Alcanzando la excelencia en ventas

Es evidente que en estos días nuestro gran reto es mantener o conseguir más negocio, a través de mayores ventas o el cierre de contratos. Ahora bien, lo que no es tan evidente para todos es que este proceso se centra en la creación de valor para el cliente. Cuanto más valor creas, más negocio consigues, y viceversa. La clave está en la definición de valor. 

Crear valor siempre ha estado en relación con la capacidad de ayudar y ser útil al cliente. Cuanto más ayudes y más útil seas, más valor crearás. Hoy en día los clientes están cada vez mejor informados y quieren que sus relaciones produzcan resultados. Por eso es necesario proveerles de percepciones que, por sí mismos, no pueden obtener. Esa capacidad de proporcionar a los clientes un valor inesperado en cada encuentro genera un nuevo estándar respecto de la calidad que se transmite.

Actualmente, uno de los mayores problemas es ser capaz de distinguir si los procesos de venta están alineados con la creación de valor o con la erosión del mismo. Por ello es importante plantearnos cómo podemos ser más útiles en nuestras interacciones.

1-. Una de las actitudes más efectivas es ayudar a los clientes con nuevas ideas, ya sea cómo evitar problemas o cómo conseguir mejores resultados. Cuando un cliente nos dice “pues no había pensado en eso” o “parece una buena idea”, estamos avanzando en ese camino.

2-. Puedes generar más valor ayudándole a comprender los retos a los que se enfrenta y las oportunidades que tiene. Muy frecuentemente los clientes tienen una idea aproximada de algo, pero no conocen plenamente el impacto que puede tener ese “algo”. Si nos responden con una frase similar a “ahora lo veo más claro” o “ya lo entiendo”, habremos impulsado la creación de valor añadido, dado que somos especialistas en nuestro sector y podemos tener una visión más acertada sobre lo que ofrecemos y su utilidad.

3-. Permitir el acceso de tus clientes a tus contactos construye. Poner clientes en contacto con expertos, socios u otros especialistas no solo genera confianza sino que consigue soluciones. Que un cliente te diga “gracias por ponerme en contacto con fulano, me ha sido de gran ayuda”, fideliza. 

En tu misión como creador de valor está tu capacidad para proveer nuevas ideas a los clientes, ayudarles a comprender las oportunidades y permitirles el acceso a tus contactos. 

Siempre que estamos frente a un cliente, construimos valor o lo erosionamos. Por eso es muy importante que pensemos si somos capaces de generar suficiente valor para que el cliente piense que el pago de nuestra “consulta” no le resulta oneroso. Si esto no ocurre, quizás deberíamos realizar una introspección acerca de nuestro objetivo al vender. Será nuestra definición sobre el sentido de vender la que nos revele nuestra filosofía personal y nuestros estándares de los negocios. De esta filosofía personal, dependerá cómo seamos capaces de influir en nuestros clientes, cómo les tratamos, y, finalmente, el éxito.

Siempre he pensado que el propósito de las relaciones generadas en un proceso de venta se centra en ayudar al cliente a tener éxito. Este es el estándar de la excelencia en las ventas. La misión y el sentido de estas no radica en lo que tú quieres obtener, sino en lo que te planteas dar. Has de ser capaz de transmitir la visión e introspección que ayude a que tus clientes piensen, actúen y ganen. 

En estos tiempos donde los mercados están saturados de vendedores, encontramos paradójicamente una gran necesidad de personas con capacidad de resolver los problemas; de ahí la urgencia de ajustar nuestra visión y plantearnos resolver los problemas de nuestros clientes. Evidentemente, no siempre se debe actuar como un solucionador, y dejar aparte la venta; solo has de ser un poco más cliente céntrico y menos vendedor céntrico. Un cliente siempre está bajo protección frente al concepto de comprador, que es alguien que adquiere un servicio o un commodity. Por eso es importante que te plantees si tienes clientes o compradores.

¿Vendes o solucionas? 

Ante esta pregunta uno puede preguntarse cuál es la diferencia. Si nos vamos al diccionario vemos cómo solucionar es sinónimo de descifrar, desentrañar o buscar una solución. Cuando solucionas bien, vendes bien. Por eso es importante crear valor en la interacción con los clientes.

Ganar más o perder menos. Quienes tienen mayores resultados se plantean estándares elevados. Considera la carrera de Tiger Woods (antes de sus últimos problemas). Se hizo jugador de golf profesional con 20 años y ganó cuatro de sus 15 primeros torneos, lo que le hizo ganar 60 millones de dólares en premios y publicidad. En 1997 ganó su primer torneo masters. A partir de ahí, Woods examinó un vídeo de su rendimiento y decidió que su swing no era tan bueno como podría ser, con lo cual decidió elevar el estándar de su rendimiento. Se comprometió a perfeccionar su swing. Para hacerlo, tuvo que reconstruir sus movimientos, algo que le ocasionó una caída en resultados. Únicamente ganó un torneo en los 19 meses siguientes; ahora bien, a principios de 1999, consiguió dominar sus nuevos movimientos y ganó 10 de los 14 torneos, seis de ellos de forma consecutiva. Más adelante, se convirtió en uno de los cuatro jugadores de la historia del golf en ganar el Grand Slam, pero lo consiguió con tan solo 25 años. 

La moraleja de esta historia es que, a menudo, lo bueno es enemigo de lo mejor. Tiger ya estaba en el apogeo de su juego, pero decidió dar un paso más y pasar, como dicen los anglosajones, “from good to great”. Evidentemente, es necesario subir hasta el siguiente escalón para conseguir un nivel de resultados superior. Si tus estándares son grandes, los resultados también lo serán. 

Conseguir resultados superiores no es algo reservado para los que tienen un gran talento. Todo aquel que esté dispuesto a mejorar puede conseguirlo. Por eso me permito preguntarte cómo está tu swing. Esta es una habilidad que, dominada, podría hacer que tus resultados mejorasen en solo 12 meses. Intenta imitar a Woods, y no te conformes con menos.

Una carrera a prueba de la recesión: la seguridad es algo que todo el mundo quiere. Los bancos la desean y los profesionales la buscan. Todos quieren la seguridad, pero ¿dónde podemos encontrarla? En mi opinión, la respuesta radica dentro de uno mismo. Cuando uno tiene seguridad en sí mismo, busca la mejora continua y caminar hacia delante. Si esperas llegar a lo más alto y quedarte allí, cada día debes mejorar. Puedes esperar a tu compañía que crezca, pero también puedes crecer más deprisa que tu organización o tu entorno. Al final, el crecimiento de tu compañía es el resultado de la inversión en tu desarrollo. ¿Inviertes en tu desarrollo personal? Es evidente que tus resultados solo aumentarán dependiendo de tu crecimiento personal. Por eso si quieres un mayor desarrollo empresarial, tendrás que invertir más en tu desarrollo personal. Si esperas tener más crecimiento del negocio, tendrás que invertir más en tu propio crecimiento.

Daniel Grissom, CEO en STEP UP SALES and Sales Strategist (coach).

Artículo publicado en Executive Excellence nº122 juno 2015