El emprendimiento online y las necesidades de los consumidores en el eForum de SEUR

Esta semana se ha celebrado una nueva edición de eShow en Barcelona, centrada en la transformación digital de las empresas. La que se ha convertido en la mayor feria de ecommerce de nuestro país ha vuelto a reunir a grandes expertos que han podido compartir sus consejos y casos de éxito.

Un año más, SEUR ha estado presente con eForum, que giró en torno a dos temas principales: emprendimiento online y comportamientos del comprador online. El primer tema se abordó en la mesa de debate “¿Aprender a emprender?: Las 4 claves para iniciar tu negocio online” con Elisabeth Martínez, CEO de Conector Startup Accelerator, como moderadora, y Luis Zamorano, CEO de Naaktime, y Úrsula Ponce, CEO y Founder de Ursulitas.com,como casos de éxito de emprendimiento online, que aportaron su visión y experiencia en un proyecto empresarial nativo digital.

La conversación se centró en los dos conceptos de negocio de ambos, sus estrategias de negocio y por qué decidieron emprender en un entorno online. En este punto se destacó las posibilidades que ofrece Internet para que los usuarios accedan al escaparate más completo de forma fácil, sencilla y en tiempo real.

En cuanto a los retos logísticos, hablaron de las demandas del nuevo e-consumidor, el concepto de “lo compro y lo quiero ya” y cómo soluciones como SameDay, SunDay o las entregas nocturnas, que ha puesto en marcha SEUR, contribuyen a mejorar la experiencia del cliente y conseguir su fidelización.

Además, que los clientes tengan toda la información sobre sus envíos es clave para crear un ambiente de seguridad, garantía y transparencia que favorece a la marca. La posibilidad de interactuar y poder conocer la hora prevista de entrega, así como cambiar fecha o lugar de recogida, son aspectos que marcan la diferencia en una e-commerce y que dependen de la oferta del operador logístico, que debe ser competitivo en este sentido. 

Uno de los aspectos que ambos coincidieron en destacar es la creciente necesidad de una gestión de las devoluciones igual de eficaz, rápida y flexible que las entregas. Los e-retailers están siendo conscientes de que este factor es uno de los más importantes para fidelizar y dar confianza a los clientes.

Los próximos retos a los que se enfrentan estos emprendedores es la aventura de la internacionalización, que pasa por contar con soluciones de negocio sin fronteras que garanticen una experiencia de marca homogénea. Y también confesaron que el salto al canal offline puede ser un de sus siguientes movimientos. Desde luego, dos firmas a las que no debemos perderles la pista.

La segunda mesa de debate se centró en hacer un recorrido por la montaña rusa emocional de la compra online. “Cuándo, cómo y dónde yo quiera” estuvo moderada por Karen Thouret, responsable de Grandes Cuentas de SEUR, y contó con la participación de Marta Panera, Directora de Comunicación Externa y Relaciones Públicas de España, Italia y Portugal de Showroomprivé, Luis Miguel Cifuentes, e-commerce Director de MTNG Experience, y Víctor García de Santiago, CO-CEO and founder de Westwing España.

La charla giró en torno a las nuevas necesidades del e-comprador, analizadas por DPDgroup en un estudio sobre los hábitos de compra online de los jóvenes europeos. En las conclusiones de dicho estudio se ha definido la llamada “montaña rusa emocional del e-commerce”, que se basa en que todo comprador online siente una serie de motivaciones y sensaciones en el proceso de compra, desde el primer "clic" hasta que tiene el producto en las manos. Con estos datos y los expertos presentes, se trató de definir el retrato robot del comprador online.

Los millenials europeos buscan la mejor oferta, que depende de muchos más factores que el coste en sí mismo. El ahorro se extiende también al esfuerzo y tiempo invertido en la compra, buscan el “mínimo esfuerzo, mayor rendimiento”. En este sentido, Víctor García de Santiago, CEO & Founder de Westwing España, apuntaba que “el valor añadido de la marca para inspirar es clave”. Westwing persigue generar una experiencia inspiradora, que quien visite su tienda online sienta que está comprando directamente desde una revista de decoración, hecha a medida del consumidor. Es decir, otro de los factores clave para el comprador online es la personalización. Para conseguir ofrecer esto es fundamental conocer a fondo a los clientes potenciales, como decía Marta Panera, directora de Comunicación y PR de Showroomprivé, “la relación marca-consumidor se basa en un diálogo constante. Aprendemos en tiempo real y actuamos en real-time”.

Por otra parte, a los millenials tampoco le gustan las sorpresas, y para ello se aseguran siempre de que lo que adquieran cumplirá sus expectativas. Verificando el producto en el canal offline, leyendo los comentarios de otros consumidores o recurriendo a recomendaciones de amigos y familiares; buscan la tranquilidad de realizar una compra segura. En este sentido, las redes sociales juegan un papel fundamental, convirtiéndose en un escaparate clave, pero como dice Luis Miguel Cifuentes, ecommerce director de MTNG Experience, “en estos canales, hay que diferenciar entre las redes de texto y de imágenes, esto es, entre atención al cliente y branding”.

Otro aspecto crucial a la hora de calmar las inseguridades son las condiciones de devolución, cuanto más fáciles y transparentes sean, mejor será la disposición de los consumidores para finalizar su compra. Marta Panera iba más allá reconociendo que una gestión de la logística inversa ágil y sencilla ayuda a fidelizar al cliente, a lo que Luis Miguel Cifuentes añadía que es un aspecto tan importante que debe estar en el business plan de toda e-commerce.

Tener el control sobre su envío es otra de las peticiones que suena con más fuerza entre los jóvenes. Para ello, SEUR ha puesto a su disposición herramientas que permiten saber dónde está el pedido en todo momento, como Predict, que informa al receptor de la ventana horaria de una hora en la que le será entregada su compra. Poder reaccionar ante las notificaciones también es importante para ellos, es decir, poder cambiar el lugar o momento de la entrega refuerza el sentimiento de control y crea un clima de confianza que favorecerá la fidelización del cliente.

Conseguir que el cliente tenga sus pedidos “cuándo, cómo y dónde ellos quieran” es el mayor reto del sector, en el que juega un papel especialmente importante la logística, Víctor García de Santiago lo tiene claro: “la logística ayuda a cumplir la promesa que las marcas hacemos a nuestro consumidor”. Soluciones como la red Pickup que ofrece SEUR, que cuenta ya con más de 16.000 puntos de entrega y recogida a nivel europeo, y será reforzada en los dos próximos años para alcanzar la destacada cifra de 26.000 en 2016, da respuesta a esta demanda y ofrece la posibilidad de recoger la compra en el horario que mejor convenga a cada cliente. 

En conclusión, la compra online produce diferentes emociones en los jóvenes compradores. Por lo que la clave está en, una vez identificadas cuáles son y cuándo se producen, reforzar las positivas y minimizar las negativas, consiguiendo así que los clientes sientan entusiasmo y satisfacción durante todo el proceso, y por supuesto, repitan el acto de compra.

Una vez más, el eForum de SEUR dejó interesantes reflexiones sobre el presente y el futuro del e-commerce, poniendo de relieve la necesidad de adelantarse a las necesidades de unos compradores cada vez más exigentes y que evolucionan diariamente.