La cafetería de ONO: mucho más que un lugar para comer

ONO es la compañía de comunicación y entretenimiento por fibra óptica líder en España. Charlamos con su gerente de Servicios a Empleados, Alicia Delgado, para conocer los entresijos del servicio de cafetería y comedor que la compañía ha inaugurado en sus nuevas instalaciones. Un espacio confortable para los empleados, a los que ONO considera los máximos influyentes para la creación de valor. 

EXECUTIVE EXCELLENCE: Las empresas que ofrecen en sus instalaciones servicios de restauración demuestran preocupación e interés por el bienestar de sus empleados. El pasado mes de marzo inauguraron, de la mano de Eurest, el servicio de cafetería y comedor en las nuevas instalaciones de la compañía. A la hora de concebir este espacio, ¿qué objetivos y consideraciones fueron fundamentales?

ALICIA DELGADO: Nuestro reto era lograr que el servicio de cafetería no fuera solo “un lugar para comer”, sino conseguir un espacio confortable donde compartir con los compañeros de trabajo un descanso con un café y, al mismo tiempo, poder contar con un lugar para reunirse y trabajar de una manera más distendida y cercana. 

Tenemos 190 metros de espacio útil (excluyendo cocina), con 122 puestos que hemos decorado con mucho mimo, y en los que cuidamos muchísimo los detalles. La pared principal está cubierta por un gran vinilo en el que, con materiales electroestáticos, el área de Comunicación Interna va poniendo mensajes. Dos enormes pantallas de 65 pulgadas cada una presiden la estancia, en la que siempre tenemos alguno de los muchos canales que ONO ofrece en su televisión. Eso sí, procuramos ofrecer canales alegres y entretenidos que contribuyan al buen ambiente de la cafetería.

En la cafetería hay wifi, al igual que en todo el edificio, de manera que se puede trabajar desde allí con los dispositivos móviles corporativos, o navegar con los personales.

Tenemos también una terraza con capacidad para 60 personas, con sombrillas, y un sistema de agua nebulizada. A partir de marzo, seguro que vuelve a llenarse de gente.

E.E.: ¿Hasta qué punto el servicio de restauración contribuye a conseguir una percepción positiva hacia la compañía por parte de los empleados?

A.D.: La cafetería tiene una amplia cristalera por donde siempre entra mucha luz. Además, a menudo huele a pan recién horneado, lo que provoca un olor familiar y casero y el trato de las personas que trabajan en ella es amable, siempre dispuestas a echarte una mano. Si tú cuidas el sitio donde la gente va a hacer una pausa, les estás diciendo que te importa que estén bien, que se sientan bien.

Intentamos innovar constantemente y proponer, no solo nuevos platos, sino actividades que involucren a los usuarios. Hace unos meses se nos ocurrió que podríamos organizar un concurso de cocina entre los empleados, y ya lo estamos preparando. La idea es que el plato ganador, que elegirá un jurado mixto compuesto por Eurest y ONO, forme parte de la oferta gastronómica de nuestra cafetería. El plato seleccionado llevará el nombre del empleado ganador, por ejemplo: Pollo Elvira, Crema a la Eva, Chuletas Francisco o Sopa de Juan. Además, un canal de cocina que incluye nuestra programación nos ha donado un set de artículos de cocina para regalar al ganador, así como algún detallito para todos los participantes. Esperamos que el concurso tenga mucha aceptación y sea un punto de alegría en nuestra rutina diaria.

E.E.: ¿Qué factores diferenciales permitieron a Eurest convertirse en proveedor de este servicio para ONO?

A.D.: La oferta técnica era muy buena, pero tuvo mucho mérito la persona del área comercial que nos la presentó y que “negoció” con nosotros personalizarla al máximo para que fuera realmente lo que queríamos. Fue una buena negociación, eficiente, amable e incluso divertida. Al final del camino, cuando inauguramos, creo que ambas partes estábamos igual de entusiasmadas.

E.E.: ¿Cuáles son las claves de la gestión diaria de esta actividad? ¿Dónde radican las mayores dificultades?

A.D.: Eurest es un proveedor que cuenta con muchos años de experiencia y muy cualificado para llevar el día a día de manera independiente, aunque por supuesto hay una persona responsable de la cuenta, con la que tengo una comunicación todas las semanas, y una encargada de cafetería, con la que trato temas más operativos que van surgiendo.

La oferta gastronómica incluye un plato hipocalórico diario, que es un conjunto de alimentos equilibrados y que sirve como plato único. Tiene mucha aceptación. Los desayunos ofrecen una gran variedad yendo desde el clásico de zumo, tostada y café, hasta el hipocalórico con yogur y fruta. 

Casi siempre hay alguna promoción en marcha, como las tarjetas 10+1 o un detalle extra si acudes a comer en las horas de menos afluencia de público, para poder distribuir bien el flujo de gente.

Todos los meses, hay una jornada dedicada a gastronomías nacionales o extranjeras. Mañana, por ejemplo, tendremos la jornada Tailandesa en la que podremos disfrutar de una riquísima ensalada de gambas con pepino y vinagreta de lima… Los usuarios agradecen mucho estos cambios en la rutina, porque al final, aunque la comida esté rica, puede volverse monótona y terminas por irte fuera.

Asimismo, los casos más particulares, como puede ser el de los celíacos, son tenidos en cuenta, y se prepara un menú especial a quien lo solicite y acuda habitualmente al centro.

Eurest nos proporciona también todos los servicios de catering interno, ofreciendo siempre muchísima flexibilidad. Esto es muy importante, porque a veces las peticiones llegan en el último minuto.

Es fundamental que la persona que gestiona nuestra cuenta sea ágil, resolutiva, creativa y rápida y, en nuestro caso, tenemos a la mejor. No hay nada que no hayamos solucionado o consensuado. Realmente, marca la diferencia.

E.E.: ¿Qué indicadores son tenidos en cuenta a la hora de evaluar el servicio de restauración?

A.D.: Nada tan exigente como la opinión anónima de los clientes. Si te dicen que algo está bien, es que está bien, pero si te dicen que algo está mal, hay que reaccionar rápido. Te perdonan un fallo que no conoces, pero no te perdonan un fallo del que te han hablado y tú no corriges. Y así debe ser. 

En este año, hemos hecho dos encuestas anónimas con un alto índice de participación (57%), en las que siempre incluimos una pregunta abierta donde puedan incluir opiniones personales, sugerencias o quejas. Además, el microsite de Eurest para ONO habilita un sitio para sugerencias (también anónimas) donde se puede opinar libremente. 

Con los resultados obtenidos, me reúno con la responsable de cuenta y organizamos un plan de acción, muy rápido, porque es importante que los empleados sepan que les escuchamos y tenemos muy en cuenta sus aportaciones. No siempre podemos complacerles en todo, pero casi.

Alicia Delgado García, gerente de Servicios a Empleados de ONO.

Opinión de expertos: Eurest, una compañía de Compass Group, líder mundial en restauración.