Orientación al cliente y experiencia en el servicio

Durante más de 50 años, el IESE, la escuela de dirección de empresas de la Universidad de Navarra, ha permanecido a la cabeza en la formación de directivos, desarrollando e inspirando a líderes empresariales cuyo objetivo es generar un impacto profundo, positivo y duradero en las personas, las empresas y la sociedad a la que sirven.

El enfoque en las personas es inherente a todo lo que hace el IESE, no solo a su servicio de educación, sino también a otros anexos como puede ser el de restauración. Para garantizar la excelencia en todos ellos, cuenta con los mejores socios del mercado.

EXECUTIVE EXCELLENCE: En las organizaciones con excelencia como la suya, todos los factores que inciden en la imagen han de ser cuidados con atención, entre ellos el servicio de restauración. ¿Qué premisas han de cumplir quienes “alimentan” a escuelas como el IESE?

PABLO HERRAIZ: En el caso del servicio de restauración, Eurest lleva trabajando en el IESE prácticamente desde el origen en el campus de Barcelona hace ya 55 años y desde 1991 con instalaciones en el campus de Madrid.
Eurest es más que un simple proveedor, es un socio con el cual el IESE se siente muy cercano, es alguien que está dentro de tu casa, y no alguien que viene de vez en cuando a hacer un servicio; por eso, la confianza es total y mutua. Además, muchos de los directivos de Eurest han pasado por las aulas; es decir, existe un intercambio entre nuestro servicio de formación a la alta dirección y su servicio de alimentación.
Al formar parte del grupo Compass, líder mundial en restauración, Eurest ofrece los elementos fuertes de las compañías grandes, pero también las fortalezas de las empresas locales. Gracias a su cobertura internacional, tiene personal propio trabajando en nuestros campus de Barcelona y Madrid, y también ahora en el de Nueva York. Dispone de parte de las instalaciones de cocina, las administra, las mantiene, las cuida y nos ofrece un amplio abanico de servicios de restauración: desde lo más habitual, como pueden ser las comidas diarias, hasta los servicios para las celebraciones especiales, aperitivos que se puedan ofrecer con motivo de algún acto, etc.
El contrato de administración firmado por ambas organizaciones está basado en la confianza, en la calidad de los productos y en la estabilidad de las personas que prestan este servicio y que, consistentemente, se identifican con los objetivos de orientación al cliente y excelencia en el servicio que tenemos en el IESE. La gente sabe que es Eurest quien presta el servicio pero, por supuesto, la imagen que dan es la de la escuela.

E.E.: A la hora de elegir los proveedores, ¿qué factores son los que más tienen en cuenta? 
P.H.: Casi todos los proveedores del IESE son estables, porque precisamente buscamos eso, debido a que el servicio que presta el IESE no funciona por proyectos, sino que es mantenido en el tiempo. Aunque nuestra actividad no está totalmente garantizada –porque cada año o cada dos años entran alumnos nuevos–, el mercado nos conoce y son muchas las personas que depositan en nosotros su confianza para su propio perfeccionamiento profesional.
Al esfuerzo inicial en la elección de los proveedores, le sigue un trabajo común, diario y cercano, para mejorar el servicio. Por eso nuestros proveedores son pocos, pero de mucha confianza.

E.E.: En una escuela con tanto volumen de gente, la gestión de los tiempos en el servicio de restauración parece muy compleja. ¿Cuáles son las claves para gestionarla con éxito? 
P.H.: En realidad, la complejidad de las operaciones que pueda tener el servicio de restauración del IESE es similar a la que tiene la gestión de los programas de la escuela o del claustro de profesores que viaja por todo el mundo. 
Para conseguir gestionarla con éxito, es necesario, en primer lugar, una planificación muy detallada, considerando todos los recursos. Esta se empieza a realizar con un año de antelación, compaginando una actividad ordinaria, pues todos los años hay una serie de programas que se repiten, con otra que es muy diversa. 
Por ejemplo, el servicio que da Eurest al MBA full time, un programa internacional impartido en Barcelona (donde el 80% de los más de 400 alumnos procede de hasta 50 países distintos) requiere una comida muy internacional, pero el servicio es prácticamente continuo. El de diario, sin embargo, es muy volátil, con unas puntas de servicio muy altas algunos días y otros más estándares. 
Esta complejidad requiere una planificación por parte del equipo Eurest y del IESE, trabajando juntos para organizar los servicios con anticipación y conseguir darlos con una calidad excelente en el momento adecuado. 
Otra clave son los horarios, que deben ajustarse casi con la misma complejidad con la que se manejan los controladores aéreos a la hora de organizar los vuelos que aterrizan y despegan en un aeropuerto. Es esencial que la comida empiece y termine a la hora prevista, jugando siempre con una cierta flexibilidad. Lógicamente, la comida no tiene el punto de estrés que tiene volar, pero la cocina y los camareros soportan toda la presión. Ellos son los responsables de que, cuando entre un grupo, sea atendido con total amabilidad, respecto y profesionalidad; y así lo hacen.

E.E.: Mencionaba antes la procedencia de hasta 50 países distintos en el MBA. IESE es una organización que acoge a una gran diversidad, y por tanto debe atender a diferentes culturas, costumbres... ¿Cómo se consigue ofrecer soluciones alimentarias para toda esa diversidad?
P.H.: Nosotros hacemos una planificación de cómo tienen que ser estos servicios diversos. La internacionalidad no se da diariamente en todas las comidas y en el menú de los programas nacionales nunca faltan los platos más típicos españoles, porque estamos en España y aceptamos que nuestra gastronomía es muy buena. 
Sin embargo, en la medida en que cada campus tiene programas internacionales, se adapta la comida para las distintas culturas. Por eso hay que considerar determinados ingredientes que, en función de esa diversidad, se deben añadir o quitar del menú, e incluso prestar atención a la hora de poner nombre a los platos. 
Otro aspecto a tener en cuenta son las costumbres. La tradición que tenemos en España de comer sentados en la mesa y atendidos por un camarero dista bastante de la cultura de otros países de Europa, donde lo más habitual es el formato self service.
Igualmente, el carácter internacional nos lleva a algo que ya estamos haciendo, como es dar información de la carga calorífica que tiene cada plato, de manera que las personas puedan elegir el menú en función de cuál quieren que sea su dieta.
De nuevo, la flexibilidad es muy importante en la atención a esta diversidad. Es fundamental ser capaz de adaptar los menús a las necesidades. En este sentido, nos apoyamos en el conocimiento y la experiencia que tiene Eurest en el servicio de comidas en muchos países. Son ellos quienes nos aportan soluciones sobre los menús, los ingredientes, las maneras de preparación, etc. Además los empleados de cocina de Eurest reciben una formación constante y son profesionales que están al día en comidas internacionales y en todo tipo de cuestiones relacionadas con el sector de la restauración.

E.E.: En el nivel de satisfacción que genera un servicio de restauración inciden factores como la amabilidad, la eficiencia y la profesionalidad. ¿Cómo se evalúa este servicio?
P.H.: Uno de los puntos fuertes para el IESE, desde su fundación, es la atención personalizada. Es decir, para nosotros un participante nunca es un número, sino un directivo con una situación y circunstancias concretas. Desde el momento que alguien entra por la puerta, le procuramos una atención personalizada. Eurest se identifica y comparte esta filosofía, de manera que presta un servicio en línea muy consistente con este modo de hacer. 
Aparte de la excelencia de los platos y de tener unos comedores agradables, las personas, los camareros, son esenciales. Todos los profesionales del comedor del IESE que proceden de Eurest son seleccionados con esta orientación, pues van a entrar en contacto con los directivos que hacen uso del comedor. Evidentemente, deben respetar su ámbito de actuación, pero sí es importante que, en la medida de lo posible, se muestren cercanos. Se trata de convertir el comedor en una segunda casa para todos los participantes. En este sentido, fomentar el conocimiento es algo que forma parte de la orientación al cliente de Eurest. En mi opinión, este atributo en el servicio es algo intrínseco a la cultura española en profesionales de este nivel, y creo que se va extendiendo a muchas capas de la sociedad. 
Por supuesto, la evaluación es constante, porque estamos permanentemente atentos a cómo mejorar las cosas. Entre Eurest y el IESE, la información y colaboración es muy fluida, al igual que la confianza y el afán de superarse y de mejorar es continuo.
En la escuela hacemos evaluaciones de calidad de todos los servicios, tanto del más importante y central como es la docencia (la calidad de las clases, de los contenidos que se imparten, de la innovación en todo lo que afecta a los programas…), como de otros añadidos a la formación, como es el de restauración, esencial para la convivencia, para la colaboración y para compartir experiencias, porque, en el fondo, no solamente se aprende de los profesores durante las clases sino también de los compañeros en las salas de trabajo, la biblioteca, el comedor, los pasillos, etc.

Entrevista publicada en Executive Excellence nº103 may13.

Opinión de expertos: Eurest, una compañía de Compass Group, líder mundial en restauración 

GESTIÓN EMPRESARIAL / LIDERAZGO / RECURSOS HUMANOS