Retail 2018: el año de la transformación inteligente

Aunque empieza 2018 en un contexto de salida progresiva de la crisis y recuperación del consumo se atisban -como en el mapa meteorológico de este invierno-  fuertes rachas de amenazas y oportunidades para el sector retail español. Las compañías que se lanzaron a interaccionar con sus clientes a través de distintos canales han visto que este camino implica una transformación mucho más profunda de sus procesos, organizaciones y arquitecturas internas.

 La predicción avisa de una tormenta perfecta de amenazas/oportunidades, ligada a un fuerte cambio en las tendencias del consumo y en las tecnologías accesibles para dar respuesta a las necesidades del cliente. Competir con Amazon o Ali Baba en la venta online requiere mucho más que contar con una web potente. Implica muchos otros aspectos, tales como:

Ser capaz de tener en tiempo real información fiable de stock disponible, lo que implica una arquitectura de dato único, escalable y capaz de operar efectivamente en tiempo real.

Optimizar la cadena logística para poder ajustar los slots de entrega a cliente y abaratar los costes de la última milla.

Conocer realmente al cliente, tener una visión 360º de todas las interacciones que se tiene con él y, a partir de ello, poder ofrecerle un trato personalizado, tanto en promociones como en productos ofertados, atención de reclamaciones, etc. pasando de vender productos a ofrecer experiencias.

Romper silos internos y ser capaces de gestionar transversalmente el dato y los procesos de compra que pasan por canales online y tienda física.

Optimizar todos los costes de backoffice, tanto los nuevos procesos que aparecen de gestión de contenidos digitales, como procesos más clásicos de gestión de pagos, referencial, gestión del espacio en lineales y call centers.

Bascular el mix de marketing clásico / digital, optimizando el ratio de retorno / inversión.

Securizar todos los accesos a la información de la compañía, frente a una amenaza creciente de ciberataques y en el contexto de la entrada en vigor en mayo de este año de la nueva normativa europea de protección de datos: GDPR. 

Para todo ello se requiere una verdadera transformación interna de las compañías y de todos y cada uno de sus empleados. Con el fin de acometer esta transformación con éxito, el sector retail cuenta con una combinación de tendencias tecnológicas que ya han alcanzado un grado de madurez suficiente para habilitar este cambio de forma robusta:

Inteligencia artificial y robotics, permite incrementar la automatización de los procesos de backoffice y call centers  y gestionar de forma eficiente grandes masas de datos (optimización del surtido, pricing, promociones...) mediante algoritmos de machine learning.

Big data y cloud, ya ha cambiado el esquema de infraestructura requerida para lanzar proyectos y realizar analítica avanzada.

El móvil gana peso como punto de relación retail-cliente. Se ha generalizado su uso en los pedidos, chatbot, webchat, ayudado a su vez por nuevos medios de pago móvil.

IoT, sensorización de las tiendas y cadenas de suministro: mapas de calor en tiendas, image recognition, eficiencia energética.

La voz como canal de relación. Ya hay una verdadera guerra por ocupar en los hogares el rol de centralizador de todas nuestras peticiones: pedidos de compra, escuchar música, gestionar la domótica del hogar (luces, TV, temperatura), pedir un taxi, consultar con el banco, etc. Por el momento, Amazon Echo y Google home lideran esta área.

Blockchain redefinirá los procesos de transacción.

Es un año clave para la definitiva transformación de los retailers españoles. Esta tormenta perfecta requiere actuar para salir fuertemente reforzados y no naufragar en el intento. 

Alberto Molina, managing director de Accenture. 

Texto publicado en Executive Excellence nº144 ene. 2018.