Trata a tus empleados como príncipes

Un compañero de trabajo me habló de un niño de 10 años con una enfermedad terminal que le había afectado en la visión y le había dejado ciego hacía más de dos años. “Tienes que conocerlo”, le dijo el administrador del hospital a mi colega durante la visita, y mientras se iban acercando a la habitación le detalló el pronóstico de la enfermedad del niño.

Cuando se acercaron a la habitación, el administrador le preguntó al niño: “¿Cómo va todo?” A lo que el niño respondió: “Si fuera un gatito, ronronearía”. Mi colega entonces le preguntó al niño“¿Te tratan bien?”. “Desde luego que sí. Me cuentan historias, atienden mis preguntas, me traen lo que necesito y me dan muchos abrazos. Me hacen sentir como un príncipe, como si fuera un miembro de la realeza”.

Los grandes líderes son aquellos que te hacen sentir como si formaras parte de la realeza. Saben que existe una conexión directa entre cómo se sienten sus empleados y cómo hacen sentir a sus clientes o la pasión que ponen en su trabajo.

4 maneras de que tus empleados se sientan como príncipes

Los líderes también pueden influir en la forma de sentir de sus empleados, como contaba el niño en el hospital:

“Me cuentan buenas historias”. Los grandes líderes son buenos en contar historias. Reconocen que las tradiciones, valores, y creencias se transmiten mediante anécdotas. La cultura actual y la herencia futura se van formando a medida que se van transmitiendo.

Las historias telegrafían normas únicas para la organización. Cuando los empleados de las Southwest Airlines cuentan que el CEO ya jubilado Herb Kelleher se escondía donde las maletas para asustar a los pasajeros cuando iban entrando en el avión, realmente lo que están diciendo es: ”Era muy divertido”. Cuando los directivos de Marriott cuentan la publicidad que su fundador J. Williard Marriott hacía a sus clientes en el restaurante cerca del aeropuerto de Washington D.C. para que compraran bocadillos en su restaurante para el avión, y que así fue como empezó luego su primer servicio de catering de comidas, realmente estaban diciendo: “Nos ocupamos de nuestros clientes y buscamos nuevas formas y oportunidades de dar servicio”.

De la misma forma que los grandes profesores siempre han utilizado historias para fomentar el aprendizaje, los grandes directivos cuentan historias para formar a las personas y constituir un gran grupo o sociedad de compañeros de trabajo. Si las historias se cuentan con consistencia, convicción y claridad, la gente las escuchará. Si además van seguidas de acciones y responsabilidades, tendrán credibilidad. Si las historias son repetidas por personas que no son protagonistas del cuento, serán recordadas.

El niño seguía diciendo: “Atienden todas mis preguntas”. Este es otro punto importante. Porque la frase “No me escuchas” es la expresión típica que un adolescente a bocajarro a su padre frustrado. A lo que el padre contesta: “¿Qué quieres decir con eso?”. “Yo siempre te escucho”. “Mamá y tú escucháis cuando hablo, pero mis amigos escuchan lo que digo”.

Los lamentos del adolescente vienen de lo que registra su corazón, no de lo que oyen sus oídos. Se siente incomprendido e infravalorado. La mayoría de los empleados se sienten excesivamente cuestionados e infravalorados. Se invierte demasiado esfuerzo en escuchar hablar a los empleados y no en escuchar lo que dicen y entender su significado. Lo que se suele buscar en el empleado son hechos y no sentimientos, y conversación en vez de franqueza.

Las conexiones del liderazgo son similares a las conexiones eléctricas. La energía más eficaz procede de las conexiones a tierra que están en la misma longitud de onda. El compromiso de los empleados también se eleva cuando la interacción entre líderes y empleados tiene el espíritu de un diálogo interpersonal.

“Me traen lo que necesito en seguida”. Los grandes líderes combinan un aprendizaje atento con una acción rápida. Alphagraphics es una cadena de establecimientos de servicios de fotocopias. El director de almacén en Dallas, Butch Clarke, en una ocasión, preguntó a un cliente: “¿Piensas que actuamos de forma diferente a como decimos o prometemos?”. Y el cliente contestó: “Estás hablando del trabajo adecuado justo en el momento adecuado, pero yo no veo ningún reloj en ningún sitio”. “¿Por qué no pones un reloj de pared grande para que empleados y clientes puedan verlo?”

“Es una buena idea”, respondió Butch. Y abriendo la caja registradora y sacando un billete de 20 dólares se volvió a su colega y le dijo: “Steve, por favor coge el dinero y compra un gran reloj de pared”.

Esta medida es algo exagerada. Tan pronto como Butch recibió la idea del cliente la llevó a cabo delante de él. No se puede poner en práctica cualquier idea que te sugiera cualquier cliente o empleado, sin embargo sí se puede hacer que se sientan valorados si se les toma en consideración.

Los grandes líderes tienen un gran dinamismo para implementar cosas. De acuerdo, son valiosos a la hora de planificar de forma cuidadosa y de preparar estrategias con esmero. Sin embargo, hasta que se ejecuta, ningún plan tiene fallos, y ninguna preparación es inadecuada. Y la ejecución alumbra a todos.

“Me dan muchos abrazos”. “Nunca contratarían a nadie que renunciara a un achuchón”, como comentó un CEO, repleto de triunfos a un grupo de directivos nuevos. Este CEO no estaba hablando del lugar de trabajo como si fuera un club de campo o una asociación de estudiantes. Ni tampoco estaba recomendando a los líderes a dar achuchones a diestro y siniestro. Lo que estaba promulgando era la idea de que la grandeza emana de la cultura de la afiliación y la aserción. Porque cuando las personas trabajan agusto con gente y disfrutan trabajando con ella, eso se transmite en el trato con el cliente y en el orgullo que demuestran  en su trabajo.

Los grandes líderes eliminan los obstáculos para expresar afecto. Y aquellos que son reconocidos por su grandeza son raudos en ser asertivos con los demás. Desde un saludo cariñoso, una palmadita en la espalda hasta un fuerte achuchón, expresan con atrevimiento su parentesco con los socios porque ellos valoran el impacto que su acción asertiva tiene en los demás.

“Sentirse como parte de la realeza” es una opción. Pero esa decisión se toma más fácilmente cuando “el líder cuenta buenas historias, pone atención a las preguntas, proporciona a sus socios lo que necesitan y da un gran abrazo a sus empleados”

ACCIÓN: Pon en práctica estas cuatro afirmaciones.

Chip R. Bell, renombrado autor y conferenciante. Especialista en gestión comercial y CRM.

Artículo de opinión publicado en Executive Excellence nº35 sep06.