente universitario. Esto me recuerda el concepto de Ishikawa que me parece oportuno destacar en este momento, “la calidad empieza y termina con capacitación”.

Entrevista publicada en Executive Excellence nº96 oct12