Me lo quiero pensar

Como vendedores, escuchamos esta frase tantas veces que deberíamos ser unos maestros gestionándola, pero aún así, la mayoría de nosotros titubeamos y decimos una frase del tipo: “ ¿Vale, y por qué no te llamo la semana que viene?”.

Al volver a la oficina le soltamos a nuestros jefe que todo ha ido bien, pero el cliente se lo quiere pensar un poco más antes de tomar una decisión. Entonces, cuando nuestro jefe nos pregunta qué es lo que quería pensár, respondemos : “Pues , no estoy seguro”, si no nos inventamos una historia. 

Existen maneras de gestionar esta “larga cambiada”. Debemos desarrollar unas respuestas automáticas programadas que, en el momento que escuchemos “Quiero pensármelo un poco”, se pongan en acción.

Generalmente el “me lo quiero pensar” viene de  cinco posibles razones:

1-. El potencial cliente realmente ha de pensarlo un poco.

2-. El sujeto está preocupado por el precio o tiene dudas sobre el valor.

3-. El sujeto es una persona indecisa y nunca toma una decisión rápida.

4-. El potencial comprador, en realidad no lo es y esta deseando que te vayas.

5-. Es necesaria la aprobación de otra persona antes de tomar una decisión.

Respecto de la 5 razón, has de despejarla durante el comienzo del contacto, con preguntas tipo : “¿Quién además de usted estaría implicado en tomar la decisión definitiva?”

El no realizar esta pregunta es una de las mayores razones por las cuales los vendedores acaban vendiendo a la persona equivocada. 

Si sospecho que el potencial cliente está utilizando el “quiero pensarlo” para que me vaya, a veces iré en busca de un NO. Después de que la persona me dé su opinión, le digo: “Tengo la impresión que ya ha decidido que no le interesa. ¿Me equivoco? En el caso que confirme mis sospechas puedo quizas preguntarle porqué, pero no aplico ninguna presión.  A menudo sencillamente me explican las razones por las cuales de retrasa la decisión, y la venta ocurre en su debido momento.

En el caso de la tercera razón, es necesario averiguar cuánto tiempo necesitan y proporcionarlo. Esto nos deja con las razones 1 y 2 como las candidatas para la elaboración de respuestas automatizadas. Lo mejor en estas ocasiones es conseguir que los candidatos nos digan sobre lo que quieren pensar. Has de conseguir que hablen de sus preocupaciones.

Desarrollando tu respuesta automática. 

La primera fase de la auto-respuesta consiste en descubrir cuál es la  preocupación del potencial cliente. Se puede mostrar empatía: “Entiendo cómo se siente. Si estuviese en sus zapatos, probablemente también quisiera pensármelo”. 

La segunda fase depende de cuáles puedan ser las preocupaciones. Si se piensa que es un tema de previo/valor podemos preguntar: “ Dime, te preocupa el precio” o “ Es el precio lo que está frenando la decisión”.

Si la respuesta que recibimos es: “Pues sí” entonces sabemos que tenemos delante objeciones por el precio y mas vale que demos mejoras adicionales. Otra manera de enfocarlo es sopesar los contras y enfrentarlos a los pros. Este procedimiento no solo le da sujeto tiempo para pensar , sino que además damos una imagen profesional. 

Si la razón para querer pensárselo proviene de alguna preocupación oculta, lo mejor es intentar ponerla encima de la mesa, de manera que podamos actuar sobre ella. Tenemos que conseguir que hablen de ella. Se aplican las mismas reglas. Las primeras palabras han de ser un reconocimiento suave y neutral, seguido de una pregunta del tipo: “¿Puedo preguntar que otras cosas te preocupan?” o “ ¿puedo preguntar qué es lo que te cause dudas?”. De esta manera, nuestra respuesta automática es del tipo: “Entiendo cómo te sientes. Si estuviese en tu lugar, probablemente también. quisiera pensármelo”. Y tras una breve pausa: “¿Puedo preguntar que dudas continúas teniendo?”.

A veces el interlocutor tiene sentimientos positivos sobre tu oferta, pero algo le impide comprar en el momento.

Es posible crear una sensación de urgencia y re-calentar su deseo de conseguir el producto/servicio consiguiendo que sean ellos mismos quienes te comenten los beneficios del producto; después de comentar la preocupación, podemos añadir: “ ¿Que partes de la propuesta te gustan más?”, preguntando a continuación el porqué, o “¿Cuáles son las ventajas mas importantes para ti?” o “¿cómo se beneficiaría del producto / servicio?”: Utilizando este acercamiento, es frecuente que el sujeto no solo se venda a sí mismo sino que además añada urgencia a la situación propiciando la conclusión de la venta.

Dales tiempo para pensar

Una técnica algo más compleja consiste en crear una situación donde el sujeto tiene algún tiempo para pensarlo, sobre todo cuando la venta progresa demasiado deprisa para su gusto y quieren conseguir un poco de tiempo para poder respirar. En un proceso en 5 fases:

1-. Aceptamos la objección. 

2-. Preguntamos: “¿Cuánto tiempo quieres pensártelo?”.

3-. Después que nuestro interlocutor no conteste, preguntamos: ”¿Te ha gustado lo que has visto?”.

4-. Si la respuesta es positiva, debemos preguntar: “ Si sigues pensando lo mismo en xxxx días, ¿crees que tiraréis hacia delante?”

5-. Si la respuesta que recibimos es prometedora, y si entre dentro lo lo posible que nos den una razón en el día, deja que pase el tiempo unos 30 a 60 segundos mientras ocupas el tiempo rellenando un formulario o similar. Luego preguntas “¿de veras quieres esperar?”. En algunos casos, un pequeño parón da a nuestro interlocutor el tiempo que necesitan y responden positivamente.

Si la respuesta es que quieren continuar pensándolo, hemos de responder: “Perfecto, cuando quieres que te llame”. Si ves que este procedimiento es demasiado directo y “pushy”, después de la pausa, puedes o fijar una cita:  “¿Por qué no fijamos una cita para que hagamos el seguimiento?” combinados con comentarios del tipo: “ ¿Por qué no fijamos una fecha para una próxima reunión o preferirías sencillamente tomar la decisión ahora”.

Oirás muchas veces el “me lo tengo que pensar”, con lo cual deberías ir preparándote para ellos ahora. HAS de practicar y machacarlo de manera que estas respuestas salgan de una manera automática. 

Brian Jeffrey, formador y consultor especialista en ventas. Conferenciante y autor.

Artículo de opinión publicado en Executive Excellence nº 35 sept.06