Motivación de los empleados y cuenta de resultados

Tradicionalmente se ha venido considerando la satisfacción de los empleados como una cuestión secundaria. Se entendía que el hecho de contar con unos trabajadores suficientemente motivados para las tareas del día a día no tenía repercusión directa en la “bottom line” –en terminología anglosajona- de la cuenta de resultados. 

Nada más lejos de la realidad. En NH Hoteles compartíamos la idea de una relación directa entre la productividad, la calidad y la satisfacción. Así, nos parecía inconcebible imaginar que uno de nuestros empleados que estuviese desmotivado fuera capaz de prestar un servicio de calidad acorde con los estándares de la compañía.

ESTUDIO DE LA RELACIÓN ENTRE LAS VARIABLES

A raíz de esta idea y coincidiendo con la presentación de los presupuestos de Recursos Humanos, que mostraban una serie de medidas tendentes a la motivación de los empleados (acciones formativas, planes de carrera profesional, planes de acción derivadas de encuestas de clima…), el Presidente instó a la cuantificación económica de todos esos proyectos, analizando su incidencia en la productividad de la compañía. ¿En qué medida la inversión en esas materias supondría una mejora de los resultados de negocio? ¿La mejora en el clima laboral redundaría en la calidad del servicio al cliente?

Para poder analizar la interrelación de esas tres variables (productividad, calidad y satisfacción) el primer paso consiste en establecer cuál va a ser el sistema de medida de las mismas. Aunque parezca algo obvio y redundante, esta fase constituye la pieza fundamental sobre la que se van a asentar los resultados y conclusiones del análisis. Por esta razón, conviene no escatimar tiempo y esfuerzo en determinar cómo vamos a medir dichos aspectos. En nuestra compañía, en el caso de la productividad tomamos como driver el GOP (Gross Operating Profit) en términos de porcentaje sobre el volumen de ventas y no en términos absolutos –para permitir la comparabilidad entre los hoteles independientemente de su tamaño-. Para cuantificar la satisfacción, se han realizado dos encuestas de clima laboral (en los años 2003 y 2005) a partir de las cuales se han fijado unos niveles de satisfacción por hotel. Dichas encuestas han mantenido la estructura y las preguntas en su gran mayoría para obtener de esta forma datos comparables entre sí. Por último, la calidad del servicio se ha decidido medir a través de una consultora externa especializada en estos temas, en el denominado Proyecto “Mystery Guest” (“Cliente misterioso”). La empresa en cuestión ha llevado a cabo visitas a los hoteles con el fin de evaluar la calidad de los mismos, plasmada en el servicio ofrecido así como en el estado de las instalaciones.

Una vez definidos los criterios de valoración, se pasa a la segunda fase correspondiente al análisis estadístico de las diferentes variables entre sí, manteniendo siempre dos premisas que otorguen la mayor fiabilidad a los resultados: una muestra de datos elevada y unos coeficientes altos de determinación (R2). 

En la tercera y última fase que abarca desde la interpretación de los resultados hasta la elaboración de conclusiones, se ha conseguido demostrar cuantitativamente que la satisfacción del empleado, la calidad del servicio ofrecido y los resultados obtenidos por la empresa están, en mayor o menor medida, relacionados entre sí. 

De todas formas, esta afirmación no puede llevarnos al error de considerar la satisfacción de los empleados como el único factor influyente en la calidad del servicio o en los resultados. Existen, evidentemente otros muchos factores (coyuntura económica, gestión de los directivos, estrategia adoptada…) que inciden en dichas variables y que condicionan los resultados de la compañía. 

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA MOTIVACIÓN

Siendo conscientes de la importancia de contar con unos empleados satisfechos conviene analizar cuáles son los factores que inciden de manera más importante en su motivación. Así, históricamente se ha considerado el salario como el gran elemento motivador de los trabajadores. De hecho, el esfuerzo y la inversión que las empresas llevaban a cabo para incrementar la satisfacción de los trabajadores se centraba en el salario y era concebido como un “mal necesario”. Pero en la actualidad, todo está cambiando. Los valores que mueven a la sociedad ya no son los mismos que hace 10 años. Ahora, aspectos tales como la conciliación de la vida familiar o las perspectivas de carrera profesional son algunos de los factores clave en la satisfacción de los empleados, a menudo por encima del salario, según muestran las encuestas especializadas.

Ante este panorama, las empresas están dando un giro a sus políticas de compensación intentando introducir una serie de ventajas o beneficios menos tangibles como son la jornada flexible o los planes de carrera. La pregunta que hasta hace poco tiempo se hacían los trabajadores acerca de si ¿soy feliz con mi salario?, se ha transformado en ¿estoy realmente satisfecho con mis condiciones laborales? Estamos en un momento en el que predomina la calidad de vida en detrimento de la capacidad económica. La satisfacción del empleado se ve incrementada en la medida en que dispone de mayor tiempo libre para desarrolllarse como persona. Aun así, no podemos obviar que la retribución económica sigue ocupando un lugar muy importante y, por tanto, clave para la consecución de un mejor clima laboral. 

PLANES DE ACCIÓN EN NH HOTELES

Con el objetivo de incrementar la motivación en nuestros empleados definimos, a partir de las encuestas de clima, unos planes de acción para cada hotel y país. Estos planes recogen acciones concretas a desarrollar por los responsables correspondientes y cuyo cumplimiento en tiempo y forma supondrá una mejora en la satisfacción de los empleados. Ejemplos de estas acciones son la instalación de un ordenador en cada hotel para el uso de los empleados, el diseño de unos nuevos programas de reconocimiento para los empleados, la mejora del menú de los empleados, etc. Es responsabilidad del departamento de Recursos Humanos de cada país el seguimiento y la verificación del cumplimiento de los diferentes planes previstos. Así, el importe de la retribución variable de los directores de hotel se verá condicionado tanto por el nivel de satisfacción de los empleados de su hotel como por el grado de cumplimiento de los planes de acción definidos.

Además de los planes en cuestión, en nuestra empresa se vienen desarrollando otra serie de proyectos encaminados a incrementar el nivel de satisfacción de nuestros empleados, entre los que cabe destacar:

● Proyecto Idea NH: El objetivo del mismo es aumentar la satisfacción del empleado, promocionando y premiando la aportación de ideas con un impacto cuantificable en el negocio. Al mismo tiempo se promueve la idea de compartir “la mejor manera de hacer las cosas” por toda la organización y motivar a los empleados para que busquen siempre mejores formas de hacer las cosas.

● Tarjeta de Empleado NH: Sirve para la identificación de los empleados como parte integrante de NH Hoteles así como para incentivar los Programas de Reconocimiento y disfrutar de los descuentos en los productos de la compañía. Se centra, por tanto, en el sentimiento de pertenencia del trabajador y la identificación con los valores de la compañía.

● Bono Amigo NH: Precios especiales para familiares y amigos del empleado. Mediante la concesión de beneficios dirigidos al entorno del empleado se consigue mejorar su satisfacción.

● Programas de Reconocimiento: Son un conjunto de directrices o pautas para premiar el compromiso, la motivación y el desempeño de los empleados más destacados. Un factor clave de los mismos es la adecuada comunicación a toda la compañía para lograr el reconocimiento público de los trabajadores.

● NH University: El centro de formación de NH Hoteles integra y desarrolla la cultura corporativa por medio de los cursos que ofrece. En el año 2005 se impartieron más de 240.000 horas de formación. Los cursos realizados nos sirven para incrementar tanto las aptitudes técnicas de nuestros empleados como el grado de motivación de todos sus asistentes. 

INVOLUCRAR A LA ALTA DIRECCIÓN

En NH Hoteles, todo lo relacionado con la motivación y, por ende, con la calidad del servicio y los resultados de la compañía se considera clave y así se intenta transmitir a la organización. Prueba de ello es el hecho de incluir la mejora de la satisfacción de los empleados como uno de los tres objetivos comunes a todos los empleados, incluido el equipo directivo. De esta forma, se consigue el doble objetivo de involucrar a todos y de mejorar la satisfacción. Por lo tanto, entendemos que es absolutamente imprescindible que desde el primer nivel se entienda la motivación de los empleados como un tema que afecta a todos y que redunda en una mejora de la calidad del servicio que ofrecemos así como de los resultados económicos. En este sentido, la alta dirección de NH Hoteles ha mostrado en todo momento no sólo su apoyo a este tipo de proyectos sino también su involucración para conseguir el éxito de los mismos. 

En definitiva, la consideración de nuestros empleados como el principal activo de la compañía conlleva que la generación de ideas y proyectos para conseguir una mayor motivación se encuentre siempre presente en la estrategia de NH Hoteles. Nosotros estamos convencidos de que la satisfacción, compromiso e ilusión de nuestra fuerza de trabajo nos permite mejorar el servicio y la satisfacción de nuestros clientes. En consecuencia, entendemos que la motivación de nuestros empleados, al igual que la calidad del servicio que ofrecen, es siempre “cuestión de detalle”.

Juan Mora, director Corporativo de RRHH NH Hoteles.