Konecta, excelencia en el servicio

La diversificación, la eficiencia tecnológica, un endeudamiento prudente y la responsabilidad social corporativa han sido hasta ahora los mejores estandartes de la gestión empresarial de Konecta en su actividad principal, el sector de la externalización de procesos de negocio (BPO). 

Líder nacional en servicios integrales de outsourcing y contact center, desde el año 1999 la multinacional española camina hacia el futuro bajo la estratégica mirada de su presidente y fundador, el sevillano José María Pacheco Guardiola, quien nos recibe en su despacho para contarnos con más detalle qué retos afronta su compañía en un entorno cada día más exigente. 

EXECUTIVE EXCELLENCE: El mundo digital ha permitido aumentar la eficiencia de la relación de las empresas con sus clientes, pero también ha crecido el nivel de exigencia. Unos y otros buscan que la experiencia sea satisfactoria y común en todos los puntos de contacto. ¿De qué manera Konecta ayuda a que esa experiencia multicanal resulte favorable y uniforme?

JOSÉ MARÍA PACHECO: Ahora mismo nos encontramos ante un proceso imparable, que habrá que ir madurando al mismo tiempo que el cliente y la sociedad continúan generando nuevas formas de interactuar incidiendo en la relación cliente–proveedor o marca–cliente. La fuerte implantación de los canales digitales es un hecho que queda demostrado cuando estamos todo el día pegados a las tablets y los smartphones y además los utilizamos de manera compulsiva. 

Respecto a las compañías, desde hace unos años se está produciendo un viraje del mercado tradicional al digital, ahora lo que no sabemos es hasta dónde va a llegar. Solo el tiempo nos dirá qué es lo que va a ocurrir, aunque personalmente apuesto porque los canales tradicionales como retail, oficinas o los telefónicos van a continuar teniendo una presencia destacada dentro de la sociedad y, en sectores como el bancario, probablemente se siga priorizando la cercanía, el asesoramiento personalizado sobre otras opciones. Ante esta situación, en Konecta hemos optado por no perder de vista la importancia de la calidad del servicio y ser siempre conscientes de que cada una de las interacciones afecta a la apreciación que el cliente tiene de la marca, producto o servicio contratado. 

El problema hoy en día es que cuesta mucho captar al cliente, pero es muy fácil perderlo. La competencia es mayor y todas las empresas tienen que luchar para mantener una clientela más sabia y soberana que nunca, porque Internet permite acceder a una gran cantidad de información, además instantánea, que influye sobre las decisiones de compra. El reto está en crear una estrategia que integre tanto a aquellos que viven plenamente en ese mundo digital, como a los clientes analógicos.Invertimos en tecnologías de business intelligence y CRM de última generación para crear una estrategia que integre tanto a los clientes que viven plenamente en el mundo digital, como a los analógicos

Con tal fin, en Konecta invertimos en tecnologías de business intelligence y CRM de última generación. Estas nos permiten visualizar el histórico de interacciones de los clientes y al contar con toda esa información, los agentes pueden ofrecer servicios más personalizados y, por lo tanto, una experiencia única en su relación con la marca. Sobre todo estamos orientándonos hacia la omnicanalidad, es decir, integramos canales, empleando la misma herramienta CRM con una estrategia única y coordinada. De esta forma, independientemente de cómo inicie la interacción, el cliente puede continuarla o variarla en función de sus intereses y todo el proceso resulta fluido.Estamos orientándonos hacia la omnicanalidad, es decir, integramos canales, empleando la misma herramienta CRM con una estrategia única y coordinada

E.E.: Gracias a la tecnología recopilamos millones de datos, pero no todos igual de representativos. ¿Hasta qué punto el big data está transformando el área tradicional de business intelligence de las empresas? ¿Estamos explotando todas las posibilidades de este fenómeno o estamos aún en una fase incipiente? 

J.M.P.: Creo que tan importante es anticiparse al futuro como llegar a tiempo. A veces, si vas muy tarde, te quedas fuera, pero si lo alcanzas muy temprano, puedes acabar perdiendo mucho dinero por el camino. Por lo tanto, es importante saber cómo será el futuro, pero sin dejar de lado cómo se va a recorrer. El big data es una revolución. Hoy en día tenemos la capacidad de recibir una enorme cantidad de información que antes no existía; si en las empresas aprovechamos todos esos desarrollos tecnológicos y contamos con los perfiles profesionales adecuados para analizar y procesar este cúmulo de datos, podremos obtener mucha información sobre el cliente para transformarlo en un servicio a medida que garantice una excelente experiencia a los usuarios. La duda es saber si las organizaciones están realmente preparadas para analizar, con los recursos con los que cuentan, todo ese volumen de información y derivar acciones concretas y útiles para sus estrategias. Ese creo que es el auténtico reto. 

Por nuestra parte, en Konecta disponemos de tecnología capaz de realizar estos procesos de forma eficiente, y de sistemas de business intelligence programados para predecir consumos y diseñar y dirigir ofertas personalizadas, creando nuevas oportunidades de negocio. 

Sin embargo, considero que nos encontramos en una fase incipiente respecto al potencial de todas estas herramientas y a su usabilidad en todo tipo de relaciones comerciales.

E.E.: Más allá de todas las evoluciones tecnológicas, para dar un buen servicio es necesario tener, primero, empleados bien seleccionados y bien formados. ¿Cómo se gestionan estos dos aspectos del talento en Konecta? 

J.M.P: Somos una empresa con 25.000 personas por lo que para nosotros el valor de los recursos humanos es esencial y lo consideramos como parte fundamental de la gestión empresarial de nuestra compañía. De hecho, personalmente estoy convencido de que las empresas que triunfan son las que tienen equipos muy capacitados y motivados. Es por ello que en Konecta desarrollamos dos líneas estratégicas en Recursos Humanos. Por un lado, hacemos énfasis en la formación de nuestros profesionales, en la que invertimos muchos de nuestros esfuerzos y prueba de ello es que durante el pasado ejercicio acumulamos más de 260.000 horas en la preparación de nuestro equipo humano.

Por otra parte, impulsamos la promoción interna con el objetivo de fortalecer nuestra cantera de profesionales. Para ello, hace cuatro años pusimos en marcha el proyecto Key People, a través del cual detectamos el talento entre los empleados de todas las plataformas. A través del proyecto Key People detectamos el talento entre los empleados de todas las plataformas

Desde entonces hemos conseguido tener un colectivo de profesionales muy capacitado y con ganas de desarrollarse dentro de la compañía. Las cifras avalan esta apuesta: ahora mismo un 90% de los mandos de Konecta está formado por profesionales que han ascendido mediante promoción interna. 

E.E.: A pesar de que la experiencia que el cliente reciba a través de un punto de contacto, como el call center, marcará su relación con una compañía, durante la crisis no han sido pocas las empresas que han descuidado este aspecto, dejando de invertir en la formación y contratación de perfiles cualificados, empáticos y profesionales. ¿Hasta qué punto el sector ha entendido este problema? ¿Qué importancia tiene invertir en los procesos de contacto con los clientes/usuarios finales a través de los call centers y remunerar de forma adecuada a sus profesionales?

J.M.P.: El equipo humano de un contact center es fundamental para el desarrollo de la empresa. Somos muy conscientes de que no puede existir una excelente experiencia cliente si no se ve reflejada en una excelente experiencia empleado. De ahí que en Konecta invirtamos muchos esfuerzos en la captación, desarrollo y retención del talento ofreciendo un buen ambiente laboral en el que se integran diferentes perfiles profesionales que forman equipos eficientes. Pero, ¿qué formación buscamos y potenciamos en nuestros profesionales? Sobre todo queremos facilidad para actualizarse, conocer las tendencias que pueden afectar a un sector o a los consumidores, además valoramos mucho la responsabilidad y eficiencia para gestionar cualquier situación. Solo de esta manera, contando con un equipo humano enfocado en el cliente, podremos alcanzar la excelencia en la atención personalizada, aumentando el grado de satisfacción y, por tanto, nuestra tasa de fidelización.Un 90% de los mandos de Konecta está formado por profesionales que han ascendido mediante promoción interna

E.E.: Konecta ha apostado siempre por el desarrollo internacional, llegando a países latinoamericanos, pero también a Inglaterra y Marruecos. ¿Cómo son las experiencias de outsourcing en estos mercados? ¿Veremos alianzas próximamente?

J.M.P.: El desarrollo internacional en Konecta ha sido esencial; además de la importancia que tiene para la expansión de la compañía en nuevos mercados, también es importante tener en cuenta que la mayoría de nuestros clientes son grandes compañías con presencia global y por ende buscan proveedores globales que les acompañen en su crecimiento fuera de nuestras fronteras.

Así arrancamos nuestra apuesta internacional en el año 2006 con una visión más estratégica; especialmente, en un primer momento nos dirigimos a mercados donde compartiésemos una lengua común y contásemos con la presencia de empresas españolas. Sin embargo, hay una parte del progreso de cualquier compañía que no se puede hacer orgánicamente, por eso en muchas ocasiones también hemos apostado por un crecimiento inorgánico en algunos territorios. Precisamente para este ejercicio tenemos previstas diferentes compras en Latinoamérica, que derivarán en la apertura de nuevas plataformas en Brasil, México, Perú y Chile. La mayoría de nuestros clientes son grandes compañías con presencia global y por ende buscan proveedores globales que les acompañen en su crecimiento fuera de nuestras fronteras

Respecto a Reino Unido, nuestra expectativa es continuar creciendo orgánicamente, para lo que hemos buscado fortalecer nuestro equipo dentro del país y siempre permanecemos atentos a posibles oportunidades de adquisiciones que encajen con nuestro modelo de negocio. Reino Unido es el mayor mercado de BPO y el más maduro en Europa, por lo que es altamente exigente, con una competencia variada, muy especializada y bien posicionada. Ganar cuota con crecimiento orgánico allí es muy complicado, pero, a la vez, retador, ya que los márgenes de negocio de calidad (valor añadido) son muy superiores a los de los mercados menos maduros. 

En cuanto a Marruecos es un país nearshore, con un mercado bastante consolidado en servicios a compañías francesas, que representan más del 60% de la cifra de negocios de contact center en el país. El reto en Marruecos es diferente al caso de Reino Unido, pues se trata de crecer ofreciendo servicios nearshore –a escaso tiempo de vuelo y en la misma franja horaria– a compañías galas y españolas con un alto valor añadido en calidad y eficiencia. 

E.E.: Dice usted que por la vida se puede pasar o vivir. Nos parece que quienes eligen lo segundo son personas (organizaciones) realmente implicadas. ¿Qué importancia tiene para Konecta el estar comprometidos con las comunidades donde opera y qué retorno les proporciona?

J.M.P.: Konecta tiene una fuerte implicación con las comunidades donde opera, que canalizamos a través de nuestra Fundación. Desde su creación, hemos buscado que Konecta no solo sea una compañía rentable sino demostrar el compromiso con la sociedad a través de numerosos proyectos de integración socio-laboral de personas en riesgo de exclusión, en igualdad de oportunidades, además de asesorar en temas de accesibilidad para vencer las barreras físicas del entorno, y participar en proyectos relacionados con el arte, la cultura, el deporte… Este año estamos de aniversario, porque Fundación Konecta cumple diez años, y nos sentimos orgullosos de sus resultados, pues desde su creación hemos logrado más de 12.000 beneficiarios y la integración de 5.000 personas en riesgo de exclusión. Ahora el objetivo es seguir apoyando el desarrollo de las comunidades donde la compañía está presente y además expandir su acción a todos los países en donde operamos.

E.E.: Estamos en un año clave para el cambio climático, que culminará con la Cumbre COP21 de París en diciembre. Cada vez parece más real el hecho de que las empresas van a tener que acomodar sus modelos productivos a los requisitos del cambio climático, dentro de los objetivos que asuma la Unión Europea. ¿Cómo entienden el reto medioambiental en Konecta? ¿Considera que falta, en general, una mayor sensibilidad por parte de los líderes empresariales españoles hacia este tema?

J.M.P.: Aunque en España partíamos rezagados respecto a otros países en aspectos de concienciación medioambiental, tanto los ciudadanos como las empresas, poco a poco, nos estamos dando cuenta de la importancia de poner en valor este tema por ser algo vital para el futuro de nuestras ciudades y de nuestros hijos. En Konecta, como parte de nuestra responsabilidad corporativa, trabajamos para sensibilizar a nuestro personal a través de campañas dirigidas al uso eficiente del agua y de la energía,  el reciclaje de residuos, así como al uso racional del papel. Hemos adoptado medidas como la sustitución progresiva de luminarias antiguas por nuevas con tecnología LED en todos nuestros centros

Con estas iniciativas, en el último año hemos logrado disminuir el ratio de consumo de electricidad y de papel por empleado. Igualmente hemos adoptado medidas como la sustitución progresiva de luminarias antiguas por nuevas con tecnología LED en todos nuestros centros.

Entrevista publicada en Executive Excellence nº122 junio 2015.