La experiencia única del cliente, clave para la diferenciación en la era dorada del e-commerce en España

Estadísticas recientes nos demuestran que estamos asistiendo en España a un auge sin precedentes en materia de comercio electrónico. Según datos de Statista, una de las empresas de estadísticas líderes en Internet, estos ingresos en 2018 serán aún mayores y algunos de los sectores que facturarán más gracias al e-commerce serán el de la moda, los juguetes y la electrónica. Este crecimiento imparable es un hecho claramente esperanzador para el comercio electrónico español que estaría a las puertas de iniciar su propia Edad de Oro.

Pero, ¿cuáles son las claves para triunfar dentro de esta irrefrenable digitalización del comercio? En primer lugar, hay que tener en cuenta que ‘el cliente siempre tiene la razón’. Sin embargo, esta vieja premisa ya no es suficiente si lo que queremos es conseguir su fidelización. Vivimos en plena era de la volatilidad por lo que las empresas se ven obligadas a ofrecer una serie de valores añadidos que marquen una diferencia lo suficientemente atractiva para que los clientes se decidan por su oferta.

Cuando una persona compra online un producto o contrata algún servicio, es mucho más exigente que antes ya que ahora está totalmente conectado al proceso de transacción a través de múltiples dispositivos y canales. Esto empuja a las empresas a orientarse más aún a satisfacer las necesidades de los clientes en cualquier momento y lugar, dándoles la posibilidad de una interacción continua para que puedan saber el estado exacto de su operación cuando y desde donde lo deseen.

Además, los clientes han pasado de comparar los productos y servicios de las distintas marcas a comparar las experiencias vividas con ellas, por lo que asegurar una buena experiencia de cliente no es solo un valor añadido, sino una necesidad para la supervivencia del negocio. Por este motivo, y para lograr unos resultados sostenibles, las empresas tienen que ser capaces de convertir esa experiencia de cliente en algo diferencial. Y, ¿cómo conseguir esa diferenciación? Ofreciendo una experiencia de cliente única.

Para que una experiencia sea única, esta debe ser memorable. De este modo, los clientes no solo la recordarán sino que también la recomendarán a otros consumidores e incluso es posible que repitan. 

En este sentido, SEUR se posiciona como compañía líder en transporte urgente que se esfuerza día a día por ofrecer una experiencia única a sus clientes, basada en el conocimiento de sus necesidades, a la vez que construyen relaciones sólidas con todos ellos. Para alcanzar este reto, la compañía desarrolla su servicio siguiendo cuatro importantes principios: atender a las personas, no solo a sus envíos; reconocer y responder a las necesidades del cliente; ser proactivo, anticipándose y actuando rápidamente; y aportar cercanía en cada contacto. Con este compromiso, SEUR quiere proporcionar la mejor experiencia en el reparto de paquetes y seguir innovando para que dicha experiencia sea única para sus clientes.

Es importante tener claro que la experiencia de cliente abarca desde el servicio al cliente, al propio packaging o a cómo se entregan los servicios. Esto se refleja tanto en los puntos de venta y canales digitales, como en el trato que reciben los clientes  y en cómo las empresas se comunican con ellos en cada punto de contacto. Por ello, en SEUR se ha diseñado unos planes de bienvenida para clientes y usuarios que contengan cualquier tipo de información que puedan necesitar, y elementos que los hagan sentirse especiales como, por ejemplo, un e-mail de bienvenida, un wellcome pack o un detalle de agradecimiento.  

Por otro lado, hay que ser conscientes de que además de llegar, los clientes también pueden irse, por lo que los comportamientos de las empresas en esos momentos son cruciales a la hora de que les vuelvan a elegir en el futuro. Cada uno de estos momentos no solo es una nueva oportunidad para generar una experiencia positiva vinculada a nuestra marca, que nos haga únicos a ojos del consumidor, sino una ocasión decisiva para esa fidelización tan deseada.